客户关系管理PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:花拥军主编;陈刚,杨晓荣副主编
- 出 版 社:重庆:重庆大学出版社
- 出版年份:2012
- ISBN:9787562468981
- 页数:203 页
第1章 客户关系管理概论 1
1.1 客户关系管理起源 1
1.2 客户关系管理发展动力 4
1.3 客户关系管理未来发展 10
1.4 客户关系管理的定义与内涵 14
本章小结 17
复习思考题 18
第2章 客户关系管理相关理论 19
2.1 客户与客户关系 19
2.2 客户满意理论与客户忠诚理论 22
2.3 客户价值理论 35
2.4 客户生命周期理论 40
2.5 4Ps与4Cs营销理论 43
本章小结 46
复习思考题 47
第3章 客户关系管理战略 48
3.1 客户关系管理战略的含义 49
3.2 CRM战略的内容 53
3.3 CRM战略目标的制定 55
3.4 客户关系管理战略的实施与评价 57
3.5 案例分析:上海大众的CRM战略实施 62
本章小结 65
复习思考题 66
第4章 客户关系管理的营销策略 67
4.1 CRM营销策略概述 68
4.2 关系营销 72
4.3 “一对一营销” 75
4.4 网络营销与数据库营销 81
4.5 案例分析:国酒茅台的网络数据库营销 85
本章小结 88
复习思考题 89
第5章 客户关系管理系统 90
5.1 客户关系管理系统的类型 90
5.2 客户关系管理系统的基本功能模块 96
5.3 客户关系管理软件系统的组成 101
5.4 客户关系管理系统的实施 106
本章小结 111
复习思考题 112
第6章 客户关系管理中的数据分析与商业智能 113
6.1 客户数据 114
6.2 客户关系管理数据库与数据仓库 118
6.3 客户关系管理数据挖掘 122
6.4 客户关系管理商业智能 128
本章小结 132
复习思考题 133
第7章 客户关系管理系统与其他管理信息系统的整合 134
7.1 与电子商务 134
7.2 与供应链管理 137
7.3 与企业资源计划 141
7.4 与服务外包 147
7.5 客户关系管理中的知识管理 149
本章小结 153
复习思考题 154
第8章 客户关系管理下的企业组织理论 155
8.1 客户关系管理与企业核心竞争力 155
8.2 客户关系管理与企业组织再造 160
8.3 客户关系管理与企业业务流程再造 167
8.4 客户关系管理与企业文化建设 173
8.5 案例:网络时代如何提高企业核心竞争力? 176
本章小结 177
复习思考题 178
第9章 客户关系管理的绩效评价 179
9.1 客户关系管理评价的内容 179
9.2 客户关系管理的运行绩效评价 183
9.3 客户关系管理的投资绩效评价 193
本章小结 197
复习思考题 198
参考文献 199
- 《SQL与关系数据库理论》(美)戴特(C.J.Date) 2019
- 《公共关系》胡杏菁,罗永全,连伟文主编 2018
- 《人际关系应用心理学》贾海泉 2018
- 《高校教师胜任力与工作绩效关系研究》曹志峰著 2019
- 《受试者性格与其英语互动交际能力的关系》楼荷英著 2018
- 《现代汉语空间位置关系虚拟运动研究》姚京晶著 2018
- 《公共关系蓝皮书 中国公共关系发展报告 2019》柳斌杰编;桂芳,薛铭洁,陈晴钰责编 2019
- 《行测数量关系》李永新主编 2019
- 《你的亲子关系价值千万》年糕妈妈李丹阳著 2019
- 《中国城镇化发展与碳排放的作用关系及碳减排策略研究》施建刚,李佳佳著 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《重庆市绿色建筑评价技术指南》重庆大学,重庆市建筑节能协会绿色建筑专业委员会主编 2018
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《大学化学实验》李爱勤,侯学会主编 2016
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991