招待所经营管理办法及服务经验选编PDF电子书下载

第一章 招待所概述 1

一 招待所的产生和发展 1

二 招待所在改革开放时期的变革 2

三 招待所的地位和任务 4

四 招待所的使命与辉煌 4

五 招待所的机构设置 5

六 招待所的等级 6

附录一《中共中央、国务院关于节约非生产性开支、反对浪费的通知》（摘录） 15

附录二《国务院批转商业部等单位关于整顿行政和企事业部门招待所的报告》 16

附录三《财政部关于行政机关招待所财务管理暂行办法》 17

附录四《关于饭店、宾馆、招待所要对社会开放的通知》（摘录） 19

第二章 政治建所 21

一 大力加强政治思想建设，充分发挥政治思想工作的服务保障作用 21

二 正确处理政治效益与经济效益的关系，自觉把政治效益摆在第一位 23

三 搞好招待所的硬件和软件建设，切实提高面向市场的竞争能力 24

四 正确处理开源创新与勤俭节约的关系，不断提高招待所的经济效益 27

五 不断完善用人机制，营造人才脱颖而出的良好环境 28

六 关心爱护员工，充分调动其积极性和创造性 29

第三章 用科学发展观指导招待所的工作 33

一 用科学发展观指导政治思想建设，着力提高把握方向的能力 33

二 用科学发展观指导决策过程，着力提高科学决策能力 33

三 用科学发展观指导领导工作，着力提高依法行政的能力 34

四 用科学发展观指导改革实践，着力提高自主创新能力 34

五 用科学发展观指导工作作风，着力提高狠抓落实的能力 35

第四章 招待所文化塑造 37

一 目标或宗旨 37

二 指导思想 37

三 企业精神 38

四 价值观 39

五 企业道德 39

六 企业制度 40

七 企业形象 40

八 企业环境 41

九 丰富员工文化生活 42

第五章 领导艺术与方法 43

一 基本领导方式方法 43

二 思想工作的方针、原则和方法 44

三 领导工作的步骤 46

四 如何建立领导威信 47

五 领导的用人观 48

六 领导观念 48

七 领导风格 49

八 领导艺术原则 50

九 领导者成功主持会议要点 52

十 班、组长的工作方法 52

第六章 管理制度、规范 61

一 经营管理要点 61

二 职业道德规范 65

三 岗位责任制 68

四 安全制度 70

五 服务质量管理 77

六 服务规范 84

附录《中央国家机关宾馆招待所服务规范（试行）》 84

第七章 培养造就优秀的员工队伍 99

一 员工培训 99

二 员工仪表 103

三 员工素质 108

第八章 服务艺术 119

一 服务态度 119

二 礼貌服务 124

三 感情化服务 131

四 个性化服务 132

五 微笑服务 135

附录一 常用礼貌服务用语 137

附录二 服务忌语 144

第九章 服务技能 147

一备 147

二迎 147

三奉 148

四应 148

五整 149

六送 149

第十章 总服务台服务 151

一 概论 151

二 预订服务 152

三 前厅迎送服务 153

四 优质服务安全操作项目 154

五 特殊问题的处理 158

第十一章 客房服务 161

一 概论 161

二 客房清扫服务 164

三 客房消毒 169

四 客房日常服务 170

五 洗衣服务 174

第十二章 餐厅服务 177

一 概论 177

二 餐厅服务基本技能 178

三 中餐宴会服务 182

四 西餐服务 189

五 零点服务 193

六 会议、团体用餐服务 194

七 酒吧服务 195

八 咖啡厅服务 196

九 冷餐酒会服务 197

十 送餐服务 199

第十三章 歌舞厅服务 201

一 服务程序 201

二 设备操作程序 202

三 歌舞厅管理规定 202

第十四章 会议服务 205

一 概论 205

二 会议优质服务安全操作项目 206

三 重要会议的组织与服务 211