城市轨道交通客运岗位实务PDF电子书下载

项目一 城市轨道交通运输概述 1

项目描述 1

培养目标 1

典型工作任务1 城市轨道交通基础 1

情景导入 1

知识要点 2

理论准备 2

原因分析 18

防范措施 19

典型工作任务2 车站设施设备运用与管理 19

情景导入 19

知识要点 19

理论准备 19

原因分析 30

防范措施 30

典型工作任务3 城市轨道交通职业道德修养素质 30

情景导入 30

知识要点 31

理论准备 31

原因分析 34

防范措施 35

项目实施与评价 35

思考与练习 36

项目二 城市轨道交通乘客运输管理 37

项目描述 37

培养目标 37

典型工作任务1 乘客运输管理概述 37

情景导入 37

知识要点 38

理论准备 38

原因分析 50

防范措施 50

典型工作任务2 客流调查分析 51

情景导入 51

知识要点 51

理论准备 51

原因分析 63

防范措施 63

典型工作任务3 非正常情况下的乘客运输管理 63

情景导入 63

知识要点 64

理论准备 64

原因分析 72

防范措施 72

项目实施与评价 73

思考与练习 74

项目三 城市轨道交通客运心理服务 75

项目描述 75

培养目标 75

典型工作任务1 把握乘客心理进行客运服务 75

情景导入 75

知识要点 76

理论准备 76

原因分析 82

防范措施 82

典型工作任务2 客运服务人员心理服务 82

情景导入 82

知识要点 82

理论准备 82

原因分析 85

防范措施 85

典型工作任务3 客运服务质量评价 86

情景导入 86

知识要点 86

理论准备 86

原因分析 93

防范措施 93

项目实施与评价 94

思考与练习 95

项目四 城市轨道交通车站客运服务 96

项目描述 96

培养目标 96

典型工作任务1 站厅服务 96

情景导入 96

知识要点 97

理论准备 97

原因分析 101

防范措施 101

典型工作任务2 乘客服务中心服务 102

情景导入 102

知识要点 102

理论准备 102

原因分析 106

防范措施 106

典型工作任务3 站台服务 106

情景导入 106

知识要点 106

理论准备 106

原因分析 108

防范措施 109

项目实施与评价 109

思考与练习 110

项目五 城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理 111

项目描述 111

培养目标 111

典型工作任务1 投诉处理 111

情景导入 111

知识要点 112

理论准备 112

原因分析 128

防范措施 128

典型工作任务2 客伤事件处理 128

情景导入 128

知识要点 128

理论准备 129

原因分析 154

防范措施 154

项目实施与评价 154

思考与练习 155

参考文献 156