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目录 2

第一章　基础会话 2

1　欢迎光临 2

·当顾客以英话询问的时候 2

2　对顾客所说的话不了解的时候 4

·听不懂的时候 4

·思考的时候 6

·无法用英语回答的时候 6

·不知道的时候 7

·请其他会说英语的人来时 7

3　拿东西给顾客看的时侯 9

·当顾客说「我可以～吗？」的时候 9

·将盒内物品拿给顾客看时 10

·「请」的使用方法 10

4　当顾客问及有没有商品的时侯 13

·「有的」 14

·没有现品的时侯 14

·货卖完或现品有限的时候 14

·预定的进货日期 15

·其他产品的推荐 15

·无法帮忙的时候 16

5　当顾客问及商品的位置而向对方说明的时候 17

·当顾客问及商品位置或贩场卖所时 18

·新大楼、旧大楼、本馆、分馆的位置说明 20

·被问及洗手间的位置时 21

·要将店里的说明书交给顾客的时候 21

·引导顾客的时候 21

6　询问顾客的预算及喜好的时侯 23

·顾客的预算 23

·顾客的喜好 24

7　向顾客推荐商品的时候 25

·商品的推荐 26

·有关商品的推荐 29

8　当顾客要试穿的时侯 30

·建议顾客试穿的时候 30

·试穿间 31

·不知道顾客要的尺寸而希望顾客试穿时 32

9　商品的计算单位不同时 34

·以公制计算法询问顾客尺寸时 34

·商品的计算单位不同时 35

·换算的时候 36

·数目的算法 38

10 请顾客付帐的时候 38

·被问及价格时 40

·请顾客付帐的时候 40

·「收您○○元」 41

11　将零钱及商品交给顾客的时候 42

·让顾客久等的时候 42

·找钱给顾客的时候 43

·将商品交给顾客时 43

·当顾客说Thank you时 43

·「那样好吗？」 46

12　征求顾客的同意并提醒顾客应注意的事项时 46

第二章　亲切的沟通 46

·「这样可以吗？」 47

·希望顾客合作并注意某些事项时 47

13　希望顾客避免某些事情时 49

·谢绝的时候 49

·当顾客给小费的时候 50

·请顾客不要抽烟的时候 50

14　对不起 52

·「真对不起」——「没有关系」 52

·给顾客添麻烦的时候 53

·暂时离开时 53

·让顾客久等的时候 54

·没能帮上忙的时候 54

·打新顾客谈话的时候 54

·迟到的时候 54

15　请顾客留心商品的保管及使用上应注意的地方 56

·「建议您将——比较好」 57

·「建议您最好不要——比较好」 58

·「请＿＿」 58

·「请勿＿＿」 58

·「不必＿＿」 59

16　对顾客的不满或抱怨的处理方式及态度 60

·接受顾客的抱怨或不满时 60

·面对不满时，各种必要的说法 61

17 拜访顾客的家时 64

18 表示同感或自己意见的说法 66

第三章　其他 72

19 营业时间及休假日 72

·平常的营业时间 72

·公休日 73

·星期六、日或国定假日营业时间不同时 73

·临时休假 74

20　礼品的处理方式 75

·礼品的包装 75

·拿给顾客看的时候 76

·告诉顾客包装盒要另付费用时 76

·为辩别内容物而夹上纸条之类的东西时 76

·使用贺卡之类的卡片时 77

·别上缎带花时 78

21　送货服务 79

·帮顾客送货 80

·麻烦顾客填写送货清单上所需的资料时 80

·免费送货时 81

·送货需另收运费时 81

·向顾客要求装箱及箱子的费用时 82

·预定的送货日期 83

·接受海外邮寄时 83

·邮寄包裹或邮寄货物 84

·圣诞节期间的截止收件日 85

·挂号及限时专送 85

·保险 85

22　钱币兑换 87

·当顾客以外国钱币付帐时 87

·兑换时 88

·无法兑换时 89

23 商品的退换及退货 90

·当顾客要求退换或退还商品时 90

·无法退换时 91

·拒绝退货时 91

·退换商品的价格不同时 92

24　修理、修改及加工 94

·修理、修改及加工的处理 94

·无法修理、修改或加工时 95

·没有修理、修改或加工的必要 96

·免费修理、修改或加工时 96

·修理、修改或加工需要收费时 96

·交贸（完成）日期 97

25　订金（头期款）以及代客送货 98

·请顾客先付订金（头期款）时 98

·代为送货 99

·分期付款的服务 100

26　分期付款 100

·拒绝分期付款 102

27　免税品 104

·免税额 104

·顾客购买免税商品时 105

·无法购买免税品时 106

·店里没有免税品时 106

28　电话 108

·电话应对 108

·询问顾客姓名时 110

·本人不在（休息、出差）时 111

·请问顾客有何贵干时 112

·当顾客要借用电话时 113

·打电话给顾客时 113

·其他电话的用法 114

29　失物，遗忘物品，儿童走失以及广播 115

·接到遗失物品或东西忘了带走等等的报告时 115

·失物尚未寻获时 116

·失物由警察保管时 116

·接获兑童的走失报告时 117

·失物寻获时 117

·广播 118

30　支票及签帐卡 119

·支票及签帐卡的核章 119

·不接受支票或签帐卡付帐时 120

·支票付款无法找零时 120

31 特价品（拍卖品） 121

·告诉顾客特价品的种类时 121

·说明特贵的原因 122

·特价品无法接受退货或退换时 122

·艺文活动（产品展示会）的说明 124

32 艺文活动（产品展示会） 124

·入场费 125

·禁止摄影 125

33　电梯 127

·电梯服务员该注意的事项 127

·当被问及「往上」或「往下」时 128

·直达电梯 128

·电梯故障时 129

·客满时 129

百货公司的商品名称 130

百货公司用语 142