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总序 1

前言 1

第一部分 连锁经营业态概况 3

学习情境一 连锁经营业的产生与基本业态 3

一、连锁经营业态发展概况 3

二、连锁经营的基本业态 4

三、连锁经营的基本特征 5

四、连锁经营的基本类型 7

职业技能训练 11

学习情境二 连锁经营企业组织结构与职能 14

一、连锁经营企业组织结构的设计 14

二、连锁经营企业的组织架构 15

三、连锁经营企业总部组织结构与职能 17

四、连锁经营企业门店组织结构与岗位职能 21

五、连锁经营企业配送中心组织结构与岗位职能 24

职业技能训练 27

学习情境三 连锁经营企业的市场定位与战略 30

一、连锁经营企业市场定位 30

二、连锁经营企业战略 31

三、连锁经营企业形象识别系统 34

四、连锁经营企业商品组合策略 35

职业技能训练 36

第二部分 连锁经营企业总部运作管理学习情境四 连锁经营企业门店开发与设计 41

一、连锁经营企业门店商圈的设定 41

二、连锁经营企业门址的确定 44

三、连锁经营企业门店外观设计 46

四、连锁经营企业门店内部设计 49

职业技能训练 52

学习情境五 连锁经营企业商品管理 57

一、连锁经营企业的商品定位 57

二、连锁经营企业的商品组合 58

三、连锁经营企业的商品分类 60

四、连锁经营企业的商品管理 62

五、连锁经营企业门店商品的陈列 64

职业技能训练 67

学习情境六 连锁经营企业采购与配送 71

一、连锁经营企业商品采购的原则及方法 71

二、连锁经营企业商品采购的业务流程 74

三、连锁经营企业对供应商管理 75

四、连锁经营企业配送中心 76

五、连锁配送作业基本流程 78

六、连锁配送作业管理 80

职业技能训练 82

学习情境七 连锁经营企业财务管理 86

一、连锁经营企业资金管理 86

二、连锁经营企业流动资产管理 90

三、连锁经营企业成本管理 92

四、连锁经营企业利润管理 94

五、连锁经营企业税金管理 95

职业技能训练 96

学习情境八 连锁经营企业信息管理系统 100

一、连锁经营信息的特征和管理要求 100

二、连锁经营企业信息管理系统架构 101

三、连锁门店信息管理系统 104

四、远程联网系统 104

五、销售时点信息管理系统 104

六、企业管理信息系统 110

七、电子订货系统 112

八、战略信息系统 114

职业技能训练 115

学习情境九 连锁经营企业人力资源管理 118

一、连锁经营企业人力资源管理特征 118

二、连锁经营企业人力资源管理内容 119

职业技能训练 124

第三部分 连锁经营企业门店运作管理学习情境十 连锁经营企业店长管理 129

一、店长岗位的特征 129

二、店长的基本素质 130

三、店长岗位的职责 133

四、店长每日工作事项 136

五、店长管理的提升要则 137

职业技能训练 138

学习情境十一 连锁经营企业店员操作 141

一、店员的基本职业素质 141

二、店员的工作流程 146

三、店员的工作守则 149

四、店员的分类工作 149

五、店员处理退换货 153

六、柜台的盘点工作 153

职业技能训练 155

参考答案 158