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第1篇 运营管理基础知识 3

第1章 运营管理导论 3

引导案例：双汇集团的运营管理 3

1.1 运营管理系统 5

1.1.1 广义的生产概念 5

1.1.2 运营系统的构成 5

1.2 运营管理研究的内容 8

1.2.1 运营管理的概念 8

1.2.2 运营管理的对象 9

1.2.3 运营管理的目标 9

1.2.4 运营管理的基本问题 11

1.2.5 运营管理是企业管理的五大基本职能之一 12

1.2.6 运营管理的过程及内容 13

1.3 运营管理的发展历程 14

1.3.1 制造管理时期 15

1.3.2 科学管理时期 16

1.3.3 大规模生产时期 17

1.3.4 精益生产时期 18

1.3.5 大规模定制时期 19

1.4 现代运营管理的主要特征及其发展趋势 23

思考与练习 25

案例分析：宝钢集团有限公司的运营管理 25

第2章 企业运营战略 27

引导案例：索尼公司需要战略转型 27

2.1 企业环境 28

2.1.1 企业外部环境 28

2.1.2 企业内部环境 33

2.2 运营战略概述 37

2.2.1 运营战略的含义 37

2.2.2 运营竞争维度 39

2.2.3 变化和权衡 43

2.2.4 运营战略体系 44

2.3 运营战略过程 46

2.3.1 战略过程框架 46

2.3.2 运营集成战略 50

2.3.3 制造业运营战略 52

2.3.4 服务业运营战略 53

思考与练习 57

案例分析：联合包裹速递服务公司的运营战略 58

第2篇 运营系统设计 63

第3章 产品研究与开发 63

引导案例：通用电气公司的新产品开发 63

3.1 引言 64

3.1.1 产品生命周期理论 64

3.1.2 新产品开发的重要性 66

3.1.3 新产品开发概述 67

3.2 产品开发过程 69

3.2.1 产品构思 69

3.2.2 产品设计 70

3.2.3 工艺设计 71

3.2.4 新产品的试制与鉴定 72

3.3 产品开发的组织方式 73

3.3.1 串行工程 73

3.3.2 并行工程 73

3.3.3 反向工程 76

3.3.4 协同产品商务 76

思考与练习 77

案例分析：柯达末路 77

第4章 运营系统设施选址与布置 79

引导案例：冷库选址分析 79

4.1 设施选址概述 80

4.1.1 设施选址的概念 80

4.1.2 设施选址的重要性 80

4.1.3 设施选址的难度 81

4.1.4 设施选址的分类 82

4.1.5 设施选址的基本原则 82

4.2 设施选址的程序和影响因素 83

4.2.1 设施选址的程序 83

4.2.2 设施选址的影响因素 84

4.3 设施选址的评价方法 88

4.3.1 单一设施选址的方法 88

4.3.2 网络设施选址的方法——运输问题 90

4.4 设施布置 98

4.4.1 设施布置概述 99

4.4.2 设施布置的基本类型 100

4.4.3 设施布置的定量分析法 103

思考与练习 111

案例分析：家乐福选址实例：速度＋规模＝家乐福模式 112

第5章 流程规划与设计 115

引导案例：摩托车配件生产的困境 115

5.1 运营流程概述 116

5.1.1 运营流程要素 117

5.1.2 流程图 118

5.1.3 运营流程分类 119

5.1.4 运营流程评价维度 124

5.1.5 流程专业化 128

5.2 运营流程设计 129

5.2.1 流程设计内容 129

5.2.2 流程设计影响因素 130

5.3 制造流程设计 132

5.3.1 制造业典型工艺及流程 132

5.3.2 产品-流程矩阵 133

5.3.3 制造流程的时间组织 134

5.4 流水线组织设计 137

5.4.1 流水线生产的特征和条件 138

5.4.2 流水线的分类 139

5.4.3 单一品种流水线组织设计 140

5.4.4 多品种流水线组织设计 146

5.5 服务流程设计 156

5.5.1 服务流程设计步骤 156

5.5.2 服务流程设计矩阵 157

5.5.3 服务流程设计方法 158

5.6 运营流程分析和改进 161

5.6.1 运营流程分析改进步骤 161

5.6.2 分析改进方法和工具 162

思考与练习 164

案例分析：丰田的生产方式 165

第6章 工作设计与工作测量 169

引导案例：F1赛车的装备更换 169

6.1 工作设计与工作测量概述 170

6.1.1 生产率的影响因素 170

6.1.2 工作设计与工作测量 171

6.1.3 工作设计和工作测量的基础 172

6.2 工作设计 173

6.2.1 工作设计的主要内容 173

6.2.2 基于科学管理原理的工作设计 174

6.2.3 基于行为科学的工作设计 176

6.2.4 基于工效学的工作设计 178

6.2.5 基于社会技术理论的工作设计 179

6.2.6 团队工作方式 180

6.3 工作测量 183

6.3.1 生产时间消耗结构 183

6.3.2 标准工作时间 186

6.3.3 工作测量方法 188

思考与练习 199

案例分析：沃尔沃（VOLVO）的工作设计 200

第3篇 运营系统运行与控制 205

第7章 需求预测 205

引导案例：电力负荷预测 205

7.1 需求预测概述 206

7.1.1 预测和需求预测 206

7.1.2 需求预测分类 207

7.1.3 需求预测方法 208

7.1.4 需求预测步骤 209

7.2 定性预测方法 210

7.2.1 销售人员意见法 210

7.2.2 部门经理讨论法 210

7.2.3 德尔菲法 210

7.2.4 客户调查法 211

7.3 定量预测方法 211

7.3.1 时间序列构成 212

7.3.2 时间序列平滑模型 213

7.3.3 时间序列分解模型 220

7.3.4 因果模型 223

7.4 预测误差与监控 224

7.4.1 预测误差 224

7.4.2 预测监控 226

7.5 基于Excel的预测 227

7.5.1 软件检查 227

7.5.2 移动平均预测 229

7.5.3 指数平滑预测 231

7.5.4 回归预测 233

7.5.5 预测中的其他运算 235

思考与练习 238

案例分析：沃尔玛的需求预测和CPFR 240

第8章 生产能力规划 242

引导案例：纸业公司与船运公司运输合同纠纷 242

8.1 生产能力的概述 243

8.1.1 生产能力的界定 243

8.1.2 生产能力的分类 244

8.1.3 生产能力的度量 244

8.1.4 生产能力的平衡与核算 245

8.2 生产能力规划 248

8.2.1 生产能力规划考量因素 248

8.2.2 生产能力规划的层次 248

8.2.3 生产能力规划的步骤 249

8.2.4 服务能力 251

8.3 生产能力决策方法 252

8.3.1 规模经济性与学习曲线 252

8.3.2 线性规划 253

8.3.3 量本利分析法 254

8.3.4 决策树分析法 255

思考与练习 256

案例分析：水泥行业提高准入门槛难改产能过剩现状 257

第9章 生产运作计划 259

引导案例：日产汽车公司的生产计划系统 259

9.1 生产运作计划概述 261

9.1.1 生产运作计划的构成体系 261

9.1.2 生产计划的主要指标 263

9.1.3 滚动计划法 264

9.2 综合生产计划的编制 265

9.2.1 备货型企业综合生产计划的编制 265

9.2.2 订货型企业综合生产计划的编制 269

9.3 主生产计划的编制 272

9.3.1 均衡策略 272

9.3.2 追踪策略 272

9.3.3 批量策略 273

9.4 生产作业计划的编制 273

9.4.1 生产作业计划的编制要求 274

9.4.2 生产作业排序 274

9.5 生产作业控制 279

9.5.1 生产作业控制概述 279

9.5.2 生产作业控制的过程 280

9.5.3 生产作业控制的方法 281

思考与练习 284

案例分析：如何确定最优化生产计划 285

第10章 服务运营计划——排队管理 287

引导案例：哈珀-格雷斯医院怎样应对或处理非均匀需求 287

10.1 服务业的作业排序 288

10.1.1 服务业的特点及服务目标 288

10.1.2 顾客需求排序 288

10.1.3 服务人员排序 289

10.2 排队系统的基本概念 291

10.2.1 排队系统 291

10.2.2 排队系统的构成 292

10.3 排队系统的术语及其公式 294

10.3.1 排队系统的术语 294

10.3.2 排队系统的公式 295

10.4 排队模型 297

10.5 排队系统的优化 301

思考与练习 302

案例分析：墨西哥快餐使用计算机模拟完成员工安排 304

第11章 独立需求库存管理 306

引导案例：惠普公司的定期盘存库存系统 306

11.1 库存概述 307

11.1.1 库存的含义 307

11.1.2 库存的利弊 308

11.1.3 与库存有关的费用 309

11.1.4 库存管理的任务 310

11.1.5 库存问题的分类 311

11.2 库存控制的基本方式 311

11.2.1 连续检查控制方式 312

11.2.2 周期检查控制方式 313

11.3 库存重点控制方法——ABC分类法 314

11.3.1 ABC分类法的基本思想 314

11.3.2 ABC分类法的实施 314

11.4 库存模型 316

11.4.1 确定性存储模型 316

11.4.2 随机性存储模型 322

11.5 库存管理的发展 323

思考与练习 324

案例分析：戴尔的库存管理 325

第12章 从属需求资源管理 327

引导案例：SAP公司的发展之路 327

12.1 物料需求计划（MRP） 328

12.1.1 MRP的产生与发展 328

12.1.2 MRP的基本原理 336

12.2 制造资源计划（MRPⅡ） 340

12.2.1 能力需求计划 340

12.2.2 MRP的重新生成和净改变 343

12.2.3 MRPⅡ系统的主要特点 344

12.2.4 MRPⅡ的实施与应用 346

12.3 企业资源计划（ERP） 352

12.3.1 从MRPⅡ到ERP 352

12.3.2 ERP的概念 353

12.3.3 ERP的核心管理思想 358

12.3.4 ERP的组织与实施 360

12.3.5 ERP的发展趋势 369

思考与练习 370

案例分析：为什么失败？ 370

第13章 供应链管理 372

引导案例：沃尔玛成功的供应链管理 372

13.1 供应链管理概述 374

13.1.1 供应链 374

13.1.2 供应链管理 376

13.1.3 供应链管理模式的形成 377

13.1.4 供应链管理与业务外包 378

13.2 供应链的构建与优化 379

13.2.1 供应链设计的基本内容 379

13.2.2 供应链设计的基本要求 380

13.2.3 基于产品的供应链设计的步骤 381

13.3 供应链管理中的信息技术 381

13.3.1 信息技术在供应链管理中的应用 382

13.3.2 信息技术在供应链管理过程中的发展 383

13.3.3 信息技术在供应链管理中的实施 383

13.4 供应链合作伙伴选择与关系管理 385

13.4.1 供应链合作伙伴的选择 385

13.4.2 供应链合作伙伴关系管理 387

13.5 供应链管理环境下的库存控制 389

13.5.1 供应链中需求变异放大原理——“牛鞭效应” 389

13.5.2 供应商管理库存（VMI） 391

13.5.3 联合库存管理 392

思考与练习 394

案例分析：杜邦高效的供应链 394

第14章 项目管理 397

引导案例：美国首个太阳能建筑社区“破壳而出” 397

14.1 项目管理概述 398

14.1.1 项目 398

14.1.2 项目管理 400

14.1.3 项目进度计划的编制方法 402

14.2 网络计划技术概述 403

14.2.1 网络计划技术的基本思想及特点 403

14.2.2 网络图的构成及绘制规则 403

14.2.3 应用网络计划技术的步骤 405

14.3 网络时间参数计算 408

14.3.1 节点时间参数的计算 408

14.3.2 活动时间参数的计算 410

14.3.3 时差的计算 411

14.3.4 关键路线的确定 412

14.4 网络计划的优化 414

14.4.1 时间优化 414

14.4.2 时间-成本优化 415

14.4.3 时间-资源优化 418

14.5 项目运营 418

14.5.1 投资行为 418

14.5.2 项目运营 420

14.5.3 项目效应 421

14.5.4 项目与效应的优化选择 423

思考与练习 424

案例分析：三峡工程简介 426

第4篇 运营系统维护与改进 431

第15章 设备管理 431

引导案例：中国重汽集团铸锻中心运用精益思想推进设备管理工作 431

15.1 设备管理概述 432

15.1.1 设备管理的发展 432

15.1.2 设备综合管理的内容 434

15.1.3 设备管理的作用 434

15.2 设备的使用与维护 435

15.2.1 设备的磨损与故障规律 435

15.2.2 设备的科学使用 437

15.2.3 设备的维修与保养 438

15.3 设备的更新与改造 439

15.3.1 设备的寿命 439

15.3.2 设备更新改造的原则及内容 440

15.3.3 设备更新 441

15.3.4 设备改造 441

15.4 企业资产管理系统 442

15.4.1 EAM的概念 442

15.4.2 EAM的功能构成 442

15.4.3 EAM的应用 443

15.5 设备维护业务外包 443

15.5.1 设备维护业务外包兴起 443

15.5.2 设备维护业务外包管理的内容与过程决策 444

思考与练习 444

案例分析：太原市环卫车辆设备管理 445

第16章 质量管理 446

引导案例：解析洋奶粉涨价背后 446

16.1 质量管理概述 447

16.1.1 质量的概念 447

16.1.2 质量管理的概念 450

16.1.3 质量管理的基本原则 451

16.1.4 质量管理的发展历程 452

16.1.5 质量管理大师的质量观 455

16.2 质量成本 456

16.2.1 质量成本定义 456

16.2.2 质量成本的构成 456

16.2.3 质量成本的控制 457

16.3 质量管理方法 460

16.3.1 质量管理的两大类方法 460

16.3.2 常用的质量管理工具 461

16.3.3 PDCA循环 465

16.4 ISO 9000系列标准与质量管理体系 466

16.4.1 ISO 9000系列标准的简史 466

16.4.2 质量管理体系的建立与运行 468

16.4.3 质量管理体系的审核 468

16.5 6σ质量管理 469

16.5.1 6σ产生及特点 469

16.5.2 6σ的实施程序 470

16.5.3 TQM、ISO 9000与6σ之间的关系 471

思考与练习 472

案例分析：日本的质量之路 473

参考文献 475