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第1章 门店经营管理 1

1.1门店管理概述 1

1.1.1门店管理的含义 1

1.1.2门店经营管理 3

1.1.3门店管理者 3

1.2门店管理的职能 5

1.2.1计划职能 5

1.2.2组织职能 7

1.2.3指挥职能 7

1.2.4协调职能 9

1.2.5控制职能 10

1.3门店管理的基本方法 11

1.3.1制度管理法 11

1.3.2经济管理法 12

1.3.3行政管理法 12

1.3.4教育管理法 13

1.3.5表单管理法 13

1.3.6定量管理法 13

1.3.7现场管理法 15

1.3.8感情管理法 17

思考与练习 18

第2章 门店服务管理 19

2.1门店服务概述 19

2.1.1门店服务的含义 19

2.1.2门店服务的作用和特点 21

2.1.3门店服务的类型 23

2.2门店服务设计 24

2.2.1期望服务与容忍区域 24

2.2.2门店服务设计的主要内容 25

2.2.3门店服务设计应考虑的要素 26

2.2.4常见的门店服务项目 27

2.3接待顾客的技巧 29

2.3.1接待顾客的准备 29

2.3.2对顾客需求的预测 30

2.3.3以顾客为中心 30

2.3.4不同性格类型顾客的接待技巧 31

2.4顾客投诉管理 37

2.4.1顾客投诉意见的主要类型 37

2.4.2顾客投诉意见的处理方式 39

2.4.3顾客投诉意见处理系统的建立 40

思考与练习 44

第3章 门店质量管理 45

3.1门店质量概述 45

3.1.1门店服务质量概述 45

3.1.2门店服务质量的构成要素 47

3.1.3门店服务质量的提升 47

3.2门店质量管理方法 49

3.2.1质量分析方法 49

3.2.2质量管理方法 52

3.3门店全面质量管理 55

3.3.1门店全面质量管理的概念与内容 55

3.3.2门店全面质量管理的基础工作 57

3.4门店服务质量评价体系 60

3.4.1门店服务质量评价的影响因素 60

3.4.2门店服务质量评价的准则 61

3.4.3门店服务质量评价的主体 61

3.4.4门店服务质量评价体系的构建 68

3.4.5门店服务质量承诺与质量保证 70

思考与练习 72

第4章 门店人力资源管理 73

4.1门店人力资源管理概述 73

4.1.1门店人力资源管理的基本概念 73

4.1.2门店人力资源管理的任务、内容、作用及过程 74

4.2门店的招聘与录用 76

4.2.1门店员工的招聘计划 76

4.2.2门店员工的招聘与录用 77

4.3门店员工的培训 78

4.3.1培训的含义 78

4.3.2门店员工培训的特点 81

4.3.3门店新员工的心理特征 82

4.3.4门店新员工培训的作用 82

4.3.5门店新员工培训的内容 83

4.3.6门店新员工培训效果的评估 84

4.3.7门店员工培训的原则 84

4.3.8门店员工培训的程序 85

4.4门店员工的绩效考评与薪酬管理 87

4.4.1绩效考评的含义与原则 87

4.4.2门店员工绩效考评的一般程序 88

4.4.3门店员工绩效考评的常用方法 88

4.4.4门店的薪酬管理 90

4.4.5门店的薪酬设计 91

4.4.6门店常见的基本薪酬制度 92

思考与练习 94

第5章 门店市场营销管理 95

5.1门店消费者的消费心理 95

5.1.1门店消费者的一般消费心理 95

5.1.2门店消费者的购买动机与购买行为 97

5.1.3门店消费者的购买心理过程 98

5.1.4门店消费者的消费需要 100

5.1.5门店消费者的消费动机 101

5.1.6门店消费者的消费决策过程 102

5.2门店市场营销概述 104

5.2.1门店市场与门店市场营销 104

5.2.2门店市场营销的特点及其营销对策 105

5.2.3门店市场营销的任务 106

5.3门店的营销组合策略 107

5.3.1门店的产品策略 107

5.3.2门店的价格策略 108

5.3.3门店的营销渠道策略 110

5.3.4门店的促销策略 112

5.4现代门店营销管理的新观念 113

5.4.1门店的市场导向营销观念 113

5.4.2门店的其他营销新观念 114

思考与练习 118

第6章 门店促销作业管理 119

6.1门店促销概述 119

6.1.1促销的含义与特点 119

6.1.2促销的分类 121

6.1.3促销的作用 122

6.2门店促销策划概述 123

6.2.1促销策划的含义 123

6.2.2门店促销策划的内容 125

6.2.3门店促销策划的意义与特殊性 127

6.3门店促销活动的市场细分与策略 129

6.3.1门店促销活动的市场细分 130

6.3.2门店促销活动的定位与基本策略 131

6.3.3门店促销活动策划要解决的问题 132

6.3.4门店促销活动的可行性分析 135

6.4门店促销活动的策划流程 136

6.4.1明确促销目的及目标 136

6.4.2收集资料与界定促销主题 137

6.4.3选定促销方法和时机 138

6.4.4编制促销方案及预算 138

6.4.5促销实施前的准备与结束后的评估 138

6.4.6促销活动策划书的撰写 139

思考与练习 140

第7章 门店物流管理 141

7.1门店的采购管理 141

7.1.1门店采购管理概述 141

7.1.2门店采购的方式 143

7.1.3门店的采购计划 144

7.2门店的进货管理 147

7.2.1门店的订货作业的管理 147

7.2.2门店的收货作业管理 149

7.2.3门店的退换货作业管理 152

7.2.4门店的商品调拨管理 153

7.3门店的存货管理 154

7.3.1门店存货管理概述 154

7.3.2门店的仓库管理 155

7.3.3门店存货的控制 158

7.3.4门店存货的管理 161

7.4门店的配送管理 165

7.4.1门店配送管理概述 165

7.4.2门店配送管理的目标和内容 166

7.4.3门店配送流程的管理 167

7.4.4门店统一配送的管理 169

思考与练习 170

第8章 门店财务管理 171

8.1门店财务管理概述 171

8.1.1门店财务管理的目标 171

8.1.2门店财务管理的内容 174

8.2门店资金与成本费用管理 176

8.2.1门店资金的管理 176

8.2.2门店成本费用的管理 180

8.3门店货币资金与应收账款管理 181

8.3.1门店货币资金的管理 181

8.3.2门店应收账款的管理 183

8.4门店收银员作业管理 184

8.4.1门店销售收银前的准备工作 184

8.4.2门店销售收银工作的管理 185

8.5门店经营成果与财务分析指标 188

8.5.1门店营业收入的管理 188

8.5.2门店利润的管理 189

8.5.3门店的财务分析指标 192

思考与练习 193

第9章 门店信息化管理 194

9.1门店信息管理概述 194

9.1.1门店信息的概念 194

9.1.2门店信息的特征及作用 195

9.1.3门店信息管理的特点 197

9.1.4门店的信息处理 198

9.2门店信息化与信息化门店 200

9.2.1门店信息化 200

9.2.2信息化门店 205

9.3门店信息管理系统及其应用 206

9.3.1门店信息管理系统 206

9.3.2门店信息管理的职责 211

9.4门店信息的统计与分析 213

9.4.1门店信息加工的方式 213

9.4.2门店信息处理的基本原则 213

9.4.3门店经营信息分析 214

思考与练习 215

第10章 门店防损与安全管理 216

10.1门店损耗概述 216

10.1.1门店损耗的定义与形式 216

10.1.2门店损耗产生的原因 218

10.1.3门店损耗产生的具体原因 218

10.2门店损耗的预防与管理 221

10.2.1门店损耗预防与管理的意义 221

10.2.2商品流通环节损耗的预防与管理 222

10.2.3门店重点区域损耗的预防与管理 224

10.2.4门店后场管理 225

10.2.5门店防损机制的建立 227

10.3门店偷盗事件的防范与处理 228

10.3.1员工偷盗事件的防范与处理 228

10.3.2顾客偷窃行为的防范与处理 230

10.3.3供应商偷窃和舞弊行为的防范与处理 233

10.4门店安全管理 234

10.4.1门店安全概述 234

10.4.2门店安全管理 235

10.4.3门店安全管理问题的处理原则 238

10.4.4门店安全管理的措施 239

10.4.5门店安全管理的内容 240

10.4.6门店抢劫 244

10.4.7门店欺诈 246

10.4.8门店其他意外事故的处理 247

思考与练习 248

第11章 门店绩效管理 249

11.1绩效和绩效管理 249

11.1.1绩效和绩效管理概述 249

11.1.2绩效管理的作用 252

11.1.3门店绩效管理存在的主要问题与误区 253

11.2门店经营绩效评价 255

11.2.1建立门店绩效标准的要求 256

11.2.2门店绩效评价体系的构成 256

11.2.3门店顾客满意度调查 257

11.3门店经营绩效分析 258

11.3.1资产负债表和损益表 258

11.3.2门店经营绩效的评估指标 259

11.3.3门店经营绩效的改善 264

思考与练习 266

第12章 零售门店的管理 267

12.1零售门店的商品配置与陈列 267

12.1.1零售门店的商品配置 267

12.1.2零售门店的商品陈列 271

12.2零售门店的理货与补货 277

12.2.1零售门店理货与补货概述 277

12.2.2零售门店补货与理货的工作流程 279

12.2.3零售门店理货与补货的作业管理 282

12.3零售门店商品盘点作业管理 284

12.3.1零售门店盘点概述 285

12.3.2零售门店商品盘点的组织及人员分配 287

12.3.4零售门店商品盘点作业的管理 290

12.3.5零售门店商品盘点作业的程序 291

思考与练习 297

第13章 餐饮门店的管理 298

13.1餐饮服务概述 298

13.1.1餐饮服务 298

13.1.2中餐服务的程序与注意事项 302

13.1.3餐饮安全与卫生知识 304

13.2餐饮服务的管理 307

13.2.1对餐饮服务质量的管理 307

13.2.2餐饮服务质量的内容 308

13.2.3餐饮生产的管理 314

13.3中餐服务的管理 317

13.3.1零点餐厅服务管理 318

13.3.2团体包餐服务管理 321

13.3.3宴会服务管理 322

思考与练习 323

第14章 其他服务型门店的管理 324

14.1酒店的管理 324

14.1.1酒店的概念 324

14.1.2酒店产品及其特征 325

14.1.3酒店的功能和结构布局 327

14.1.4酒店管理的内容 330

14.2美发美容店的管理 332

14.2.1美发美容的质量 332

14.2.2美发美容店的质量控制 334

14.2.3美发美容店的质量检查 337

14.2.4美发美容店的质量改进 338

14.3洗衣店的管理 340

14.3.1专业洗衣与家庭洗衣的区别 340

14.3.2专业洗衣应具备的基本条件和规划内容 341

14.3.3洗衣企业开业的业务技术要求 342

14.3.4洗衣门店的营业管理制度与主要工作内容 344

思考与练习 346

参考文献 347