客户关系管理之叶问 1 成功路径PDF电子书下载

第一回 如何定义CRM？ 1

CRM是什么意思？ 2

没有单一的定义 2

共同的主题 3

结论是什么呢？ 4

顾问讨论 5

精选案例 6

寻找客户坐标 7

挖掘客户价值 8

分级客户服务 9

第二回 如何创建真正的CRM战略？ 11

叶问：如何创建真正的CRM战略呢？ 12

成功的关键 12

谁应该参与？ 13

没有捷径 14

目标结果 14

顾问讨论 15

精选案例 16

第三回 如何创建CRM行动计划？ 21

叶问：如何创建CRM行动计划？ 22

战略变为现实 22

从一个方法开始 23

按照路线图来走 23

顾问讨论 24

精选案例 26

第四回 如何获得CRM的成功购买？ 37

叶问：如何获得CRM的成功购买？ 38

培训和神话的破灭 38

建立CRM业务标杆 39

顾问讨论 40

精选案例 41

第五回 如何构建CRM团队和团队协作？ 43

叶问：如何获得CRM的成功购买？ 38

培训和神话的破灭 38

建立CRM业务标杆 39

顾问讨论 40

精选案例 41

第六回 如何进行的CRM需求的评估？ 55

叶问：如何进行CRM的需求评估呢？ 56

确定实施CRM的时机 56

外部咨询顾问的角色 57

进行一个重大的计划 57

终于有了结果 58

对平衡的打击 59

顾问讨论 60

精选案例 62

第七回 如何设置目标与项目规划？ 65

叶问：如何设置目标与项目规划？ 66

规划一在需要帮助时寻求帮助 66

目标和规划前临时仓促的承诺 66

要避免的错误 67

顾问讨论 68

精选案例 69

第八回 如何与咨询顾问一起工作？ 75

叶问：如何与咨询顾问一起工作？ 76

需求驱动的选择 76

业务常识规则 77

门户开放政策 77

顾问讨论 79

精选案例 80

第九回如何更好地确定候选名单？ 83

叶问：如何更好地确定候选名单？ 84

带着要求开始 84

建立包括和排斥的标准 84

独特的需求 85

两个警告 86

不管黑猫白猫 86

可以获得的帮助 87

顾问讨论 88

精选案例 90

第十回如何选择一个CRM应用软件？ 95

叶问：如何选择一个CRM应用软件？ 96

建立一个团队 96

决策树 96

执行流程 97

完整的参与 98

附加的步骤 98

提炼RFI 99

顾问讨论 100

精选案例 101

第十一回如何进行应用软件的客户化？ 107

叶问：如何进行CRM软件的客户化？ 108

为什么要个性化 108

管理客户化 108

在哪里获得帮助 110

顾问讨论 111

精选案例 112

第十二回如何获得最佳的交易？ 117

叶问：如何获得最佳的交易？ 118

选择过程的一部分 118

正式或非正式 118

形成团队 119

场景中的工作 119

要避免的缺陷 119

顾问讨论 121

精选案例 122

第十三回如何规划上线试运行？ 127

叶问：如何规划CRM上线试运行？ 128

阻止它 128

上线的时间设置 129

组织和IT准备就绪 129

顾问讨论 130

精选案例 131

第十四回如何加强客户数据的工作？ 137

叶问：如何加强客户数据的工作？ 138

什么数据 138

清理数据 139

维护流程 139

好的数据 140

顾问讨论 140

精选案例 142

第十五回如何鼓励渠道伙伴部署CRM？ 153

叶问：如何鼓励渠道伙伴也部署CRM？ 154

让渠道合作伙伴参与进来 154

记住合作伙伴的局限性 154

不要害怕区别 155

把握你的信息 155

顾问讨论 156

精选案例 157

第十六回如何创建有效的CRM能力？ 161

叶问：如何创建有效的CRM能力？ 162

清楚地定义远景并且制定可行的CRM策略 162

在公司内部建立对客户关系管理的共识 162

建立可测量的商业目标 163

在开始时获得高层领导的支持 163

在开始时获得最终用户参与而且维持住 163

让最终用户积极参与解决方案的设计 164

让商业目标驱动解决方案的技术功能 164

为实施指定一个广泛认可的项目经理 164

加强对培训和沟通计划的投资使最终用户能够使用系统 164

分阶段建立客户关系管理能力 165

不断衡量并跟踪结果 165

客户关系管理是永不停息的旅程 165

顾问讨论 166

精选案例 168

第十七回如何创建CRM价值管理流程？ 171

叶问：如何创建CRM价值管理流程？ 172

持续的价值管理流程 172

你的供应商价值成熟度如何？ 173

采取行动 174

顾问讨论 175

精选案例 176

第十八回如何评估CRM项目的效果？ 179

叶问：如何评估CRM项目的效果？ 180

CRM失败的三个问题 180

企业如何改变CRM赢利能力 181

顾问讨论 183

精选案例 185

第十九回如何进行CRM系统的评估与选型？ 197

叶问：如何进行CRM系统的评估与选型？ 198

CRM-CMM评估模型总体介绍 199

CRM-CMM成熟度级别定义 200

CRM-CMM模型指标 200

评估标准体系 202

CRM-CMM评估模型应用方法 229

精选案例 232

第二十回如何测评企业的CRM能力？ 241

叶问：如何测评企业的CRM能力？ 242

CMME一级指标 242

精选案例 254