饭店前厅与客房管理实务PDF电子书下载

模块1走进饭店前厅部与客房部 1

模块2客房预订服务 18

项目1客房预订的管理 18

项目2客房预订的受理服务 27

模块3礼宾服务 37

项目1机场接送服务 37

项目2店门迎送服务 43

项目3行李服务 48

项目4问讯服务与委托代办服务 60

模块4前台服务 76

项目1入住接待服务 76

项目2贵重物品保管与外币兑换服务 86

项目3离店结账服务 92

模块5总机、商务中心及行政楼层服务 99

项目1电话总机服务 99

项目2商务中心服务 108

项目3行政楼层 114

模块6客房部清洁与对客服务 124

项目1客房清洁与质量控制工作 124

项目2公共区域与其他类清洁作业 137

项目3客房部对客服务 144

模块7客房部库存品管理 158

项目1库存品管理 158

项目2布草房管理 165

模块8客房部的安全与保安 172

项目1防盗管理 172

项目2客房消防管理 178

项目3其他安全事故的防范与处理 186

模块9服务质量管理 196

项目1宾客投诉处理服务 196

项目2客史档案管理 207

附录 215

参考文献 224