中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践 第2版PDF电子书下载

第一章 顾客满意度概述 1

第一节 顾客满意度与顾客满意度指数 1

一、顾客满意度 1

二、顾客满意度指数 4

第二节 顾客满意度理论产生的背景与发展历程 8

一、顾客满意度理论产生的背景 8

二、顾客满意度理论的发展历程 9

第三节 顾客满意度测评的意义 10

一、开展顾客满意度研究对企业的意义 10

二、我国的顾客满意度研究与实践 12

第二章 顾客满意度理论 15

第一节 国外满意度及满意度指数理论 15

一、顾客满意度理论 15

二、顾客满意度测评模型 20

第二节 我国满意度及满意度指数理论 25

一、顾客满意度理论的探索 25

二、CCSI结构模型 25

第三章 中国房地产顾客满意度指数系统的实施 31

第一节 顾客满意度测评对房地产业的意义 31

一、房地产业进行顾客满意度测评的必要性 31

二、顾客满意度测评对房地产企业的重要意义 32

三、房地产业进行顾客满意度测评的现实功能 35

四、我国房地产顾客满意度指数的研究和实践 36

第二节 中国房地产顾客满意度指数体系的构建 37

一、构建中国房地产顾客满意度指数体系的目的 37

二、中国房地产顾客满意度指数体系的主要内容 37

三、结构模型及变量解释 40

四、指标测量体系 45

五、顾客满意度指数的计算 52

第三节 中国房地产顾客满意度调查 53

一、调查目的和内容 53

二、调查问卷设计 56

三、调查方法 61

四、数据整理与录入 66

五、数据分析方法 69

六、测评报告撰写 77

第四章 房地产顾客满意度管理 81

第一节 树立以顾客满意为导向的企业理念 81

第二节 房地产顾客满意度管理的目标 83

一、提升顾客整体满意度水平 83

二、建立各管理模块的规范化业务流程 83

三、增强顾客满意度管理的组织敏捷性 84

四、培育顾客满意度管理的专业化能力 84

第三节 房地产顾客满意度管理组织设计 84

一、房地产企业传统组织架构面临的新趋势 84

二、基于顾客满意度管理的组织再设计 88

三、部门职能及人员配置 89

第四节 房地产顾客满意度管理业务流程 91

一、顾客满意度管理的业务内容 91

二、顾客满意度管理业务流程 93

第五节 顾客满意度测评结果应用 94

一、顾客满意度测评结果 94

二、行动计划优先性排序与原因挖掘 96

三、基于顾客满意度测评的企业绩效管理 99

四、房地产顾客满意度提升关键环节管理 104

第五章 中国指数研究院房地产顾客满意度研究成果 115

成果1 2011年中国城市居民居住满意度研究报告 116

成果2 某住宅项目顾客满意度报告 135

成果3 某商业项目顾客满意度报告 150

成果4 某写字楼项目顾客满意度报告 160

成果5 房地产顾客满意度管理手册提纲 173

第六章 中国房地产顾客满意度指数系统的组织构架 177

参考文献 185