客户沟通技巧与投诉处理PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:韦峰著
- 出 版 社:北京:人民交通出版社
- 出版年份:2012
- ISBN:9787114097454
- 页数:153 页
学习单元1 对沟通的认知 1
1.概述 1
2.沟通过程与沟通模式 4
3.沟通的种类 7
4.沟通障碍及有效沟通的原则 8
思考与练习 11
拓展学习 12
学习单元2 语言沟通技巧的运用 14
1.概述 14
2.语言沟通的能力基础 17
3.语言沟通技巧 19
4.正确提问的九种技巧 21
5.电话沟通的常用方法 24
思考与练习 25
拓展学习 25
学习单元3 非语言沟通技巧的运用 29
1.概述 29
2.非语言沟通 30
3.动作语言 30
4.面部表情 32
5.语言声调 33
6.空间礼仪 34
7.服饰与仪态 37
思考与练习 44
拓展学习 45
学习单元4 倾听训练 47
1.倾听的基本认知 47
2.倾听的作用 50
3.倾听的类型 52
4.倾听的障碍 53
5.不良的倾听习惯 58
6.改善倾听的技巧 59
思考与练习 71
拓展学习 72
学习单元5 客户投诉心理分析 74
1.什么是投诉 74
2.客户抱怨及投诉的产生原因 74
3.客户从抱怨到投诉的发展过程 75
4.客户投诉时的心理特征 75
5.常见的四种性格类型 77
6.四种性格的沟通技巧 82
思考与练习 86
拓展学习 89
学习单元6 客户投诉处理技巧的运用 97
1.处理客户投诉的意义、方式和要诀 97
2.客户投诉管理 99
3.处理客户投诉的方法及技巧 100
4.避免八种错误处理客户抱怨的方式 102
5.客户投诉处理程序 103
6.处理客户投诉的类型和对策 105
7.典型投诉案例分析 107
思考与练习 108
拓展学习 108
学习单元7 书面沟通技巧 111
1.书面沟通概述 111
2.写作的一般过程和写作的影响因素 112
3.企业常用文书 115
4.书面沟通的多样化——电子沟通 123
思考与练习 126
拓展学习 127
学习单元8 团队与沟通 133
1.团队沟通的定义和特点 133
2.团队的发展阶段 137
3.团队合作在应对汽车维修服务客户投诉中的意义 138
4.团队的决策方式 139
5.共识决策方式的应用 142
6.打造汽车售后服务团队 144
思考与练习 149
拓展学习 149
参考文献 153
- 《大数据Hadoop 3.X分布式处理实战》吴章勇,杨强 2020
- 《烧结法处理非常规含铁资源研究》王哲著 2018
- 《无机元素原子光谱分析样品预处理技术》吴瑶庆 2019
- 《农村生活污水处理工艺与技术应用》李灵娜著 2019
- 《中国人民大学研究报告系列 中国水处理行业可持续发展战略研究报告 膜工业卷 3》(中国)郑祥,魏源送,王志伟 2019
- 《工业废水处理工艺与设计》高永编著 2019
- 《与孩子谈心 26堂高效亲子沟通课》邱淳孝著 2019
- 《工业水处理技术》(中国)赵文玉,林华,许立巍 2019
- 《污水处理PPP项目实施方案编制实务》王雁然,方俊,朱立冬 2019
- 《高情商沟通 提升个人竞争力的43个超实用心理策略 第2版》(中国)白丽洁 2019
- 《深筋膜徒手松解疗法》盛德峰著 2019
- 《高校教师胜任力与工作绩效关系研究》曹志峰著 2019
- 《新媒体运营实战指南 社群运营 短视频运营 直播运营 微信运营》陈政峰著 2019
- 《如何成为学习高手》林泰峰著 2019
- 《中国学术思想研究辑刊 二十编 第9册 欧阳修《诗本义》研究新探 重估汉宋《诗经》学的转变与意义 上》陈战峰著 2015
- 《Python数据可视化 基于Bokeh的可视化绘图》屈希峰著 2020
- 《信息时代的哲学新问题=NEW PHILOSOPHICAL ISSUES IN THE INFORMATION AGE》肖峰著 2020
- 《中国学术思想研究辑刊 二十编 第7册 宋代《诗经》学与理学 上》陈战峰著 2015
- 《不器:我只是个生活家》何越峰著 2019
- 《数据挖掘基础算法理论与Weka应用技术》牟峰著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《办好人民满意的教育 全国教育满意度调查报告》(中国)中国教育科学研究院 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《人民院士》吴娜著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《中国人民的心》杨朔著;夕琳编 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《中华人民共和国成立70周年优秀文学作品精选 短篇小说卷 上 全2册》贺邵俊主编 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 数学 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《交通工程安全风险管控与隐患排查一体化理论方法与信息化管理技术》王海燕著 2019