服务营销 原书第5版PDF电子书下载

第一部分 服务营销的基础 2

第1章 服务学导论 2

1.1什么是服务 3

1.2为什么要研究服务营销 6

1.3服务和技术 11

1.4商品营销与服务营销的区别 16

1.5服务营销组合 19

1.6始终关注顾客 22

小结 23

讨论题 23

练习题 23

第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型 24

2.1顾客差距 25

2.2供应商差距 25

2.3综合所有因素：弥合差距 33

小结 35

讨论题 35

练习题 36

第二部分 以顾客为中心 38

第3章 服务中的消费者行为 38

3.1搜寻、体验与信任特性 40

3.2消费者选择 40

3.3顾客体验 45

3.4购后评价 50

3.5全球差异：文化的作用 51

小结 53

讨论题 53

练习题 54

第4章 顾客对服务的期望 55

4.1服务期望的含义和类型 56

4.2影响顾客服务期望的因素 61

4.3涉及顾客服务期望的当前问题 67

小结 71

讨论题 71

练习题 72

第5章顾客对服务的感知 73

5.1顾客感知 74

5.2消费者满意 76

5.3服务质量 81

5.4服务接触：顾客感知的基础 88

小结 96

讨论题 96

练习题 96

第三部分 了解顾客需求 101

第6章 通过调研倾听顾客需求 101

6.1应用市场调查了解顾客期望 102

6.2有效的服务业市场调查计划要素 106

6.3分析和研究市场调查结果 115

6.4使用市场调查信息 121

6.5向上沟通 121

小结 124

讨论题 124

练习题 125

第7章 建立顾客关系 126

7.1关系营销 127

7.2顾客关系价值 135

7.3顾客获利能力细分 137

7.4发展关系策略 139

7.5关系挑战 145

小结 149

讨论题 150

练习题 150

第8章服务补救 151

8.1服务失误及补救的影响 152

8.2顾客对服务失误的反应 156

8.3顾客的补救期望 158

8.4更换还是接受服务补救 161

8.5服务补救策略 163

8.6服务承诺 170

小结 173

讨论题 174

练习题 174

第四部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一 176

第9章 服务创新与设计 176

9.1服务设计的挑战 178

9.2新服务的开发 179

9.3服务创新的种类 180

9.4新服务创新和开发的步骤 182

9.5制定服务蓝图 188

9.6高绩效服务改革 196

小结 198

讨论题 198

练习题 199

第10章顾客定义的服务标准 200

10.1建立适当服务标准的必备因素 201

10.2顾客定义的服务标准的类型 204

10.3顾客定义服务标准的开发 211

小结 219

讨论题 220

练习题 220

第11章 有形展示与服务场景 221

11.1有形展示 222

11.2服务场景的类型 225

11.3服务场景的战略作用 227

11.4理解服务场景对行为影响的理论框架 231

11.5有形展示策略的引导 240

小结 242

讨论题 242

练习题 243

第五部分 传递与执行服务 247

第12章 服务传递中的员工角色 247

12.1服务文化 248

12.2服务人员的关键作用 251

12.3边界跨越者 254

12.4通过人传递服务质量的战略 258

12.5顾客导向服务传递 270

小结 271

讨论题 272

练习题 272

第13章顾客在服务传递中的角色 273

13.1服务传递中顾客的重要性 275

13.2顾客的角色 279

13.3自助服务技术 283

13.4增加顾客参与的战略 286

小结 292

讨论题 293

练习题 293

第14章 通过中间商和电子渠道传递服务 294

14.1服务分销 296

14.2直接的或公司自有的渠道 297

14.3特许经营 300

14.4代理人和经纪人 303

14.5电子渠道 305

14.6涉及中间商的主要问题 309

14.7通过中间商有效供给服务的战略 311

小结 314

讨论题 314

练习题 314

第15章 管理需求与能力 315

15.1基本问题：缺乏库存能力 316

15.2能力限制 318

15.3需求模式 320

15.4平衡能力与需求的战略 322

15.5收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 328

15.6排队等待战略：当需求与能力无法一致时 332

小结 337

讨论题 338

练习题 338

第六部分 管理服务承诺 341

第16章 整合服务营销传播 341

16.1营销传播需要协调一致 342

16.2服务传播挑战的关键 345

16.3匹配服务承诺与服务传递的五种战略 347

小结 363

讨论题 364

练习题 364

第17章 服务的定价 365

17.1对于顾客服务价格不同于产品价格的三个主要方面 366

17.2服务定价的方法 371

17.3与四种价值定义相关的定价策略 380

小结 386

讨论题 386

练习题 387

第七部分 服务和底线 390

第18章服务的财务及经济意义 390

18.1服务和赢利性：直接关系 392

18.2服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客 394

18.3服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客 395

18.4顾客服务质量感知与购买意愿 399

18.5服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素 401

18.6企业绩效评估：绩效平衡计分卡 404

小结 409

讨论题 409

练习题 409

案例 412

案例A日德兰银行的人员、服务和利润 412

案例B美林证券：超新星方案 428

案例C捷蓝航空：雄心勃勃的航空公司毁于一场暴风雪 446

案例D佐丹奴：定位于国际化扩张 459

案例E肖尔代斯有限责任医院 468

案例F香港迪士尼乐园 478

案例G美国维珍移动：初次定价 489

案例H拉美卡特彼勒公司运用服务营销开发并提供一种综合解决方案 501