第一部分 服务营销的基础 2
第1章 服务学导论 2
1.1什么是服务 3
1.2为什么要研究服务营销 6
1.3服务和技术 11
1.4商品营销与服务营销的区别 16
1.5服务营销组合 19
1.6始终关注顾客 22
小结 23
讨论题 23
练习题 23
第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型 24
2.1顾客差距 25
2.2供应商差距 25
2.3综合所有因素：弥合差距 33
小结 35
讨论题 35
练习题 36
第二部分 以顾客为中心 38
第3章 服务中的消费者行为 38
3.1搜寻、体验与信任特性 40
3.2消费者选择 40
3.3顾客体验 45
3.4购后评价 50
3.5全球差异：文化的作用 51
小结 53
讨论题 53
练习题 54
第4章 顾客对服务的期望 55
4.1服务期望的含义和类型 56
4.2影响顾客服务期望的因素 61
4.3涉及顾客服务期望的当前问题 67
小结 71
讨论题 71
练习题 72
第5章顾客对服务的感知 73
5.1顾客感知 74
5.2消费者满意 76
5.3服务质量 81
5.4服务接触：顾客感知的基础 88
小结 96
讨论题 96
练习题 96
第三部分 了解顾客需求 101
第6章 通过调研倾听顾客需求 101
6.1应用市场调查了解顾客期望 102
6.2有效的服务业市场调查计划要素 106
6.3分析和研究市场调查结果 115
6.4使用市场调查信息 121
6.5向上沟通 121
小结 124
讨论题 124
练习题 125
第7章 建立顾客关系 126
7.1关系营销 127
7.2顾客关系价值 135
7.3顾客获利能力细分 137
7.4发展关系策略 139
7.5关系挑战 145
小结 149
讨论题 150
练习题 150
第8章服务补救 151
8.1服务失误及补救的影响 152
8.2顾客对服务失误的反应 156
8.3顾客的补救期望 158
8.4更换还是接受服务补救 161
8.5服务补救策略 163
8.6服务承诺 170
小结 173
讨论题 174
练习题 174
第四部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一 176
第9章 服务创新与设计 176
9.1服务设计的挑战 178
9.2新服务的开发 179
9.3服务创新的种类 180
9.4新服务创新和开发的步骤 182
9.5制定服务蓝图 188
9.6高绩效服务改革 196
小结 198
讨论题 198
练习题 199
第10章顾客定义的服务标准 200
10.1建立适当服务标准的必备因素 201
10.2顾客定义的服务标准的类型 204
10.3顾客定义服务标准的开发 211
小结 219
讨论题 220
练习题 220
第11章 有形展示与服务场景 221
11.1有形展示 222
11.2服务场景的类型 225
11.3服务场景的战略作用 227
11.4理解服务场景对行为影响的理论框架 231
11.5有形展示策略的引导 240
小结 242
讨论题 242
练习题 243
第五部分 传递与执行服务 247
第12章 服务传递中的员工角色 247
12.1服务文化 248
12.2服务人员的关键作用 251
12.3边界跨越者 254
12.4通过人传递服务质量的战略 258
12.5顾客导向服务传递 270
小结 271
讨论题 272
练习题 272
第13章顾客在服务传递中的角色 273
13.1服务传递中顾客的重要性 275
13.2顾客的角色 279
13.3自助服务技术 283
13.4增加顾客参与的战略 286
小结 292
讨论题 293
练习题 293
第14章 通过中间商和电子渠道传递服务 294
14.1服务分销 296
14.2直接的或公司自有的渠道 297
14.3特许经营 300
14.4代理人和经纪人 303
14.5电子渠道 305
14.6涉及中间商的主要问题 309
14.7通过中间商有效供给服务的战略 311
小结 314
讨论题 314
练习题 314
第15章 管理需求与能力 315
15.1基本问题：缺乏库存能力 316
15.2能力限制 318
15.3需求模式 320
15.4平衡能力与需求的战略 322
15.5收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 328
15.6排队等待战略：当需求与能力无法一致时 332
小结 337
讨论题 338
练习题 338
第六部分 管理服务承诺 341
第16章 整合服务营销传播 341
16.1营销传播需要协调一致 342
16.2服务传播挑战的关键 345
16.3匹配服务承诺与服务传递的五种战略 347
小结 363
讨论题 364
练习题 364
第17章 服务的定价 365
17.1对于顾客服务价格不同于产品价格的三个主要方面 366
17.2服务定价的方法 371
17.3与四种价值定义相关的定价策略 380
小结 386
讨论题 386
练习题 387
第七部分 服务和底线 390
第18章服务的财务及经济意义 390
18.1服务和赢利性：直接关系 392
18.2服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客 394
18.3服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客 395
18.4顾客服务质量感知与购买意愿 399
18.5服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素 401
18.6企业绩效评估：绩效平衡计分卡 404
小结 409
讨论题 409
练习题 409
案例 412
案例A日德兰银行的人员、服务和利润 412
案例B美林证券：超新星方案 428
案例C捷蓝航空：雄心勃勃的航空公司毁于一场暴风雪 446
案例D佐丹奴：定位于国际化扩张 459
案例E肖尔代斯有限责任医院 468
案例F香港迪士尼乐园 478
案例G美国维珍移动：初次定价 489
案例H拉美卡特彼勒公司运用服务营销开发并提供一种综合解决方案 501