![100招搞定你的客户 客户服务与客户投诉抱怨处理技巧](https://cover.qianqiantushu.cc/56/s6ce6d85.jpg)
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100招搞定你的客户 客户服务与客户投诉抱怨处理技巧PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:梁若冰,李貌编著
- 出 版 社:北京:中国时代经济出版社
- 出版年份:2011
- ISBN:9787511904317
- 页数:231 页
序言 1
第一章 新时代服务观念的洗礼(客服系统的建立) 1
第一节 正确认识客户投诉的意义 3
一、从“竞争形势”中看客户服务 3
二、从“危机意识”中看客户服务 10
三、客户服务工作新角色定位 12
四、在经营中挖掘投诉价值 17
第二节 明确客服人员的职责与要求 21
一、客服人员的岗位职责 21
二、客户服务的两个重点 23
三、客服难为的三大因素 26
四、打造客户服务中的阳光心态 27
五、建立“乐在工作”的价值观 28
第三节 构建一流的客户服务体系 31
一、何谓客服体系 31
二、典型的“以客户为中心的”客服体系 32
三、完善客户投诉管理系统 39
第四节 提升客服人员的工作能力 42
一、唤醒服务潜能,提升工作热诚 42
二、服务代表的能力与素养 46
三、打造优质客户服务,让客户也疯狂 48
第二章 客户投诉处理实战 53
第一节 客户投诉的原因分析 55
一、客户投诉的三大根源 55
二、客户投诉背后的期望 64
三、客户投诉的目的和动机 74
第二节 处理顾客投诉的心态 77
一、顾客是朋友,不是提款机 77
二、顾客是镜子,不是海报 83
三、顾客是常人,不是上帝 86
四、实现双赢是客户服务的本质 90
第三节 有效处理客户投诉的技巧 96
一、客户投诉的不同因素 96
二、处理顾客投诉的标准流程 100
三、处理客户投诉的经典战术 102
四、处理顾客投诉的基本原则 108
五、投诉处理结束后的跟踪管理 109
第四节 如何减少顾客投诉的产生 115
一、隐患胜于明火,重视投诉的预防 115
二、注重细节,提高客服团队品质 117
三、建立完备的业务流程 120
四、前瞻性客服培训——提前发现问题 126
第三章 树立服务品牌 129
第一节 客户满意度与忠诚度管理 131
一、客户满意度指标与分析 131
二、提高客户满意度的四大要素 144
三、提高客户满意度的服务流程 153
四、建立与忠诚客户间的纽带 155
五、提升客户忠诚度的十个方法 159
第二节 打造金牌客服团队 167
一、为顾客量身定做的客服团队 167
二、合作营销建立价值链提升企业竞争力 174
第四章 各行业客户服务案例 177
第一节 典型行业 179
一、酒店篇 179
二、电信篇 198
三、银行篇 201
四、证券篇 204
五、超市篇 205
第二节 基础管理 210
一、客户投诉管理制度 210
二、客户异议登记表&客户异议存档记录表 219
附录1联想集团成功的45条法则 221
附录2你善于处理客户异议吗 227
- 《怎么说打动客户 怎么做快速成交》钱行 2019
- 《汉服旅者》(中国)顾小思 2019
- 《好妈妈这样定规矩 轻松“搞定”熊孩子》韩佳宸 2019
- 《把话说到客户心里去》谭慧编著 2018
- 《聪明女人不抱怨》
- 《PPT懒人日记 30分钟搞定专业级幻灯片》凤凰高新教育编著 2017
- 《汉服怎么穿》颜紫陌编著 2020
- 《把话说到客户心里》兰华编著 2019
- 《开发客户的N个细节》唐运富 2017
- 《跨境电商客户服务手册》张康著 2019
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018