服务保证的设计及其有效性 消费心理距离视角的实验研究PDF电子书下载
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- 作 者:金立印著
- 出 版 社:上海:复旦大学出版社
- 出版年份:2011
- ISBN:9787309085426
- 页数:307 页
第一章 绪论 1
1.1 研究背景和意义 1
1.2 研究范围、研究思路和主要研究内容 13
1.3 内容框架与研究方法 18
1.4 本书的主要创新 22
第二章 服务保证的概念界定、商业应用及研究脉络 25
2.1 服务保证的概念界定及分类 25
2.2 服务保证的商业应用 31
2.3 服务保证的研究脉络及现状评述 39
2.4 服务保证研究的相关理论 47
第三章 服务保证的市场反应 61
3.1 服务保证对企业服务质量和经营绩效的影响 61
3.2 作为营销工具的服务保证与消费者反应 63
3.3 作为运营工具的服务保证与企业内部反应 72
3.4 作为服务补救工具的服务保证及其影响 78
第四章 服务保证的设计与执行 82
4.1 服务保证的设计原则 82
4.2 服务保证的设计要素 87
4.3 服务保证与消费者机会主义行为 93
4.4 服务保证的设计特征对消费者评价影响的实证研究 96
第五章 行业普及程度、企业声誉与消费者对服务保证的评价 111
5.1 服务保证的行业普及程度对保证效力的影响 115
5.2 行业普及程度与企业声誉对服务保证效力的交互作用 123
5.3 综合讨论及管理启示 135
第六章 基于心理距离与解释水平理论的服务保证设计框架 138
6.1 解释水平理论的起源和发展 140
6.2 心理距离与解释水平的关系 145
6.3 心理距离、解释水平理论与消费者行为研究 164
6.4 心理距离与解释水平理论在服务保证设计中的应用 173
第七章 时间距离与服务保证设计 177
7.1 问题提出与研究目的 177
7.2 实验一:时间距离与消费者对服务保证覆盖范围的偏好 179
7.3 实验二:时间距离与消费者对服务保证赔偿额度和启用程序的偏好 188
7.4 综合讨论与管理启示 201
第八章 空间距离与服务保证设计 204
8.1 问题提出与研究目的 204
8.2 实验一:空间距离与消费者对宾馆服务保证的评价 205
8.3 实验二:空间距离与消费者对餐饮服务保证的评价 218
8.4 综合讨论与管理启示 227
第九章 社会距离与服务保证设计 231
9.1 问题提出与研究目的 231
9.2 实验一:为自己或他人选择英语培训班 234
9.3 实验二:为与自己相似或不相似的他人选择餐饮服务 246
9.4 实验三:权力感知与快递服务保证的偏好 253
9.5 综合讨论与管理启示 264
第十章 研究总结与管理启示 267
10.1 研究的总体发现 267
10.2 研究的理论贡献与管理启示 271
10.3 研究的不足之处与未来研究方向 275
参考文献 277
致谢 307
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《改革进程中的刑事诉讼程序与证据问题研究 基于警察的视角》谢波 2019
- 《走出抑郁与焦虑 中西医视角下的心身同治》杨红琳 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019