休闲服务管理营销概论PDF电子书下载

第一章 导论 1

第一节 休闲兴起与发展 1

一、休闲的概念 1

二、休闲的特征及构成要素 3

第二节 服务与休闲服务 8

一、服务概述 8

二、休闲服务概述 15

第三节 休闲服务管理 24

一、休闲服务管理理念 24

二、娱乐休闲俱乐部的管理 26

三、休闲旅游和户外休闲的管理 28

四、休闲的项目管理 32

第四节 休闲服务营销 35

一、休闲服务营销概念 35

二、休闲服务营销组合 36

三、休闲服务营销特征 39

第二章 休闲服务营销理念 42

第一节 休闲服务理念 42

一、休闲服务理念的特征 42

二、休闲服务理念的实施 43

第二节 关系营销理念 45

一、关系营销的特征 45

二、关系营销的意义与作用 47

三、基于休闲服务的关系类型 47

四、顾客市场关系营销 49

第三节 顾客满意理念 50

一、顾客满意 50

二、顾客满意度 53

三、顾客满意战略 55

四、顾客让渡价值 56

五、顾客关系管理 57

第三章 休闲服务的营销规划 60

第一节 休闲服务的营销规划 60

一、休闲服务营销规划的概念 60

二、战略性服务营销规划 61

第二节 休闲服务营销规划的程序和内容 62

一、休闲服务营销规划的程序 62

二、休闲服务营销规划的内容 64

第三节 休闲服务营销组织 67

一、营销环境的变化 68

二、营销组织的再造 69

三、市场导向服务营销组织的建立 70

第四章 休闲服务市场细分及定位 73

第一节 休闲服务市场细分 73

一、细分市场的不同依据 73

二、选择细分市场的最佳依据 77

三、选择细分市场 78

第二节 休闲服务市场定位 79

一、休闲服务特性及其定位 79

二、定位的原则及其评估 80

第三节 休闲服务定位层次与过程 81

一、确定定位层次 81

二、定位过程 83

三、执行定位 83

第五章 休闲服务营销组合 85

第一节 休闲服务产品策略 85

一、休闲服务产品的概念 85

二、休闲服务产品的生命周期 86

三、休闲服务产品中的顾客利益 87

四、休闲服务产品中的服务观念 88

第二节 休闲服务定价策略 89

一、定价策略的依据 89

二、定价的方法与技巧 91

第三节 休闲服务渠道策略 94

一、休闲服务产品的分销渠道 95

二、服务位置的决策 97

第四节 休闲服务促销策略 99

一、休闲服务促销与休闲服务促销组合 99

二、休闲服务促销的基本功能和任务 100

第六章 休闲服务质量管理 101

第一节 休闲服务质量的内容 101

一、休闲服务质量的概念 101

二、休闲服务质量的构成要素 102

第二节 休闲质量的管理 103

一、休闲服务质量差距的管理 103

二、影响休闲服务质量的因素分析 108

第三节 顾客容忍区理论 109

一、顾客容忍区理论的提出 110

二、顾客容忍区理论的扩展与创新 113

三、顾客容忍区理论的意义 115

第四节 提高休闲服务质量的策略 117

一、休闲服务提供者的综合管理 117

二、休闲服务提供过程的综合管理 119

三、休闲服务构成要素的综合管理 120

第五节 改善服务质量的技巧 120

一、定点超越 121

二、蓝图技巧 121

三、服务保证 122

第七章 休闲服务设备设施管理和服务环境的设计 123

第一节 现代休闲服务设备设施管理概述 123

一、休闲服务企业设备设施管理的意义 123

二、休闲服务企业设备设施构成 124

三、休闲服务企业设备设施管理的特点 125

四、休闲服务企业设备管理的任务 126

五、休闲服务企业设备管理的基本程序 126

六、休闲服务企业设备设施管理的基本方法 127

七、休闲服务企业设备设施的更新改造 129

第二节 现代休闲服务企业设备设施的维护与保养 130

一、现代休闲服务企业设备设施的维护与保养的意义 131

二、现代休闲服务企业设备设施保养方法 131

三、现代休闲服务企业设备设施维护保养规范 136

四、现代休闲服务企业设备设施的维护程序 139

第三节 休闲服务环境的设计 141

一、休闲服务环境设计的基本原则 141

二、休闲服务环境的内容 142

三、服务环境的功能 145

四、服务环境的设计与定位 146

第八章 休闲服务人员 150

第一节 休闲服务人员及内部营销 150

一、休闲服务人员 150

二、休闲服务人员的内部营销 152

第二节 休闲服务人员的内部管理 154

一、服务人员在休闲服务营销中的作用 154

二、管理人员对员工的管理 156

第三节 休闲服务人员的培训 157

一、人员招聘 158

二、员工培训 158

三、由上而下的培训 160

第九章 休闲服务过程管理 161

第一节 休闲服务作业程序和系统 161

一、休闲服务作业管理的含义 161

二、休闲服务作业的程序 161

三、休闲服务作业系统 163

第二节 休闲服务过程的管理与控制 164

一、休闲服务业目标和产能的利用 165

二、顾客的服务过程参与 166

三、休闲服务系统的组织内冲突 167

四、质量控制 168

五、休闲服务业的系统观念 169

第三节 现代休闲服务的礼仪要求 169

一、仪表要求 169

二、举止要求 170

三、个人卫生要求 171

四、语言要求 172

五、礼貌的运用 172

第四节 现代休闲服务标准 173

一、健身房的服务标准 173

二、游泳池的服务标准 174

三、网球的服务标准 175

四、乒乓球的服务标准 176

五、台球的服务标准 177

六、保龄球的服务标准 179

七、高尔夫球的服务标准 180

八、舞厅的服务标准 181

九、棋牌的服务标准 183

第五节 休闲服务保证 184

一、服务保证的益处 184

二、服务保证的类型及特性 185

三、何时使用服务保证 187

第六节 休闲服务补救 188

一、服务失误及补救的影响 188

二、顾客对服务失误的反应 190

三、顾客抱怨（或不抱怨）的原因 191

四、顾客抱怨时的期望 192

五、更换还是接受服务补救 193

六、服务补救策略 194

第七节 休闲服务业的生产率 197

一、休闲服务生产率的定义 197

二、影响休闲服务业生产率衡量的因素 197

三、休闲服务业生产率偏低的原因 199

第十章 休闲服务的有形展示 202

第一节 休闲服务有形展示的内容和类型 202

一、有形展示的内容 202

二、有形展示的类型 203

第二节 休闲服务有形展示功能 209

一、通过感官刺激让顾客感受到服务给自己带来的利益 209

二、引导顾客对服务产品产生合理的期望 209

三、影响顾客对服务产品的第一印象 210

四、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 210

五、帮助顾客识别和认可服务企业及其产品的形象 211

六、促进员工和顾客双方的交流 211

七、协助培训服务员工 212

第三节 休闲服务有形展示的管理 212

一、有形展示的管理 212

二、有形展示效果的形成 214

三、有形展示管理的执行 214

四、有形展示策略的引导 215

第十一章 休闲服务绩效评估 217

第一节 休闲服务绩效考核及其体系 217

一、休闲服务绩效评估的概念 217

二、休闲服务绩效考核的目的 218

三、休闲服务绩效评估的内容 219

四、休闲服务绩效评估的方法 219

第二节 休闲服务绩效的评价指标 222

一、休闲服务质量指标 222

二、休闲服务效益指标 223

第三节 休闲服务绩效审计与服务方案实施 225

一、休闲服务绩效审计的内容 225

二、顾客服务方案的实施 226

参考文献 228