酒店前厅客房服务与管理PDF电子书下载

模块一 前厅部认知 1

任务一 前厅部的地位与作用 2

任务二 前厅部的组织机构 8

任务三 前厅环境设计 21

模块二 前厅部客房销售与预订 29

任务一 客房销售 30

任务二 客房预订的渠道方式和类型 40

任务三 客房预订程序 46

任务四 预订处理与控制 53

模块三 前厅部日常服务与管理 60

任务一 礼宾服务 61

任务二 前台接待服务 73

任务三 收银服务 86

任务四 总机与商务中心服务 95

任务五 前厅业务安全管理 100

模块四 客房部认知 106

任务一 客房概述 107

任务二 客房部的组织机构 111

任务三 客房部与其他部门的关系 117

模块五 客房部日常服务与管理 121

任务一 客房服务接待 122

任务二 代办服务 131

任务三 其他服务 137

任务四 清洁卫生管理 140

模块六 前厅客房安全管理 161

任务一前厅客房安全管理概述 162

任务二前厅客房部安全管理的内容与方法 165

任务三 前厅客房部安全管理体系的设置 176

模块七 前厅客房宾客关系管理 182

任务一 客人投诉的处理 184

任务二 与客人沟通的技巧 194

任务三 客历档案的管理 197

模块八 前厅客房人力资源管理 201

任务一 招聘与甄选 203

任务二 前厅客房人力资源培训 210

任务三 酒店人力资源绩效考核与薪酬管理 214

任务四 前厅客房部的员工激励 221

参考文献 223

教学支持说明 225