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项目1 全面认识酒店 1

学习任务1 设计酒店“名片” 2

学习任务2 认识酒店小常识 3

1.1 酒店的含义 4

1.2 酒店的业务特点 5

1.3 酒店的业务功能 7

1.4 酒店的分类 8

1.5 酒店发展趋势 11

项目2 掌握基本原理 15

学习任务1 探寻“肯德基”的成功秘诀 16

学习任务2 我为校园的超市管理提建议 17

学习任务3 了解酒店的商品经营模式 18

2.1 酒店管理的内涵 21

2.2 酒店管理的理论基础 22

2.3 酒店管理的基本职能 26

2.4 酒店管理的基本方法 32

2.5 酒店的集团经营 34

项目3 熟悉酒店组织 39

学习任务1 了解和分析酒店组织结构 40

学习任务2 画出某一星级酒店的组织结构图 40

学习任务3 制定某一岗位的职务说明书 41

3.1 酒店组织管理的含义 41

3.2 酒店组织结构设计 42

3.3 酒店的组织制度 50

项目4 掌握营销技能 53

学习任务1 设置酒店宾客的消费调查问卷 54

学习任务2 分析营销案例 55

学习任务3 策划“美食节”活动 56

4.1 酒店市场营销的概念 57

4.2 酒店市场营销分析 58

4.3 酒店市场营销计划 64

4.4 酒店市场营销组合策略 67

4.5 酒店营销新理念 73

项目5 提升服务质量 81

学习任务1 解剖案例 82

学习任务2 根据某一餐馆的服务质量问题制作鱼刺分析图 84

5.1 酒店服务和服务质量 85

5.2 酒店服务质量管理及特点 89

5.3 酒店全面质量管理 92

5.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系 95

5.5 酒店服务质量的管理方法 99

项目6 聚焦酒店前厅 105

学习任务1 了解前厅服务 106

学习任务2 掌握酒店前厅常用英语 109

学习任务3 按规范接听电话 111

6.1 前厅部的地位与任务 112

6.2 前厅部的组织机构 115

6.3 前厅部的常规管理 118

项目7 优质客房服务 135

学习任务1 分析案例 136

学习任务2 训练西式铺床技能 138

学习任务3 训练中式铺床技能 141

学习任务4 掌握常用设备的使用与维护 142

学习任务5 思考酒店行规变化 142

7.1 客房部的功能及组织结构 143

7.2 客房部的业务分工 148

7.3 客房部的常规管理 150

项目8 完善餐饮管理 165

学习任务1 剖析餐饮案例 166

学习任务2 训练中餐、西餐规范化摆台 167

学习任务3 讨论分析 169

学习任务4 运用电脑设计一份家乡菜菜单 170

8.1 餐饮部概述 170

8.2 餐饮管理的目标与内容 172

8.3 菜单设计 174

8.4 餐厅服务管理 177

8.5 餐饮原料管理 184

8.6 厨房管理 185

8.7 餐饮成本控制 185

项目9 开发人力资源 189

学习任务1 剖析人才管理案例 190

学习任务2 参加实训游戏 190

9.1 酒店人力资源管理概述 191

9.2 酒店人力资源配备管理 195

9.3 酒店人力资源开发管理 200

9.4 酒店人力资源潜质管理 206

项目10 完善宾客关系 213

学习任务1 讨论案例 214

学习任务2 模拟处理投诉 217

10.1 酒店处理宾客关系的职能机构 218

10.2 建立良好的宾客关系 225

10.3 客人投诉处理 225

10.4 建立客史档案 229

参考文献 236