客户关系管理原理与技术PDF电子书下载

第1篇 概述篇 2

第1章 电子商务发展与客户关系管理的兴起 2

本章导读 2

1.1电子商务环境中的客户关系管理 2

1.1.1电子商务模式与CRM 2

1.1.2电子商务及CRM在我国的发展 5

1.2客户关系管理的产生 6

1.2.1企业面临竞争环境的变化 6

1.2.2技术进步推动CRM发展 8

1.2.3管理模式创新促进CRM发展 9

1.3应用CRM的价值 12

本章小结 13

思考与练习 14

第2章 客户关系管理的概念与内涵 15

本章导读 15

2.1 CRM的概念 15

2.2 CRM的内涵 19

2.2.1 CRM内涵认知模型 19

2.2.2以客户为中心的理念 21

2.3 CRM的分类 21

2.4 CRM的功能 23

2.4.1部门级CRM的功能 23

2.4.2协同级CRM的需求与功能 25

2.4.3企业级CRM的需求与功能 27

2.5 CRM中的相关技术与应用趋势 28

2.5.1 CRM中的相关技术 29

2.5.2 CRM应用趋势 30

本章小结 30

思考与练习 31

第2篇 理论篇 34

第3章 从关系营销到客户关系管理 34

本章导读 34

3.1现代营销理念的发展 34

3.2关系营销 36

3.2.1关系营销概述 36

3.2.2关系营销模型 39

3.2.3关系营销梯度推进的三个层次 43

3.2.4实施关系营销的具体策略 45

3.3关系营销与CRM 47

3.4客户关系的客户资产视角 48

3.4.1将客户资源作为资产进行管理 48

3.4.2客户资源的竞争策略 49

本章小结 50

思考与练习 50

第4章 客户关系管理理论体系 51

本章导读 51

4.1构建CRM理论体系的出发点 51

4.2 CRM基础理论体系的构成 52

4.2.1客户价值识别理论体系 53

4.2.2客户忠诚培育理论体系 55

4.2.3客户生命周期理论体系 56

4.3 CRM中的基本理念 58

本章小结 64

思考与练习 65

第5章 客户关系生命周期理论 66

本章导读 66

5.1生命周期理论的基本观点 66

5.2客户生命周期阶段的划分 67

5.3客户生命周期模式描述 70

5.3.1特征变量的选取：交易额和客户利润 70

5.3.2交易额和客户利润变化趋势分析 71

5.3.3客户生命周期曲线 74

5.4客户生命周期模式分类 75

5.4.1客户关系退出的阶段 75

5.4.2客户生命周期模式的成因 76

5.5最优客户生命周期模式 78

本章小结 79

思考与练习 80

第6章 客户价值识别理论 81

本章导读 81

6.1客户价值的判别标准 81

6.1.1收益流不能作为判别客户价值的标准 81

6.1.2客户生命周期利润（CLP）是判别客户价值的唯一标准 82

6.2客户生命周期利润（CLP）的预测方法 83

6.2.1 Dwyer法 83

6.2.2客户事件法 85

6.2.3拟合法 86

6.3客户生命周期利润（CLP）的构成 98

6.3.1客户当前价值（CCV） 98

6.3.2客户增值潜力（CPV） 99

6.4基于 CLP的客户价值细分 100

6.4.1客户价值矩阵 100

6.4.2客户金字塔 100

6.5基于价值细分的客户资源配置与保持策略 101

本章小结 103

思考与练习 103

第7章 客户忠诚培育理论 105

本章导读 105

7.1客户忠诚及其度量指标 105

7.2客户忠诚的决定因素 107

7.2.1客户忠诚决定因素识别的理论基础 107

7.2.2客户忠诚的决定因素 109

7.3客户忠诚模型 111

7.4客户忠诚的进化机理 112

7.4.1客户忠诚的表现形式 112

7.4.2客户忠诚的进化模型 113

7.4.3客户忠诚进化机理解释 113

7.4.4客户忠诚进化机理小结 117

7.5不同阶段客户忠诚决定因素的内涵 118

7.5.1不同阶段客户认知价值的内涵 118

7.5.2不同阶段客户满意的内涵 123

7.5.3不同阶段客户信任的内涵 125

7.5.4不同阶段客户转移成本的内涵 128

7.6客户忠诚进化机理的应用 129

7.6.1实现最优生命周期模式的任务 129

7.6.2最优客户生命周期模式的实现机理 130

7.6.3客户关系的反应行为与修复方案 134

本章小结 138

思考与练习 139

第3篇 技术篇 142

第8章 客户关系管理系统设计 142

本章导读 142

8.1 CRM系统的体系结构 142

8.2 CRM系统功能模块 144

8.2.1销售自动化 144

8.2.2营销自动化 145

8.2.3客户服务自动化 146

8.2.4商业智能 147

8.2.5其他模块 148

8.3 CRM的实施 148

本章小结 153

思考与练习 153

第9章 客户服务中心 154

本章导读 154

9.1概述 154

9.2呼叫中心的发展历史 156

9.2.1呼叫中心的发展历程 157

9.2.2发展趋势 163

9.3呼叫中心的应用 164

9.4呼叫中心的设计和实现 165

9.4.1呼叫中心关键技术 165

9.4.2呼叫中心的实现 167

9.4.3客户互动中心 173

9.5呼叫中心产品介绍 181

本章小结 186

思考与练习 186

第10章 工作流管理系统 187

本章导读 187

10.1工作流概述 187

10.1.1工作流管理的历史 188

10.1.2为什么需要工作流 189

10.1.3工作流管理系统的定义 190

10.1.4工作流管理系统的基本概念 191

10.1.5工作流参考模型概述 193

10.1.6工作流元模型 194

10.1.7工作流互操作性模式 197

10.1.8工作流标准化 199

10.2工作流产品及应用 200

10.2.1工作流产品分类 201

10.2.2工作流产品简介 202

10.3钱塘工作流系统套件 204

10.3.1钱塘工作流管理系统（JTangFlow） 204

10.3.2钱塘表单系统（JTangForm） 208

10.3.3钱塘工作流与表单集成 210

10.4工作流在CRM中的应用 211

10.5使用工作流快速搭建CRM系统 212

10.5.1建立流程参与人员组织关系 213

10.5.2建模工作流 214

10.5.3节点信息定义与配置步骤 215

10.5.4使用钱塘表单系统定义web表单 217

10.5.5流程验证与发布 217

10.5.6表单与工作流模型绑定 217

10.5.7流程实例运行 218

10.5.8任务处理，表单填写 219

10.5.9流程监控 219

本章小结 220

思考与练习 221

第11章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用 222

本章导读 222

11.1数据挖掘技术简介 222

11.1.1数据挖掘产生的背景 222

11.1.2数据挖掘的定义 223

11.1.3数据挖掘的支撑技术 225

11.1.4数据挖掘系统的体系结构 229

11.1.5数据挖掘的应用现状 231

11.2数据挖掘对CRM的影响 232

11.2.1数据挖掘在CRM中的应用 232

11.2.2分析型CRM的核心——数据挖掘 235

11.2.3应用于CRM的数据挖掘技术 236

11.2.4在CRM中应用数据挖掘的实施步骤 238

11.3数据挖掘的主要技术 240

11.3.1关联规则 240

11.3.2决策树 244

11.3.3贝叶斯分类 250

11.3.4回归 252

11.3.5神经网络 254

11.3.6聚类分析 257

11.4数据挖掘产品 261

11.4.1 IBM：Intelligent Miner 261

11.4.2 SAS Enterprise Miner 262

11.4.3 SPSS Clementine 263

11.4.4其他数据挖掘工具 264

本章小结 267

思考与练习 267

第12章 企业应用集成和企业服务总线 270

本章导读 270

12.1企业应用集成概述 270

12.1.1企业应用集成的简要历史 271

12.1.2企业应用集成的两个维度描述 271

12.1.3企业应用集成的内容 273

12.2公共对象请求代理结构（CORBA）与企业应用集成 273

12.2.1 CORBA介绍 273

12.2.2 CORBA技术在企业应用系统集成中的应用 278

12.3 JCA与企业应用集成 280

12.3.1 J2EE Connector Architecture介绍 280

12.3.2基于JCA实现企业应用集成 282

12.4 Web Service 284

12.4.1 Web Service和EAI的关系 285

12.4.2 Web Service架构、技术和标准介绍 286

12.4.3基于Web Service的应用 295

12.5企业服务总线 299

12.5.1企业服务总线概述 299

12.5.2钱塘分布式企业服务总线 301

12.5.3基于钱塘分布式企业服务总线实现应用系统集成 309

本章小结 324

思考与练习 325

第4篇 应用篇 328

第13章CRM产品及其标准解决方案 328

本章导读 328

13.1 SAP的CRM解决方案 328

13.1.1 SAP CRM解决方案 328

13.1.2 SAP CRM实施环节 330

13.2 Oracle的CRM解决方案 331

13.2.1 Oracle CRM核心思想 331

13.2.2 Oracle的CRM解决方案 334

13.2.3 Oracle CRM策略特点 337

13.3 Salesforce的CRM解决方案 338

13.3.1 Salesforce的CRM核心思想 338

13.3.2 Salesforce的CRM解决方案 339

13.3.3 Salesforce的云计算支撑平台 341

13.4八百客的CRM解决方案 343

13.4.1 800APP的CRM核心思想 343

13.4.2 0800APP的CRM解决方案 346

13.5用友TurboCRM解决方案 349

本章小结 351

思考与练习 351

第14章CRM的行业解决方案 352

本章导读 352

14.1电信行业的CRM系统 352

14.2金融行业的CRM系统 354

14.3保险业的CRM系统 355

14.4制造业的CRM系统 357

14.5汽车行业的CRM系统 358

14.6民航业的CRM系统 360

14.7 IT行业的CRM系统 361

14.8卫生行业的CRM系统 362

本章小结 363

思考与练习 363

参考文献 364