第1篇 概述篇 2
第1章 电子商务发展与客户关系管理的兴起 2
本章导读 2
1.1电子商务环境中的客户关系管理 2
1.1.1电子商务模式与CRM 2
1.1.2电子商务及CRM在我国的发展 5
1.2客户关系管理的产生 6
1.2.1企业面临竞争环境的变化 6
1.2.2技术进步推动CRM发展 8
1.2.3管理模式创新促进CRM发展 9
1.3应用CRM的价值 12
本章小结 13
思考与练习 14
第2章 客户关系管理的概念与内涵 15
本章导读 15
2.1 CRM的概念 15
2.2 CRM的内涵 19
2.2.1 CRM内涵认知模型 19
2.2.2以客户为中心的理念 21
2.3 CRM的分类 21
2.4 CRM的功能 23
2.4.1部门级CRM的功能 23
2.4.2协同级CRM的需求与功能 25
2.4.3企业级CRM的需求与功能 27
2.5 CRM中的相关技术与应用趋势 28
2.5.1 CRM中的相关技术 29
2.5.2 CRM应用趋势 30
本章小结 30
思考与练习 31
第2篇 理论篇 34
第3章 从关系营销到客户关系管理 34
本章导读 34
3.1现代营销理念的发展 34
3.2关系营销 36
3.2.1关系营销概述 36
3.2.2关系营销模型 39
3.2.3关系营销梯度推进的三个层次 43
3.2.4实施关系营销的具体策略 45
3.3关系营销与CRM 47
3.4客户关系的客户资产视角 48
3.4.1将客户资源作为资产进行管理 48
3.4.2客户资源的竞争策略 49
本章小结 50
思考与练习 50
第4章 客户关系管理理论体系 51
本章导读 51
4.1构建CRM理论体系的出发点 51
4.2 CRM基础理论体系的构成 52
4.2.1客户价值识别理论体系 53
4.2.2客户忠诚培育理论体系 55
4.2.3客户生命周期理论体系 56
4.3 CRM中的基本理念 58
本章小结 64
思考与练习 65
第5章 客户关系生命周期理论 66
本章导读 66
5.1生命周期理论的基本观点 66
5.2客户生命周期阶段的划分 67
5.3客户生命周期模式描述 70
5.3.1特征变量的选取：交易额和客户利润 70
5.3.2交易额和客户利润变化趋势分析 71
5.3.3客户生命周期曲线 74
5.4客户生命周期模式分类 75
5.4.1客户关系退出的阶段 75
5.4.2客户生命周期模式的成因 76
5.5最优客户生命周期模式 78
本章小结 79
思考与练习 80
第6章 客户价值识别理论 81
本章导读 81
6.1客户价值的判别标准 81
6.1.1收益流不能作为判别客户价值的标准 81
6.1.2客户生命周期利润（CLP）是判别客户价值的唯一标准 82
6.2客户生命周期利润（CLP）的预测方法 83
6.2.1 Dwyer法 83
6.2.2客户事件法 85
6.2.3拟合法 86
6.3客户生命周期利润（CLP）的构成 98
6.3.1客户当前价值（CCV） 98
6.3.2客户增值潜力（CPV） 99
6.4基于 CLP的客户价值细分 100
6.4.1客户价值矩阵 100
6.4.2客户金字塔 100
6.5基于价值细分的客户资源配置与保持策略 101
本章小结 103
思考与练习 103
第7章 客户忠诚培育理论 105
本章导读 105
7.1客户忠诚及其度量指标 105
7.2客户忠诚的决定因素 107
7.2.1客户忠诚决定因素识别的理论基础 107
7.2.2客户忠诚的决定因素 109
7.3客户忠诚模型 111
7.4客户忠诚的进化机理 112
7.4.1客户忠诚的表现形式 112
7.4.2客户忠诚的进化模型 113
7.4.3客户忠诚进化机理解释 113
7.4.4客户忠诚进化机理小结 117
7.5不同阶段客户忠诚决定因素的内涵 118
7.5.1不同阶段客户认知价值的内涵 118
7.5.2不同阶段客户满意的内涵 123
7.5.3不同阶段客户信任的内涵 125
7.5.4不同阶段客户转移成本的内涵 128
7.6客户忠诚进化机理的应用 129
7.6.1实现最优生命周期模式的任务 129
7.6.2最优客户生命周期模式的实现机理 130
7.6.3客户关系的反应行为与修复方案 134
本章小结 138
思考与练习 139
第3篇 技术篇 142
第8章 客户关系管理系统设计 142
本章导读 142
8.1 CRM系统的体系结构 142
8.2 CRM系统功能模块 144
8.2.1销售自动化 144
8.2.2营销自动化 145
8.2.3客户服务自动化 146
8.2.4商业智能 147
8.2.5其他模块 148
8.3 CRM的实施 148
本章小结 153
思考与练习 153
第9章 客户服务中心 154
本章导读 154
9.1概述 154
9.2呼叫中心的发展历史 156
9.2.1呼叫中心的发展历程 157
9.2.2发展趋势 163
9.3呼叫中心的应用 164
9.4呼叫中心的设计和实现 165
9.4.1呼叫中心关键技术 165
9.4.2呼叫中心的实现 167
9.4.3客户互动中心 173
9.5呼叫中心产品介绍 181
本章小结 186
思考与练习 186
第10章 工作流管理系统 187
本章导读 187
10.1工作流概述 187
10.1.1工作流管理的历史 188
10.1.2为什么需要工作流 189
10.1.3工作流管理系统的定义 190
10.1.4工作流管理系统的基本概念 191
10.1.5工作流参考模型概述 193
10.1.6工作流元模型 194
10.1.7工作流互操作性模式 197
10.1.8工作流标准化 199
10.2工作流产品及应用 200
10.2.1工作流产品分类 201
10.2.2工作流产品简介 202
10.3钱塘工作流系统套件 204
10.3.1钱塘工作流管理系统（JTangFlow） 204
10.3.2钱塘表单系统（JTangForm） 208
10.3.3钱塘工作流与表单集成 210
10.4工作流在CRM中的应用 211
10.5使用工作流快速搭建CRM系统 212
10.5.1建立流程参与人员组织关系 213
10.5.2建模工作流 214
10.5.3节点信息定义与配置步骤 215
10.5.4使用钱塘表单系统定义web表单 217
10.5.5流程验证与发布 217
10.5.6表单与工作流模型绑定 217
10.5.7流程实例运行 218
10.5.8任务处理，表单填写 219
10.5.9流程监控 219
本章小结 220
思考与练习 221
第11章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用 222
本章导读 222
11.1数据挖掘技术简介 222
11.1.1数据挖掘产生的背景 222
11.1.2数据挖掘的定义 223
11.1.3数据挖掘的支撑技术 225
11.1.4数据挖掘系统的体系结构 229
11.1.5数据挖掘的应用现状 231
11.2数据挖掘对CRM的影响 232
11.2.1数据挖掘在CRM中的应用 232
11.2.2分析型CRM的核心——数据挖掘 235
11.2.3应用于CRM的数据挖掘技术 236
11.2.4在CRM中应用数据挖掘的实施步骤 238
11.3数据挖掘的主要技术 240
11.3.1关联规则 240
11.3.2决策树 244
11.3.3贝叶斯分类 250
11.3.4回归 252
11.3.5神经网络 254
11.3.6聚类分析 257
11.4数据挖掘产品 261
11.4.1 IBM：Intelligent Miner 261
11.4.2 SAS Enterprise Miner 262
11.4.3 SPSS Clementine 263
11.4.4其他数据挖掘工具 264
本章小结 267
思考与练习 267
第12章 企业应用集成和企业服务总线 270
本章导读 270
12.1企业应用集成概述 270
12.1.1企业应用集成的简要历史 271
12.1.2企业应用集成的两个维度描述 271
12.1.3企业应用集成的内容 273
12.2公共对象请求代理结构（CORBA）与企业应用集成 273
12.2.1 CORBA介绍 273
12.2.2 CORBA技术在企业应用系统集成中的应用 278
12.3 JCA与企业应用集成 280
12.3.1 J2EE Connector Architecture介绍 280
12.3.2基于JCA实现企业应用集成 282
12.4 Web Service 284
12.4.1 Web Service和EAI的关系 285
12.4.2 Web Service架构、技术和标准介绍 286
12.4.3基于Web Service的应用 295
12.5企业服务总线 299
12.5.1企业服务总线概述 299
12.5.2钱塘分布式企业服务总线 301
12.5.3基于钱塘分布式企业服务总线实现应用系统集成 309
本章小结 324
思考与练习 325
第4篇 应用篇 328
第13章CRM产品及其标准解决方案 328
本章导读 328
13.1 SAP的CRM解决方案 328
13.1.1 SAP CRM解决方案 328
13.1.2 SAP CRM实施环节 330
13.2 Oracle的CRM解决方案 331
13.2.1 Oracle CRM核心思想 331
13.2.2 Oracle的CRM解决方案 334
13.2.3 Oracle CRM策略特点 337
13.3 Salesforce的CRM解决方案 338
13.3.1 Salesforce的CRM核心思想 338
13.3.2 Salesforce的CRM解决方案 339
13.3.3 Salesforce的云计算支撑平台 341
13.4八百客的CRM解决方案 343
13.4.1 800APP的CRM核心思想 343
13.4.2 0800APP的CRM解决方案 346
13.5用友TurboCRM解决方案 349
本章小结 351
思考与练习 351
第14章CRM的行业解决方案 352
本章导读 352
14.1电信行业的CRM系统 352
14.2金融行业的CRM系统 354
14.3保险业的CRM系统 355
14.4制造业的CRM系统 357
14.5汽车行业的CRM系统 358
14.6民航业的CRM系统 360
14.7 IT行业的CRM系统 361
14.8卫生行业的CRM系统 362
本章小结 363
思考与练习 363
参考文献 364