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单元一熟悉接待计划 1

引言 1

学习目标 1

任务一旅游接待计划运作 1

任务二设计接待日程 7

单元二接站服务 13

引言 13

学习目标 13

任务一旅游团队的认找 13

任务二登车服务 18

任务三漏接的处理 20

任务四空接的处理 23

任务五错接的处理 26

任务六致欢迎辞 29

任务七首次沿途导游 33

任务八接待计划变更的处理 38

单元三参观游览服务 43

引言 43

学习目标 43

任务一导游服务的准备工作 43

任务二景点游览路线设计 48

任务三沿途导游 52

任务四景点讲解 55

任务五景点导游服务 58

任务六中暑的处理 61

任务七骨折的处理 64

任务八蝎蜂蜇伤、毒蛇咬伤的处理 68

单元四住宿服务 72

引言 72

学习目标 72

任务一住店手续办理 72

任务二酒店设施介绍 78

任务三换房的处理 82

任务四个别住宿要求的处理 86

任务五退房手续的办理 89

任务六游客探视亲友要求的处理 92

单元五餐饮服务 96

引言 96

学习目标 96

任务一食物中毒的处理 96

任务二穆斯林游客用餐情况的处理 101

任务三单独用餐情况的处理 105

任务四换餐情况的处理 108

任务五换风味餐情况的处理 111

单元六购物、娱乐服务 115

引言 115

学习目标 115

任务一单独外出购物情况的处理 115

任务二退换商品的处理 118

任务三购买特殊商品要求的处理 121

任务四物品托运要求的处理 124

任务五娱乐活动个别要求的处理 127

单元七送行服务 131

引言 131

学习目标 131

任务一特殊物品转递要求的处理 131

任务二核实交通票据 134

任务三离站手续的办理 137

任务四误机情况的处理 140

单元八后续工作 144

引言 144

学习目标 144

任务一结账手续办理 144

任务二财务结算单的填写 148

任务三带团小结撰写和交流 151

单元九旅游事故的处理 155

引言 155

学习目标 155

任务一中途退团的处理 155

任务二自由活动要求的处理 159

任务三亲友随团活动要求的处理 162

任务四证件丢失的处理 164

任务五财物丢失的处理 166

任务六行李丢失的处理 168

任务七患病情况的处理 171

任务八交通事故的处理 177

任务九高原反应的处理 183

单元十旅游法规常识 187

引言 187

学习目标 187

任务一导游不规范服务案例分析 187

任务二优秀导游员事迹学习与讨论 192

任务三旅游投诉的处理 197

参考文献 202