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第一章 零售导论 1

第一节 零售的基本概念 1

第二节 零售业的发展 9

第二章 零售业态 18

第一节 零售业态类型 18

第二节 零售业态演化规律 22

第三节 零售业态演化的理论学说 32

第三章 零售环境 39

第一节 零售宏观环境 39

第二节 零售顾客 46

第三节 零售竞争环境 51

第四章 零售战略 57

第一节 零售战略概述 57

第二节 战略分析工具 61

第三节 零售竞争战略 66

第四节 零售扩张战略 67

第五章 商圈分析与选址决策 76

第一节 开店市场调查 76

第二节 商圈分析 80

第三节 商店经营位置选择策略 85

第六章 零售定位与特色经营 92

第一节 零售定位概述 92

第二节 零售定位的程序与方法 93

第三节 百货商店的营销定位与特色经营 101

第四节 超级市场的营销定位与特色经营 105

第七章 零售组织 111

第一节 零售组织分类 111

第二节 零售组织结构设计要求与程序 120

第三节 零售组织结构类型 125

第八章 商店管理 133

第一节 零售人力资源管理 133

第二节 商店财务管理 143

第三节 其他业务管理 149

第九章 商店布局与商品陈列 159

第一节 商店布局 159

第二节 商品陈列与橱窗 166

第三节 商店氛围 177

第十章 零售商品规划 186

第一节 零售商品分类 186

第二节 零售商品结构 190

第三节 零售商品组合 194

第十一章 零售定价 199

第一节 影响零售定价的因素 199

第二节 零售定价目标和基本定价方法 200

第三节 零售定价扩展策略 204

第十二章 零售采购与配送 215

第一节 商品采购的原则、方式与策略 215

第二节 零售采购过程 221

第三节 零售配送 231

第十三章 零售促销 239

第一节零售促销及其组合要素 239

第二节 零售促销组合 243

第三节 设计零售促销策略 251

第十四章 零售服务 260

第一节 顾客服务概述 260

第二节 顾客服务质量的评估与改进 265

第三节 顾客投诉处理 268

第四节 顾客关系管理 271

第十五章现代零售技术 277

第一节 商业现代技术概述 277

第二节 商业标准化技术 279

第三节 现代销售技术 281

第四节 现代仓储运输技术 286

第五节 商业管理信息系统 291

第十六章 电子零售 298

第一节 电子零售概述 298

第二节 网络商店 305

第三节 电子商务平台 310

第十七章 零售绩效评估 316

第一节 零售绩效评估的意义与内容 316

第二节 零售绩效评估的指标体系 319

第三节 零售绩效评估的步骤与方法 322

主要参考文献 333

后记 334