客户服务实务PDF电子书下载

第一篇 客户服务基础 3

第一章 客户服务概述 3

第一节 客户服务的概念与特点 4

第二节 客户服务的分类 8

第三节 客户服务的标准与职业要求 11

第二章 客户调研 21

第一节 客户调研概述 22

第二节 客户调研的类型 26

第三节 客户调研的技术与运用 28

第三章 客户关系管理系统 39

第一节 客户关系管理的内涵 40

第二节 客户关系管理系统的构建与实施 48

第二篇 客户服务实施 67

第四章 客户分级与分级服务 67

第一节 客户分级 67

第二节 各级客户服务管理 74

第五章 售前服务 88

第一节 售前服务的内容 89

第二节 售前服务的技巧 95

第六章 售中服务 108

第一节 售中服务的内容 109

第二节 售中服务的技巧 115

第七章 售后服务 129

第一节 售后服务的内容 130

第二节 售后服务的技巧 137

第八章 客户服务策略 151

第一节 与客户沟通的策略 152

第二节 留住客户的策略 161

第三节 提高客户资产价值的策略 164

第九章 客户投诉处理 171

第一节 客户投诉的识别 172

第二节 处理客户投诉的原则 178

第三节 处理客户投诉的流程 183

第四节 客户关系的修复 188

第十章 网络时代的客户服务 194

第一节 网络时代客户服务的内容与特点 195

第二节 网络时代客户服务的关键 199

第三节 网络时代客户服务的实施 205

第三篇 客户服务控制 215

第十一章 客户服务质量的评估与管理 215

第一节 客户服务质量概述 216

第二节 客户服务质量评估 219

第三节 客户服务质量管理 225

第十二章 客户服务的绩效评估与激励机制 237

第一节 客户服务绩效评估 238

第二节 客户服务绩效评估的方法及常见问题 244

第三节 客户服务激励机制 251

参考文献 260