服务业国际通用管理标准全程实施方案 上PDF电子书下载

第一篇ISO 9001：2000质量管理体系全程实施方案 5

第一章 服务与服务质量管理 5

FWZL001服务的特性与分类 5

FWZL002服务质量及其内涵 8

FWZL003服务质量要素及细分 11

FWZL004 服务业质量管理 15

FWZL005服务业实施ISO 9000族标准的指导思想 21

第二章ISO 9000质量管理体系的建立及认证 25

ZLJL001原有质量管理体系诊断 25

ZLJL002质量管理体系的策划与设计 28

ZLJL003 ISO 9000标准的实施步骤 39

ZLJL004 实施质量体系管理评审 46

ZLJL005 质量管理体系认证 50

第三章 质量管理体系文件编制方法 59

ZLWB001质量方针和质量目标的编写 59

ZLWB002质量手册编制的基本程序 61

ZLWB003质量手册的构成 65

ZLWB004 程序文件的编写 69

ZLWB005工作文件的编写 74

ZLWB006 质量记录的编写 78

第四章 质量管理体系内审技巧 85

ZLNS001内部审核的一般步骤 85

ZLNS002质量管理体系审核流程图 87

ZLNS003内部审核的基本要求 89

ZLNS004 内部审核的特点 91

ZLNS005内部审核策划 93

ZLNS006 内部审核实施 105

第五章 质量管理体系实施案例 145

案例一质量管理体系必需的程序文件 145

ZLAL001必需的六个程序文件 145

文件控制程序 145

记录控制程序 149

内部审核程序 153

不合格品控制程序 158

纠正措施控制程序 162

预防措施控制程序 167

案例二 物流业质量管理体系实施案例 171

ZLAL002物流业质量手册（部分） 171

5管理职责 171

6资源管理 184

7物流服务实现 187

8测量、分析和改进 193

ZLAL003物流业程序文件范例 198

安全工作控制程序 198

采购及分包方控制程序 203

配送服务管理程序 208

物流服务检查程序 211

信息系统管理程序 214

案例三 酒店质量管理体系实施案例 219

ZLAL004 酒店质量管理程序文件范例 219

宾客要求评审控制程序 219

前厅服务提供程序 224

客房服务提供程序 229

康乐服务提供程序 236

餐饮服务控制程序 243

宾客财产保护控制程序 246

突发事件处置程序 251

宾客满意度测量控制程序 256

案例四 商场质量管理体系实施案例 260

ZLAL005商场质量管理程序文件范例 260

商场营销服务控制程序 260

供应商评价控制程序 266

案例五 物业公司质量管理体系实施案例 270

ZLAL006 物业质量管理程序文件范例 270

业主和住户财产控制程序 270

社区文化活动控制程序 278

清洁服务控制程序 281

绿化服务控制程序 285

保安服务控制程序 288

案例六 客货中心质量管理体系实施案例 292

ZLAL007客货中心程序文件范例 292

安全管理工作程序 292

业务管理程序 296

场站经济目标管理程序 301

企管工作程序 307

中心工作计划控制程序 312

电脑及网络维护管理程序 315

案例七 装饰业质量管理体系实施案例 318

ZL AL008装饰业质量管理程序文件范例 318

工程技术文件控制程序 318

项目设计控制程序 322

工程分包管理程序 335

材料检验和试验控制程序 339

最终检验和试验控制程序 342

案例八 电信业质量管理体系实施案例 345

ZLAL009 电信业程序文件范例 345

服务提供控制程序 345

后续服务和客户投诉处理程序 350

顾客财产控制程序 354

标识和可追溯性控制程序 357

监视和测量装置控制程序 360

数据分析控制程序 363

案例九 外商投资服务中心质量管理体系实施案例 366

ZLAL010外商投资服务中心程序文件范例 366

外商提供的文件、资料控制程序 366

服务标识与可追溯性控制程序 368

服务过程检查程序 370

客户投诉控制程序 374

外商投资企业立项及合同章程的审批程序 378

外商投资服务中心服务控制程序 384

案例十 质量管理体系常用记录表格 388

ZLAL011质量管理记录表格 388

管理评审计划 388

管理评审报告 389

合同评审记录 390

文件发放登记表 391

外来文件清单 392

文件发放范围清单 393

文件借阅登记表 394

质量记录控制一览表 395

新产品设计和开发项目运行审批书 396

现有产品功能改进项目报告书 397

物品购置申请单 398

供应商调查评估表 399

合格供应商名录 400

供应商考核表 401

物品库存检查表 402

周工作计划表 403

设备仪器保养记录 404

设备仪器维修记录表 405

设备仪器台账 406

固定资产处理申请表 407

物品验证单 408

周检表 409

物品领用申请表 410

盘点表 411

质量记录表格清单 412

内部质量管理体系审核计划 413

内部质量管理体系审核实施计划 414

内部质量管理体系审核检查表 415

内部质量管理体系审核报告 416

内部质量管理体系审核不合格报告 417

内部质量管理体系审核纠正措施跟踪表 418

纠正和预防措施建议书 419

内审首、末次会议签到表 420

培训计划 421

培训课程申请表 422

培训记录 423

顾客满意率计算表 424

月检汇总表 425