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第一部分 旅客运输规章基本知识 3

一、旅客运输合同 3

1．铁路旅客运输合同的含义是什么？其基本凭证是什么？其他凭证有哪些？ 3

2．铁路旅客运输合同的时效如何确定？保险期间如何确定？ 3

3．铁路旅客的权利有哪些？ 4

4．铁路旅客应履行哪些义务？ 4

5．旅客所持车票票面信息不完整时怎么办？ 5

6．承运人的基本权利和义务是什么？ 5

7．旅客运输组织工作的原则是什么？ 6

二、车票及其他乘车凭证 6

1．普通旅客列车车票分哪几种？ 6

2．普通车票票面的主要内容有哪些？ 6

3．车票的作用是什么？ 7

4．车站在什么情况下打印“应急乘车凭证”？ 7

5．普通旅客列车的乘车凭证有哪些？ 8

6．特种乘车证有哪些？ 8

7．团体旅客证是不是有效的乘车凭证？ 9

8．什么情况下可使用调度命令乘车？ 9

9．机要人员乘车有何规定？ 9

三、票价 10

1．车票票价的适用、补退有何规定？ 10

2．普通旅客列车票价分类的依据是什么？分为哪几类？ 10

3．普通旅客列车票价的构成要素有哪些？ 10

4．旅客票价为什么要实行递远递减？ 11

5．普通旅客列车票价的加快等级有哪些？分别适用于哪些列车？ 11

6．普通旅客列车中各等级的各种车厢应分别核收哪些车票票价？ 12

7．新型空调列车的票价如何计算？ 12

8．新型空调特快列车的各种车厢应分别核收哪些车票票价？ 12

9．直通临客及临时开行旅游列车的加快票价如何核收？ 13

10．短途卧铺的优惠条件是什么？如何计算？ 14

11．短途卧铺优惠的注意事项有哪些？ 14

四、车票发售 15

1．铁路对售票处所有何规定？目前售票的方式有哪些？ 15

2．承运人或销售代理人应如何发售车票？ 15

3．自动售票机可以发售哪些车票？ 16

4．普通列车的软座票如何发售？ 16

5．发售哪些车票时需要查验相应的凭证？ 17

6．我国铁路的哪些区段属于边境地区？ 19

7．儿童票的发售规定有哪些？ 20

8．儿童的身高如何界定？哪些地方应该涂有测量儿童身高的标准线？ 21

9．身高超过1.5m的儿童能不能免费携带一名身高不足1.2m的儿童？ 21

10．伤残军人和警察的证件名称是什么？ 22

11．伤残军人和警察减价票的发售规定有哪些？ 22

12．发售伤残军人减价票和儿童减价票有没有时间和区间限制？ 22

13．持有“革命工作人员残废证”等抚恤证人员能不能购买减价票？ 23

14．学生票的发售规定有哪些？ 23

15．学生票中的学校是如何定义的？ 23

16．学生票中“没有工资收入的学生”具体含义是什么？ 24

17．学生乘车超过学生证记载优惠区间时如何办理？ 24

18．学生票能不能分段发售？ 25

19．发售学生票的径路有没有限制？ 25

20．哪些情况不能发售学生票？ 25

21．学生减价优待证记载的车站没有快车或直通车停靠时怎么办？ 26

22．学生减价优待证上记载家庭居住地上车站为乘降所时如何发售学生票？ 26

23．在港澳台就读的大陆学生在国内乘车时能否享受学生票？ 27

24．在大陆就读的华侨和港澳台学生在国内乘车时能否享受学生票？如何发售？ 27

25．学生票的次数能否集中使用？ 27

26．10月1日以后报到的大专院校新生能否凭录取通知书购买学生票？ 27

27．发售应届毕业学生票有何要求？ 28

28．为什么学生证未按时办理学校注册不能发售学生票？ 28

29．发售学生票的最末时间如何掌握？ 28

30．9月30日（或3月31日）后遇持有效学生票学生办理变更等业务时票价如何处理？ 28

31．发售学生票有没有时间和席别限制？ 29

32．发售学生红色旅游车票的规定有哪些？ 29

33．学生证记载乘车区间能否变更？如何办理？ 30

34．不能发售学生票情况条款中“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致如何理解？ 30

35．团体票的发售规定有哪些？ 30

五、席位复用、共用 31

1．“票额共用”的概念是什么？ 31

2．“票额共用”有哪些形式？ 32

3．何谓“管内票额共用”？ 32

4．何谓“全程票额共用”？ 32

5．何谓“指定车次、指定车站票额共用”？ 32

6．席位复用的概念是什么？ 33

7．什么是异地票、联程票和往返票？ 33

8．限售站的概念是什么？ 34

六、实名制售票知识 35

1．发售实名制车票时有效身份证件有哪些？ 35

2．旅客能否代购实名制车票？ 36

3．未携带有效身份证件购票时应怎么办？ 36

4．办理临时身份证件的证明信应有哪些内容？ 37

5．电话订票受理的身份证件有哪些？ 37

6．票面身份信息有误时怎么办？ 38

7．实名制车票对办理退票、签证有何规定？ 38

8．对购买、使用减价优惠票有何规定？ 38

9．自助售票机如何发售实名制车票？ 39

10．一张有效身份证件能同时购买几张实名制车票？ 39

11．售票时如何识别有效证件？ 39

12．实名制车票票面有何特征？ 39

13．实行实名制列车能否发售站台票？ 40

14．如何办理使用临时身份证明？ 40

15．身高不足1.5m儿童如何乘坐实名制列车？ 40

16．实名制车票如何进站检票？ 40

17．代售点如何发售实名制车票？ 41

18．查验实名制车票时发现旅客票、证、人三者不一致时如何处理？ 41

19．临时身份证明同城车站能否通用？ 41

七、互联网售票及电子客票相关规定 41

1．铁路互联网售票的含义是什么？ 41

2．什么是铁路电子客票？ 42

3．铁路电子客票的合同如何认定？ 42

4．12306.cn网站购票可使用的有效身份证件有哪些？ 43

5．如何购买没有有效身份证件的儿童电子客票？ 43

6．对旅客购买电子客票的数量有何限制？ 43

7．对旅客购买电子客票的时间有何限制？ 43

8．12306.cn网站能否购买学生票和伤残军人（警察）优待票？ 44

9．在12306.cn网站购票如何支付票款？ 44

10．如何确认在12306.cn网站购票成功？ 44

11．什么情况电子客票应当在开车前换取纸质（含磁介质）车票后进站乘车？ 45

12．电子客票如何换取纸质（含磁介质）车票？ 46

13．电子客票换取纸质（含磁介质）车票时票面有何标记？ 47

14．电子客票换取纸质（含磁介质）车票后如何办理检票、验票、改签、退票等手续？ 48

15．使用二代居民身份证进站乘车的条件是什么？ 48

16．在12306.cn网站购买的铁路电子客票运送期间如何确定？ 49

17．使用二代居民身份证乘车能否中途下车？ 49

18．列车如何查验电子客票？ 49

19．列车上旅客因丢失二代身份证件补票后又找到证件时如何处理？ 49

20．到站检票发现无电子客票信息时如何处理？ 50

21．使用二代居民身份证作为乘车凭证的旅客发生意外伤害事故时如何处理？ 50

22．电子客票如何办理改签和退票手续？ 51

23．在12306.cn网站办理改签、退票时如何处理票款？ 52

24．在12306.cn网站办理退票需退票费报销凭证时怎么办？ 52

25．车站办理铁路电子客票改签、退票有何要求？ 53

八、车票有效期 53

1．直达票的有效期是如何规定的？ 53

2．通票的有效期如何计算确定？ 53

3．如何办理车票有效期延长手续？ 54

4．通票的起止时间是如何规定的？ 54

5．通票中含卧铺时卧铺的有效期应如何掌握？ 54

6．持通票的旅客在乘车途中遇有效期终了时如何处理？ 55

7．遇有哪些情况可以延长通票的有效期？ 55

8．通票中含卧铺时中途下车卧铺能否办理有效期延长？ 55

9．旅客生病在始发站能否办理通票有效期延长？ 56

10．旅客因特殊原因中途下车，其持有的直达票能否办理有效期延长？ 56

11．延长通票有效期的日数如何掌握？ 56

九、检票和验票 56

1．《客规》中对检票和验票有哪些规定？ 56

2．哪些车票可以不剪口？ 57

3．列车验票有哪些规定？ 57

4．稽查查验车票有哪些规定？ 57

5．为什么要检验和加剪车票？ 58

十、误售、误购、误乘的处理 58

1．中途站或列车发现误售、误购车票如何处理？ 58

2．列车发现旅客误乘需返回时如何处理？ 59

3．因误售、误购、误乘免费送回时如何处理？送回途中下车如何处理？ 59

4．因误售、误购、误乘在原通票有效期内不能到达到站时如何处理？ 59

5．因误售、误购、误乘免费送回正当到站时指定列车等级高于原票列车等级时如何处理？ 60

十一、丢失车票的处理 60

1．旅客在发站或中途站发现丢失车票如何处理？ 60

2．旅客在列车上丢失车票时如何处理？ 60

3．旅客在列车上丢失车票另行补票后又找到原票时如何处理？ 61

4．旅客丢失车票另行购票或补票后又找到原票时退票需不需要核收退票费？ 61

5．因站、车工作人员工作失误丢失旅客车票时如何处理？ 61

十二、不符合乘车条件的处理 62

1．铁路对不符合乘车条件旅客的处理原则是什么？ 62

2．无票或持用失效车票乘车时如何处理？ 62

3．持用伪造或涂改的车票乘车时如何处理？ 62

4．私自持低等级车票乘坐高等级列车、铺位、座位时如何处理？ 63

5．旅客持用减价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时如何处理？ 63

6．儿童超高的含义是什么？发现儿童超高如何补收票价？ 64

7．身高超过1.5m的儿童无票乘车时如何处理？ 64

8．什么情况下补票属于主动补票？如何处理？ 64

9．列车对哪些车票需要办理补剪手续？ 65

10．处理持通票旅客途中换乘发现其携带儿童超高时儿童补票区间应如何确定？ 65

11．站车处理违章乘车涉及通票中途换乘时“已乘区间”应如何掌握？ 65

12．身高超过1.5m儿童随成人旅行越席时如何办理？ 65

十三、变更、退票 66

（一）变更 66

1．旅客原因不能按票面指定的日期、车次乘车时办理改签手续有何规定？ 66

2．什么情况列车办理补签和补剪手续？如何办理？ 67

3．因承运人责任使旅客不能按票面记载事项乘车时，站车应如何处理？ 67

4．旅客原因在发站办理改签时如何补退票价差额？ 68

5．持卧铺通票未办理改签提前乘车时如何处理？ 68

6．印有“始发改签”的车票提前乘车时如何处理？ 68

7．印有“始发改签”的车票开车后2h内能否退票？ 69

8．旅客要求始发改签卧改座时如何办理？ 69

9．普通列车硬卧改乘新空列车硬座时票价如何处理？ 69

10．列车上旅客要求软座变硬卧如何办理？ 69

11．列车上学生硬卧票要求变软卧如何办理？ 70

12．旅客中途办理签证或在列车上要求变更席（铺）位时如何办理？ 70

13．因线路中断组织绕道运输旅客要求由低等级席别变更高等级席别时如何办理？ 70

14．办理变径的条件是什么？如何办理？ 71

15．持通票旅客越过分歧站声明变更径路时如何处理？ 71

16．变径后车票的有效期如何计算？ 71

17．旅客要求越站乘车时如何办理？ 72

18．哪些情况不能办理越站？ 72

19．旅客要求分乘时如何办理？ 72

（二）退票 72

1．对旅客退票的车站有何限定？ 72

2．对旅客退票的时间有何规定？ 73

3．旅客开始旅行后中途能否退票？ 73

4．因承运人责任造成旅客变更低于原票等级席别乘车时如何办理退票？ 73

5．什么情况下应退还旅客的空调票价？ 74

6．线路中断后哪些车票不能办理退票？ 74

7．旅游列车旅客发生伤病下车能否退票？ 74

十四、旅客携带品 75

1．旅客免费携带物品的重量和体积有何规定？对物品在车内的摆放有何要求？ 75

2．旅客携带物品超出规定范围时如何处理？ 75

3．处理携带品超范围时区间应如何确定？ 76

4．处理携带品超范围时运费高于物品本身价值时怎么办？ 76

5．处理违章携带物品时用哪种票据？如何填写？ 77

6．处理违章携带物品的原则是什么？ 77

7．哪些物品禁止带入车内？ 77

8．在保证安全和卫生的条件下，可限量携带哪些物品？ 78

9．列车对旅客携带香烟有何规定？ 78

10．对护桥部队乘车人员的携带品有何规定？ 79

11．《旅客列车运送小量易燃液体样品管理办法》对押送油样箱有何限定？ 79

12．列车对查出的危险品如何处理？ 79

13．旅客携带品中夹带危险品时如何处理？ 79

14．旅客携带品中夹带危险品时补收运费的实际重量如何确定？ 80

15．多项携带品超范围同时发生时如何补收运费？ 80

十五、遗失物品的处理 80

1．向查找站转送遗失物品时如何办理？ 80

2．列车上拾到旅客遗失的现金时如何处理？ 81

3．旅客遗失的哪些物品不办理转送？ 81

十六、线路中断对旅客的安排 81

1．线路中断时应如何组织旅客？ 81

2．线路中断停止运行站或列车应如何办理相关业务？ 82

3．线路中断旅客等候继续旅行时如何处置？ 82

4．线路中断原列车绕道运输时有何规定？ 82

5．线路中断旅客自行绕道乘车时有何规定？ 83

十七、行李、包裹及路内运输 83

1．核收行李、包裹运费有哪些规定？ 83

2．行李、包裹的计费重量有何规定？ 83

3．铁路行李、包裹运输合同是指什么？基本凭证是什么？ 84

4．行李、包裹运输合同成立时间及履行完毕时间如何确定？ 84

5．行李的范围是什么？ 84

6．《铁路旅客运输办理细则》（以下简称《细则》）中对行李的解释是什么？ 85

7．行李中不能夹带什么物品？ 85

8．《细则》规定行李中不得夹带物品的具体含义是什么？ 85

9．承运的行李、包裹最大重量和最小体积是多少？ 86

10．包裹的范围是什么？ 86

11．不能按包裹运输的物品有哪些？ 87

12．旅客托运行李的次数是如何规定的？ 88

13．行李托运的区间范围是什么？ 88

14．持用铁路乘车证及铁路就医、购粮、通勤、通学乘车证时如何办理行李托运？ 88

15．托运哪些物品必须派人押运？有何要求？ 88

16．何谓路内运输？ 89

17．运送铁路各系统之间的公文有什么规定？ 90

18．准予利用车递的文件及附件有哪些要求？ 90

19．利用客车限量携带粮食等物品有哪些规定？ 92

20．铁路电务人员携带和运送路用品有何规定？ 92

21．铁路衡器管理所检修人员携带和运送路用品有何规定？ 93

22．中国铁路文工团电视剧部的工作人员携带物品乘车有何规定？ 93

十八、铁路乘车证 93

1．铁路乘车证有哪几种？ 93

2．持用各种乘车证应分别携带交验哪些证件？ 94

3．持用各种乘车证应分别携带交验哪些证明？ 95

4．机务便乘乘车如何登记？ 95

5．持用哪些乘车证中途下车无效？ 96

6．持用哪些乘车证应由车站办理签证手续？ 96

7．持用哪些乘车证可以免于签证？ 96

8．准予免费使用卧铺的条件是如何规定的？ 97

9．使用卧铺时中途能否下车？ 97

10．旅游专列能否使用乘车证？ 97

11．持铁路乘车证托运行李有什么规定？ 97

12．铁路各部门特定的各种证件能否代替乘车证？ 98

13．对站、车客运人员查验各种乘车证是如何要求的？ 98

14．使用全年定期乘车证有哪些规定？ 98

15．使用临时定期乘车证有哪些规定？ 100

16．使用往返公用乘车证有哪些规定？ 101

17．使用通勤乘车证有哪些规定？ 101

18．使用通学乘车证有哪些规定？ 102

19．使用定期通勤乘车证有哪些规定？ 103

20．使用就医乘车证有哪些规定？ 103

21．使用探亲乘车证有哪些规定？ 104

22．使用便乘证有哪些规定？ 105

23．违章使用乘车证如何处理？ 105

24．对丢失乘车证者如何进行罚款？ 107

25．乘车证使用过程中发现的违章事项当时处理不了的怎么办？ 107

26．因公乘车的范围是如何规定的？ 108

27．准乘软席的人员范围是如何规定的？ 108

28．准乘硬席的人员范围是如何规定的？ 110

29．路外哪些人员可使用铁路乘车证？ 110

30．持探亲乘车证要求在列车上使用卧铺时如何办理？ 111

31．乘车证有效期终了时间应如何掌握？ 111

第二部分 旅客运输组织基本知识 115

一、概述 115

1．旅客运输组织工作的主要内容是什么？ 115

2．站车服务设施和引导标志有哪些规定？ 115

3．目前铁路如何实行分级管理？ 115

4．客运调度的作用和职责有哪些？ 116

5．铁道部调度电话号码及命令号是多少？ 117

6．列车车次编排有何规定？ 117

7．列车运行方向如何确定？ 117

8．列车车次和列车运行方向有何关系？ 118

9．旅客列车等级划分及车次编定范围是什么？ 118

10．旅客列车编组表包含哪些内容？如何确定、实施？ 120

11．普通列车的茶炉车编挂有何要求？ 120

12．列车编挂隔离车有何规定？ 121

13．对旅游列车的编组有何要求？ 121

14．对旅游列车旅客乘车有何规定？ 121

15．旅客列车编组表中列车车厢顺序号如何编定？ 122

16．旅客列车时刻表中的各符号含义是什么？ 122

17．车站高站台高度是多少？ 123

18．铁路标准轨距是多少？ 123

二、计划运输 123

1．客流分为哪几种？ 123

2．客流由哪几个要素组成？ 123

3．什么是直通客流？ 123

4．什么是管内客流？ 124

5．什么是市郊客流？ 124

6．旅客运输计划的作用是什么？ 124

7．列车硬座定员如何计算？ 124

8．列车软座和软、硬卧定员如何计算？ 125

9．列车超员率有何规定？ 125

10．列车的超员率如何计算？ 126

11．卧代座时车厢能否超员？ 126

12．乘车人数通知单和列车旅客密度表的作用是什么？ 126

13．乘车人数通知单的用途是什么？ 126

14．乘车人数通知单一式几份？ 127

15．列车旅客密度表的用途是什么？ 127

16．列车旅客输送量如何计算？ 127

三、乘务组织及列车长汇报 128

1．列车乘务组由哪些人员组成？ 128

2．列车乘务组的主要工作是什么？ 128

3．列车趟计划的主要内容是什么？ 129

4．旅客列车办公席业务资料配置总数是多少？ 129

5．列车乘务制度有哪些？ 129

6．列车内验票有何规定？ 130

7．遇有铁道部部长、运输局局长、铁路局局长及客运系统监察人员乘车时列车长应如何汇报工作？ 130

8．遇有铁道部、铁路局机务、车辆、公安、财务、卫生、安全监察等部门领导乘车时列车长应如何汇报工作？ 131

9．遇地方省、市领导乘车时列车长应如何汇报工作？ 131

10．汇报工作时的注意事项有哪些？ 132

四、作业程序及内容 133

1．列车长的作业内容有几部分？ 133

2．出乘前列车长的准备作业内容有哪些？ 133

3．列车长出乘前接受任务的作业内容有哪些？ 133

4．列车长入库接车前的作业内容有哪些？ 134

5．列车长入库接车后集合传达的作业内容有哪些？ 135

6．列车长入库接车后列车长的检查工作有哪些？ 135

7．列车准备进站时列车长应做哪些工作？ 136

8．列车长始发站作业内容有哪些？ 136

9．列车长派班点名的作业内容有哪些？ 137

10．列车长站台作业内容有哪些？ 137

11．列车长始发作业内容有哪些？ 138

12．列车长在始发站迎接旅客上车的作业内容有哪些？ 139

13．列车长在始发站站车交接的作业内容有哪些？ 140

14．列车长中途作业内容有哪些？ 140

15．列车长巡视车厢的作业内容有哪些？ 140

16．列车长中途组织客流作业的内容有哪些？ 141

17．列车长中途检查餐售的作业内容有哪些？ 142

18．列车长查验车票作业内容有哪些？ 142

19．列车长中途应急处理的作业内容主要有哪些？ 143

20．列车中途车长交接班作业内容有哪些？ 143

21．列车长折返站作业内容有哪些？ 143

22．列车到达折返站前的作业内容有哪些？ 144

23．列车在折返站停留作业内容有哪些？ 144

24．列车库内停留时列车长的作业内容有哪些？ 145

25．列车长终到站作业内容有哪些？ 145

26．列车长终到站前作业内容有哪些？ 145

27．列车终到站停列车长作业内容有哪些？ 146

28．列车终到站集合退乘作业内容有哪些？ 146

29．列车长终到汇报作业内容有哪些？ 146

30．列车终到后入库交车作业内容有哪些？ 147

第三部分 设备设施及通信信号 151

一、客车基本设施设备 151

1．《铁路旅客运输服务质量标准》要求旅客列车车厢通过台应有哪些标线、设备和标志？ 151

2．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车哪些设备应符合客车运用标准？ 151

3．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车车辆外观、地板、内外部油漆等应达到什么标准？ 152

4．《铁路旅客运输服务质量标准》要求快速列车车辆外观、地板、内外部油漆、密封胶条等应达到什么标准？ 152

二、客运服务设施、设备、备品 152

1．《铁路旅客运输服务质量标准》对普通列车服务设施设备、卧具备品配备的总体要求达到什么标准？ 152

2．《铁路旅客运输服务质量标准》对特快列车服务设施设备、卧具备品配备的总体要求达到什么标准？ 153

3．《铁路旅客运输服务质量标准》对普通列车各车厢配备的车内服务用品要求达到什么标准？ 153

4．《铁路旅客运输服务质量标准》对快速列车各车厢配备的车内服务用品要求达到什么标准？ 154

5．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车软卧车应配备哪些服务备品？ 154

6．《铁路旅客运输服务质量标准》要求快速列车软卧车应配备哪些服务备品？ 155

7．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车软卧车应配备哪些服务备品？ 155

8．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车硬卧车应配备哪些服务备品？ 156

9．《铁路旅客运输服务质量标准》要求快速列车硬卧车应配备哪些服务备品？ 156

10．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车硬卧车应配备哪些服务备品？ 157

11．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车软座车应配备哪些服务备品？ 157

12．《铁路旅客运输服务质量标准》要求快速列车软座车应配备哪些服务备品？ 157

13．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车软座车应配备哪些服务备品？ 158

14．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车硬座车应配备哪些服务备品？ 158

15．《铁路旅客运输服务质量标准》要求快速列车硬座车应配备哪些服务备品？ 158

16．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车硬座车应配备哪些服务备品？ 159

17．《铁路旅客运输服务质量标准》要求列车服务标志设置达到什么标准？ 159

三、其他相关设施设备 159

1．普通旅客列车广播设备中哪些由车辆部门负责维修？ 159

2．普通旅客列车广播设备中哪些由电务部门负责维修？ 160

3．冬季严寒期间对车辆的温度要求有哪些？ 160

4．临时加挂客车的位置有何规定？ 160

5．旅客列车因超员造成弹簧压死、车钩过限等危及行车安全时如何处置？ 161

6．列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差应该是多少？ 161

7．什么情况下使用紧急制动阀？ 161

8．怎样使用紧急制动阀？ 162

9．RYW、RWZ、RZYW、SYW、RYZ、YZW、RZC、YWX、GW、WS、YI、SY、WJ符号的车种含义分别是什么？ 162

10．客车给水装置有哪些？ 163

11．运用客车的固定备品丢失或损坏时怎么办？ 163

12．列车什么时间关闭半夜灯？ 163

13．清洗车辆设备时有哪些禁忌？ 164

14．列车的三牌是什么？ 164

15．什么情况下需要悬挂“安全警示带”？ 164

16．什么情况下用“安全渡板”？ 164

17．哪些车辆禁止编入旅客列车？ 164

18．车辆的方向定位如何确定？ 165

四、通信信号及其他 165

1．铁路信号是如何分类的？信号装置有哪些？ 165

2．铁路信号黄色表示什么？ 165

3．听觉信号的时间长短有什么规定？ 166

4．发车信号是什么？ 166

5．昼间要求列车停车的手信号是什么？ 166

6．夜间无红色灯光要求列车停车时的信号是什么？ 166

7．“警报信号”的机车鸣示方式是什么？ 167

8．“拧紧人力制动机信号”的机车鸣示方式是什么？ 167

9．“起动注意信号”的机车鸣示方式是什么？ 167

10．紧急停车信号的鸣示方式是如何规定的？ 167

11．要求列车乘务组缓解人力制动机时的信号鸣示方式是如何规定的？ 167

12．列车在区间被迫停车后如何防护？ 167

13．列车在区间被迫停车后如何放置响墩防护？ 168

14．列车时速120 km/h＜v≤160 km/h时制动距离是多少？ 168

第四部分 铁路客运服务 171

一、概述 171

1．何谓铁路旅客运输服务？ 171

2．旅客运输的基本任务是什么？ 171

3．旅客运输的特点是什么？ 171

4．铁路旅客运输服务的宗旨、理念、质量目标各是什么？ 172

5．列车广播时间有何规定？ 172

二、铁路旅客运输服务质量标准 172

1．《铁路旅客运输服务质量标准》规定何谓铁路旅客运输服务质量？ 172

2．《铁路旅客运输服务质量标准》对铁路旅客运输服务的宗旨、理念、质量目标是如何规定的？ 173

3．《铁路旅客运输服务质量标准》规定旅客列车服务质量标准等级如何划分？ 173

4．混编旅客列车如何执行服务质量标准？ 174

5．《铁路旅客运输服务质量标准》要求对旅客做到“三要四心五主动”的内容是什么？ 174

6．车站在列车到站前、停站时、开车后应做好哪些服务工作？ 174

7．《铁路旅客运输服务质量标准》要求列车员在到站前应做好哪些工作？ 175

8．《铁路旅客运输服务质量标准》要求列车如何做好去向登记？ 175

9．《铁路旅客运输服务质量标准》要求贴身卧具的使用、更换、收取应达到什么标准？ 175

10．《铁路旅客运输服务质量标准》要求哪些车厢厕所配备卫生纸、芳香球？ 176

11．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通旅客列车车内温度达到什么标准？ 176

12．《铁路旅客运输服务质量标准》要求新型空调旅客列车车内温度达到什么标准？ 176

13．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通列车乘务员着装和佩戴职务标志应达到什么标准？ 176

14．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车乘务员着装和佩戴职务标志应达到什么标准？ 177

15．《铁路旅客运输服务质量标准》要求立岗姿势达到什么标准？ 177

16．《铁路旅客运输服务质量标准》中对仪容要求达到什么标准？ 177

17．《铁路旅客运输服务质量标准》要求行走、站立姿态应达到什么标准？ 178

18．《铁路旅客运输服务质量标准》对服务语言要求达到什么标准？ 178

19．《铁路旅客运输服务质量标准》要求服务礼貌达到什么标准？ 179

20．《铁路旅客运输服务质量标准》要求自觉接受旅客监督应达到什么标准？ 180

21．《铁路旅客运输服务质量标准》对列车“两点一席”设置有何要求？ 180

22．《铁路旅客运输服务质量标准》要求车容庄重整洁，具体标准是什么？ 181

23．《铁路旅客运输服务质量标准》要求列车广告设置达到什么标准？ 181

24．《铁路旅客运输服务质量标准》要求普通、快速列车始发站、运行途中、终到站卫生应达到什么标准？ 182

25．《铁路旅客运输服务质量标准》要求特快列车始发站、运行途中、终到站卫生应达到什么标准？ 182

26．《铁路旅客运输服务质量标准》要求列车按规定查验车票应达到什么标准？ 183

27．《铁路旅客运输服务质量标准》要求宿营车达到什么标准？ 183

28．列车采暖期是如何规定的？ 184

29．列车员要达到什么服务礼貌标准？ 184

30．铁路工作人员自觉接受旅客监督应达到什么标准？ 186

31．站车工作人员在工作中遇有旅客问询和投诉时，应如何落实首诉负责制？ 186

32．对旅客问询和需要帮助工作人员解决不了时，站车应如何做好解决和报告？ 186

33．站车应如何按规定设立投诉点？ 187

34．各单位受理旅客投诉应做好哪些工作？ 187

35．进京、进沪、进穗直通旅客快车和较大车站客运工作竞赛评比周期是如何规定的？ 187

36．参加全路站车评比必须具备哪些条件？ 188

37．《铁道部客车给水工作管理规则》要求按照什么标准配备客车给水人员？ 189

38．车站给水要达到什么标准？ 189

39．客车给水人员要严格执行“五不准”要求的具体内容是什么？ 190

40．客车给水作业四顺序的内容是什么？ 190

41．为满足客车给水需要，给水站的分布距离有何要求？ 191

42．根据铁道部《旅客列车晚点处置办法》的精神，旅客列车列车长与各铁路局客运调度之间联系的电话号码是多少？ 191

43．列车晚点要通报哪些内容？ 192

44．旅客列车因故临时必须变更停靠站台时应如何通告？ 192

45．《铁路旅客运输管理规则》对站车广播宣传口径有何规定？ 192

46．列车广播时间有何规定？ 192

47．《铁路旅客运输服务质量标准》对列车广播有何要求？ 193

48．铁道部对列车餐车开办休闲茶座有哪些规定？ 193

49．铁路职工的职业道德主要包括哪些内容？ 193

三、重点旅客服务组织 194

1．重点旅客的范围是什么？ 194

2．对重点旅客服务的“三知三有”是什么？ 194

3．如何为盲人旅客服务？ 194

4．如何为聋人旅客服务？ 197

5．铁路对特殊重点旅客服务有哪些要求？ 197

6．站车发现使用辅助工具的特殊重点旅客如何办理交接？ 198

7．站车发现有人护送的精神病旅客时如何办理交接？ 199

8．站车发现无票流浪乞讨人员时如何办理交接？ 200

9．站车发现弃婴（童）、流浪未成年人时如何办理交接？ 201

10．站车发现突发急病旅客时如何办理交接？ 202

四、客运服务质量监督监察 203

1．何谓铁路旅客运输服务质量？ 203

2．服务质量问题分为哪几类？ 204

3．发生哪些情况构成服务质量不良反映？ 204

4．发生哪些情况构成服务质量一般问题？ 204

5．发生哪些情况构成服务质量严重问题？ 205

6．发生哪些情况构成服务质量重大问题？ 206

7．客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，如何按规定填发《客运服务质量监督监察记录》？ 207

8．接受客运监察检查的单位如何上报查改情况？ 208

9．客运监察发现哪些问题还需填发《客运服务质量问题处罚决定书》？ 208

10．填发《客运服务质量问题处罚决定书》分别交给哪些部门？ 208

11．对服务质量问题的处罚应坚持什么原则？ 208

12．对服务质量问题的处罚分为哪三类？ 209

13．对发生服务质量问题处以罚款的标准是如何规定的？ 209

14．对发生服务质量问题的责任者如何按规定给予行政处分？ 209

15．对发生服务质量问题涉及无票运输人员、货物的如何按规定处罚？ 210

16．对发生服务质量问题涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的如何按规定处罚？ 210

17．客运监察的职责有哪些？ 210

五、路风管理 212

1．现行《铁路路风管理办法》是什么时间施行的？ 212

2．什么是路风？ 212

3．路风工作应当如何实施谁主管谁负责的原则？ 212

4．什么是路风问题？ 212

5．路风问题主要包括哪几类？ 213

6．路风问题中以票谋私包括哪些行为？ 213

7．路风问题中粗暴待客是指哪些行为？ 214

8．路风问题中勒卡索要是指哪些行为？ 214

9．铁路客运服务中发生哪些行为时属于路风问题的违规经营？ 214

10．路风问题中哪些行为属于违规贩运？ 215

11．路风问题分为哪几个等级？ 215

12．发生哪些路风问题定性为重大路风事件？ 215

13．发生哪些路风问题定性为严重路风事件？ 216

14．发生哪些路风问题定性为一般路风事件？ 217

15．路风问题如何认定？ 218

16．对路风问题的处理应当坚持什么原则？ 219

17．对路风问题责任者应当如何处理？ 219

18．在一次检查或调查中，查出旅客列车不同乘务单位人员发生同类路风问题的，如何认定和处理？ 220

19．旅客列车长时间长距离存在无票人员或越席旅客，不能确定私带责任人的，如何追究路风责任？ 220

20．两人以上共同发生路风问题应如何区别处理？ 221

21．对一人发生两种以上应当受到处分的路风问题行为时应如何处理？ 221

22．路风问题责任者或单位符合哪些情形可以从轻或减轻处分？ 221

23．路风问题责任者或单位符合哪些情形应当从重或加重处分？ 222

24．路风管理应当坚持哪几项制度？ 222

六、客运服务礼仪及技巧 222

1．客运人员在工作中的标准站姿是什么？ 222

2．客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么？ 223

3．客运人员请旅客就座时的正确手势是什么？ 223

4．客运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题？ 224

5．客运人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品？ 224

6．客运人员应如何避让迎面走来的旅客？ 225

7．当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘？ 225

8．客运人员标准的行走姿势是怎样的？同时应注意什么问题？ 225

9．当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？ 226

10．当客运人员与旅客交谈时如何正确运用目光？ 226

11．客运人员迎送旅客时应如何向旅客致意？ 226

12．客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题？ 227

13．客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理？ 227

14．女性客运服务人员工作妆的要求是什么？ 228

15．男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？ 228

16．女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？ 229

17．客运人员在查票时需要注意什么问题？ 229

18．客运人员“微笑服务”的操作规范是什么？ 230

19．客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么？ 230

20．客运人员应如何向旅客递送物品？ 231

21．与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范？ 231

22．握手时应注意的礼节有哪些？ 233

23．客运人员应如何倾听旅客的投诉？ 233

24．客运人员敬举手礼时应注意什么礼仪规范？ 233

25．贵宾室服务中的迎送礼节有哪些？ 234

26．贵宾室服务中给客人敬茶的礼节有哪些？ 235

27．问询服务中客运人员需要掌握哪些服务技巧？ 235

28．遇到多位旅客问询时客运人员应如何处理？ 237

29．客运人员应如何为伤残旅客服务？ 237

30．客运人员应如何为VIP旅客服务？ 238

31．客运人员应如何为VIP旅客随行人员服务？ 239

32．客运人员应如何为孕妇服务？ 240

33．客运人员应如何为儿童旅客服务？ 240

34．客运人员应如何为老年旅客服务？ 242

35．客运人员应如何为肥胖旅客服务？ 243

36．客运人员应如何为聋哑旅客服务？ 243

37．客运人员应如何为无人陪伴的儿童（铁路同意单独旅行）旅客服务？ 244

38．客运人员应如何为使用拐杖的旅客服务？ 244

39．客运人员应如何为携带大件行李的旅客服务？ 244

40．客运人员为旅客提供茶水服务时需要注意哪些问题？ 245

41．客运人员迎客的规范化做法有哪些？ 246

42．客运人员送客的规范化做法有哪些？ 246

七、客运服务心理 247

1．旅客的共性心理需求有哪些？ 247

2．旅客的安全心理需求有哪些？ 247

3．承运人应如何满足旅客的安全心理需求？ 248

4．旅客的顺畅心理需求是指什么？ 249

5．承运人如何满足旅客的顺畅心理需求？ 249

6．旅客的快捷心理需求是指什么？ 250

7．旅客的方便心理需求是指什么？ 250

8．承运人如何满足旅客的方便心理需求？ 250

9．旅客的经济心理需求是指什么？ 251

10．旅客的舒适心理需求是指什么？ 251

11．旅客的安静心理需求是指什么？ 251

12．承运人如何满足旅客的安静心理需求？ 252

13．旅客的尊重心理需求是指什么？ 252

14．如何为急躁型旅客服务？ 253

15．如何为活泼型旅客服务？ 253

16．如何为稳重型旅客服务？ 254

17．如何为忧郁型旅客服务？ 254

18．如何为老年旅客服务？ 255

19．如何为中年旅客服务？ 255

20．如何为青年旅客服务？ 256

21．旅客群体有什么特点？ 256

22．如何为群体旅客服务？ 257

23．如何掌握旅客心理活动？ 258

24．旅客投诉的原因有哪些？ 259

25．旅客投诉心理现象有哪些？ 260

26．残疾人的共同心理特征是什么？ 260

27．如何为残疾人服务？ 262

第五部分 安全管理 265

一、通用知识 265

1．站车保证旅客运输安全应坚持什么原则？ 265

2．站车客运工作人员对安全设备做到“两知一会”的内容是什么？ 265

3．站车客运人员要做好禁止携带危险品的哪些工作？ 265

4．站车安全设备设施要达到什么标准？ 265

5．旅客列车车门安全管理要达到什么标准？ 266

6．《铁路旅客运输安全检查管理办法》中危险品安全检查是指什么？ 266

7．《铁路旅客运输安全检查管理办法》中规定什么是危险品？ 266

8．哪些车站应当配备固定式X光安检仪？ 267

9．旅客列车需要配备安检仪吗？ 267

10．旅客和托运人进入哪些场所时应接受危险品安全检查？ 267

11．什么是意外伤害？ 268

12．《客规》规定哪些原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任？ 268

13．什么是铁路交通事故？ 268

14．铁路交通事故发生后，铁路运输企业和其他有关单位应当履行什么职责？ 269

15．铁路交通事故的划分依据和等级是如何规定的？ 269

16．铁路交通事故发生后，事故现场的人员应如何报告？ 269

17．铁路交通事故报告的主要内容有哪些？ 270

18．因铁路交通事故造成旅客人身伤亡和自带行李损失的赔偿责任限额是如何规定的？ 271

19．《铁路交通事故调查处理规则》中如何定义列车发生火灾？ 271

20．容易造成客车火灾的原因有哪些？ 271

21．防止火灾发生的基本措施是什么？ 272

22．《铁路技术管理规程》（以下简称《技规》）规定遇有哪些危及行车及人身安全的情形时必须使用紧急制动阀？ 272

23．防寒工作应提前做好哪些准备？ 273

24．燃煤炉操作时如何防止火灾？ 273

25．列车乘务员冬季作业时如何保证安全？ 274

26．集中供电列车采暖期间“四个一”安全卡控措施的内容是什么？ 274

27．《铁路运输安全保护条例》对旅客接受安检有何要求？ 275

28．《铁路旅客运输安全检查管理办法》对列车安检组织有何要求？ 275

29．安检工作可采取哪两种形式？ 275

30．手工人身检查有何要求？ 276

31．实施人工检查应注意哪些事项？ 276

32．旅客或托运人申明所携物品不宜接受公开检查时如何处置？ 276

33．对可疑物品的安检应掌握哪些原则？ 276

34．在列车上查获的危险品如何处理？ 277

35．安检仪器在使用前有何要求？ 277

36．从事安检工作的人员应符合哪些条件？ 278

37．押送犯人乘车有何规定？ 278

二、人身作业安全 278

1．为确保人身安全，从业人员上岗前、工作中必须遵守哪些规定？ 278

2．生产作业班组如何做好班前安全预想？ 279

3．为确保人身安全，从业人员上线作业时必须遵守哪些规定？ 279

4．为确保人身安全，从业人员上岗作业时如何按规定着装及佩戴防护用品？ 279

5．为确保人身安全，对提定改新职人员在安全教育方面有何要求？ 280

6．横越线路时如何保证安全？ 280

7．横越线路时严禁踩踏哪些处所？ 280

8．横越有机车、车辆停留的线路时如何保证安全？ 281

9．穿越车辆空当时如何保证安全？ 281

10．遇必须横越列车、车辆时如何保证安全？ 281

11．沿线路行走时如何保证安全？ 282

12．为保证人身安全，严禁在轨道、车底、站台哪些部位站立，坐卧，避风、雨、雪或乘凉？ 282

13．旅客列车上水员在作业时如何保证安全？ 282

14．取送开水时如何保证安全？ 282

15．为保证安全，列车行李架物品摆放有何要求？ 283

16．站车检查出危险品时应如何按规定处理？ 283

17．客运列车乘务人员出乘、到达，遇必须横越线路时如何保证安全？ 284

18．列车在站内会让特快列车时，客运列车员、车辆检车乘务员应如何保证安全？ 285

19．在特快列车（包括Z字头列车和动车组）集中通过的时段，邻线会让的其他车辆及人员如何保证安全？ 285

20．列车乘务员在上下车及运行中如何保证安全？ 286

21．旅客人身伤害按程度分为哪三种？ 286

22．旅客人身伤害事故分为哪几类？ 286

23．发生旅客人身伤害事故时应当如何收集证人证言？ 287

24．收集证人证言时应当记录哪些内容？ 287

25．事故速报包括哪些内容？ 287

26．铁路旅客人身伤害事故责任如何划分？ 288

27．何谓铁路运输企业责任？ 288

28．何谓旅客自身责任？ 288

29．铁路运输企业责任如何划分？ 289

30．属于列车责任的情形有哪些？ 289

31．何种原因造成的旅客自带行李损失铁路需承担赔偿责任？ 290

32．铁路对哪些携带物品损失不负赔偿责任？ 290

33．《铁路旅客运输管理规则》对客运人员的教育、培训有什么要求？ 291

34．《铁路运输安全保护条例》对安全检查有何规定？ 291

35．过冬期间干部进行安全检查的重点是什么？ 291

三、客车消防安全 292

1．《铁路旅客列车消防安全管理规定》是什么时间施行的？ 292

2．《铁路旅客列车消防安全管理规定》的制定目的是什么？ 292

3．《铁路旅客列车消防安全管理规定》的制定依据是什么？ 292

4．旅客列车消防安全管理贯彻什么方针？ 293

5．旅客列车消防安全管理应当按照什么原则实行消防安全责任制？ 293

6．旅客列车消防安全管理由哪些部门负责？ 293

7．为确保旅客列车消防安全，客运部门应履行哪些职责？ 293

8．为确保旅客列车消防安全，车辆部门应履行哪些职责？ 294

9．旅客列车消防小组的组织构成和职责？ 295

10．旅客列车应如何建立义务消防队？ 296

11．旅客列车消防安全台账应包括哪些主要内容？ 296

12．确保旅客列车消防安全，列车员应履行哪些岗位职责？ 297

13．《铁路旅客列车消防安全管理规定》对严格执行“三乘联检”制度有何规定？ 298

14．列车运行中“三乘”人员防火巡查应落实哪些要求？ 298

15．消防安全工作“三懂三会”的内容是什么？ 298

16．为确保客车安全，车辆电气设备必须符合哪些要求？ 299

17．为确保客车安全，对配电室、箱使用有何规定？ 299

18．为确保客车安全，客车取暖和蒸饭锅炉、茶炉应符合哪些要求？ 299

19．为确保客车安全，对餐车油炸食品有何要求？ 300

20．为确保客车安全，对餐车油垢清理有何要求？ 300

21．为确保客车安全，对邮政车、行李车货仓安全通道有何要求？ 300

22．为确保客车安全，对禁烟部位、标志有何规定？ 301

23．为确保客车安全，设置吸烟处应符合哪些要求？ 301

24．客车灭火器的配置应符合哪些规定？ 301

25．客车灭火器的维修应符合哪些规定？ 302

26．灭火器日常维护保养和管理有哪些要求？ 302

27．除灭火器外，客车还应配备哪些消防设备以确保安全？ 303

28．旅客列车发生火灾时，事故现场的人员应当如何报告、报警？ 303

29．旅客列车发生火灾时应急处置“四十字”具体内容是什么？ 303

30．旅客列车在区间发生火灾时如何按规定处理？ 305

31．旅客列车在车站发生火灾或起火列车进站后如何按规定处理？ 306

32．手提式水雾灭火器的特点、适用范围是什么？ 306

33．如何使用灭火器？ 306

四、电气化区段安全 307

1．电气化铁路区段接触网工作电压是多少？ 307

2．对于接触网设备如何判定是否有电？ 307

3．电气化区段接触网未停电时有何要求？ 307

4．在电气化区段作业的安全距离限值有何规定？ 307

5．各种车辆和行人通过电气化铁路平交道口时有哪些规定？ 308

6．发现接触网断线或在接触网上挂有线头、绳索等物体时应如何处理？ 308

7．为保证安全，禁止在接触网支柱周围进行哪些活动？ 309

8．遇天气不良时应当远离哪些接触网设备？ 309

9．在带电接触网下进行事故应急救援、抢险处理时应遵守哪些规定？ 309

10．电气化区段发生火灾应当如何扑救？ 310

11．电气化区段发现列车有人扒乘需上车清理时应当如何处理？ 310

12．在电化区段对客运人员有哪些要求？ 310

五、客车“两炉一灶一电”管理 311

1．“两炉一灶一电”指的是什么？ 311

2．如何加强“两炉一灶一电”管理？ 311

3．如何使用验水阀检验锅炉是否缺水？ 312

4．如何向锅炉内补水？ 312

5．为什么锅炉在点火状态下，不允许由车下水井直接向锅炉内注水？ 313

6．燃煤炉操作中应注意什么？ 313

7．茶炉在使用时应注意哪些事项？ 315

8．燃煤炉如何操作？ 316

9．给水、暖气装置各阀颜色代表什么含义？ 317

10．使用燃煤炉时还应注意哪些问题？ 317

11．餐车燃煤炉灶使用注意事项是什么？ 318

12．使用餐车电气化厨房设备应注意什么？ 319

13．餐车电磁灶的安全使用要求有哪些？ 319

14．餐车电蒸饭箱的安全注意事项有哪些？ 321

15．餐车电开水炉安全注意事项有哪些？ 322

16．电气化餐车设备用电安全卡控措施有哪些？ 322

17．保证集中供电列车安全的措施有哪些？ 324

18．使用电茶炉有什么规定？ 325

第六部分 岗位特殊情况应急处理 329

一、安全应急处理 329

1．发现有人抓车怎么办？ 329

2．中途临时停车怎么办？ 329

3．旅客列车在中间站变更到发线停车和无站台停车乘降的应急处理如何规定？ 329

4．遇有严重超员，旅客上不来车时怎么办？ 330

5．列车严重超员和车门风挡处人多拥挤怎么办？ 330

6．站车发现歹徒行凶怎么办？ 331

7．发生旅客斗殴时应如何处理？ 331

8．发现有人跳车应如何处理？ 331

9．列车火灾爆炸应急处理原则是什么？ 332

10．列车上突然发生爆炸怎么办？ 332

11．餐车发生火情时应当如何处理？ 332

12．油锅着火时应当如何处理？ 333

13．列车在长大隧道内运行时发生火情或火灾时应如何处理？ 333

14．列车夜间运行中突然停电时应如何处理？ 334

15．使用紧急制动阀停车后应如何处理？ 334

16．客运乘务人员使用紧急制动阀后应如何处理？ 334

17．遇有滥用列车紧急制动阀停车时应如何处理？ 335

18．运行中车辆发生异声时如何处理？ 336

19．运行中车辆发生异状时如何处理？ 336

20．运行中车辆发生轴温报警器出现异常时如何处理？ 337

21．运行中车辆发生异味时如何处理？ 337

22．发生旅客人身伤害事故时，对勘验现场、收集证据有什么要求？ 337

23．发生旅客食物中毒时应如何保护现场、收集证据？ 338

24．发生旅客人身伤害事故因特殊情况补交站车交接手续时应如何处理？ 338

25．遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡时应如何应急处理？ 339

26．发生触电伤害时应如何处理？ 339

27．受伤旅客在现场抢救无效死亡或在站内、区间发现的旅客尸体应如何处理？ 340

28．车站、列车发生旅客人身伤害事故时应向哪些部门进行通报？ 341

29．在站内或区间线路上发现有坠车的旅客应如何处理？ 341

30．列车上发生石击旅客伤害时如何处理？ 342

31．遇有群体上访人员时如何处理？ 343

32．遇有群体性无票和越站乘车旅客时如何处理？ 343

33．发生自然灾害或事故等中断行车时怎么办？ 344

34．遇旅客列车在中间站变更到发线停车和无站台停车乘降时如何处理？ 346

二、空调设备故障处理 347

1．空调故障时应如何做好应急组织工作？ 347

2．空调故障时需解决的首要任务是什么？ 347

3．空调故障时应如何做好信息传递工作？ 347

4．对空调列车出库检查有何要求？ 348

5．空调故障时列车长、司机间通信方式和通信设备配备有何规定？ 348

6．空调故障时对列车工作人员的通信有何规定？ 349

7．空调故障时应如何进行客运组织？ 349

8．空调故障时对列车运行组织有何规定？ 350

9．列车运行中空调设备故障未能修复，旅客要求赔偿时如何办理站车交接？ 350

第七部分 卫生防疫 355

1．车容卫生要达到什么标准？ 355

2．特快列车始发站、运行途中、终到站卫生应达到什么标准？ 355

3．列车垃圾处理有何要求？ 355

4．列车锁闭厕所有何要求？ 356

5．列车使用的食品包装物、洗涤剂应符合什么标准？ 356

6．旅客列车卫生管理要求达到什么标准？ 356

7．旅客列车餐车卫生管理要求达到什么标准？ 356

8．餐车饮食供应要达到什么标准？ 357

9．餐车卫生整洁具体应达到什么标准？ 357

10．《铁路车站、旅客列车卫生监督管理办法》对始发旅客列车的评定标准是如何规定的？ 357

11．什么是铁路突发公共卫生事件？ 358

12．旅客列车按什么标准配备红十字药箱？ 358

13．旅客列车红十字药箱药品如何补充？ 359

14．旅客列车红十字药箱内药品、医用材料应当符合哪些要求？ 359

15．旅客列车红十字药箱的使用和管理有何要求？ 359

16．旅客列车（动车组除外）的药箱放置位置和标志有何规定？ 360

17．旅客列车红十字救护员的培训取证工作有何要求？ 360

第八部分 电报记录及站车交接 363

一、铁路电报 363

1．铁路电报的作用是什么？ 363

2．列车如何拍发铁路电报？ 363

3．铁路电报的等级是如何区分的？ 363

4．哪些铁路单位和单位负责人有权拍发铁路电报？ 364

5．列车遇有哪些情况应拍发铁路电报？ 365

6．拍发铁路电报时主送、抄送单位应如何明确？ 367

7．拍发铁路电报时电文拟稿有何要求？ 367

8．哪些情况不准拍发铁路电报？ 368

9．对执行列车乘务工作的负责人在拍发铁路电报时有何要求？ 368

10．超员电报的主抄送及事由如何掌握？ 369

11．补充餐料电报的主抄送及事由如何掌握？ 369

12．误运行李的电报时主抄送及事由如何掌握？ 370

13．餐车电冰箱故障电报时主抄送及事由如何掌握？ 370

14．车辆故障甩车（或换挂车厢）电报时主抄送及事由如何掌握？ 370

15．广播故障电报时主抄送及事由如何掌握？ 371

16．补煤电报时主抄送及事由如何掌握？ 371

17．列车冲突、追尾、脱轨、火灾、爆炸事故电报时主抄送及事由如何掌握？ 371

18．旅客意外伤害事故（跳车、坠车、烫伤、挤伤等）电报时主抄送及事由如何掌握？ 372

19．旅客意外伤害事故（飞石伤人、旅客纠纷伤人、精神病人伤人等）电报时主抄送及事由如何掌握？ 372

20．票据丢失事故电报的主抄送及事由如何掌握？ 373

21．疫情、食物中毒电报的主抄送及事由如何掌握？ 373

22．空调故障电报的主抄送及事由如何掌握？ 374

二、客运记录 374

1．客运记录的作用是什么？ 374

2．客运记录可以用作乘车凭证吗？ 374

3．客运记录在客运统计表报中的序号是什么？ 375

4．客运记录的样式有何规定？ 375

5．编制客运记录应当遵循哪些原则？ 375

6．遇有哪些情况需编制客运记录？ 376

三、客运业务交接 377

1．站车应如何执行信息交接制度？ 377

2．铁路客运办理站车交接时对礼仪有何要求？ 377

3．列车到达给水站前应做好哪些准备工作以便办理站车交接？ 378

4．站车在给水站应如何交接确认给水情况？ 378

5．铁道部要求站车如何加强配合、做好给水交接工作？ 378

6．列车严重超员时如何办理站车交接？ 379

7．列车发生设备故障需拍发电报通知前方站派员修理时如何办理站车交接？ 380

8．客车在途中因故障甩车时应如何办理交接？ 380

9．站车发现误购车票旅客要求乘车至正当到站时如何办理站车交接？ 381

10．旅客因误售、误购、误乘或坐过站需送回时，站车如何办理交接？ 382

11．列车发现无票乘车或违章乘车拒绝补票人员时，如何办理交接？ 382

12．旅客丢失车票另行补票后，又找到原票需退款时如何办理站车交接？ 383

13．站车发现车票重号时如何办理交接？ 383

14．站车对持重号车票旅客要求停止旅行时如何办理交接？ 384

15．列车运行中空调设备故障未能修复，旅客要求赔偿时如何办理站车交接？ 384

16．因承运人责任致使旅客变更乘车条件时如何办理站车交接？ 385

17．遇有旅客列车晚点发生旅客情绪激动等情况时如何办理站车交接？ 386

18．列车严重晚点，影响旅客后续乘车时如何办理站车交接？ 387

19．列车接到寻找旅客遗失物品通知并找到物品时如何办理交接？ 387

20．列车遇特殊情况在中途借票时如何办理交接？ 387

四、客运安全交接 388

1．站车发现旅客携带危险品时如何办理交接？ 388

2．发生旅客意外伤害时应如何办理交接？ 389

3．站车发生3人以上食物中毒时如何办理交接？ 390

4．由于站车设备原因等承运人责任造成旅客伤害时如何办理交接？ 390

5．由于第三人责任造成旅客伤害时如何办理站车交接？ 391

6．由于站车工作人员失误造成旅客伤害时如何办理交接？ 392

7．由于窗外飞石、紧急制动等其他责任造成旅客伤害时如何办理站车交接？ 392

8．旅客之间发生斗殴等治安或刑事案件造成旅客伤害时如何办理站车交接？ 393

9．迟延发现旅客坠（跳）车时如何办理站车交接？ 393

10．由于区间会车造成列车设备损坏时如何办理交接？ 394

11．由于窗外飞石等外来原因造成列车设备损坏时如何办理交接？ 394

12．站车发现旅客突发精神异常时如何办理交接？ 395

13．站车发现传染病旅客时如何办理交接？ 396

14．由于旅客自身责任在运送期间发生伤害时如何办理站车交接？ 396

第九部分 站车无线交互系统 401

1．实施站车客运信息无线交互系统的目的是什么？ 401

2．站车客运信息无线交互系统实现哪些功能？ 401

3．站车客运信息无线交互系统由哪几部分组成？ 401

4．站车客运信息无线交互地面系统由哪些设备组成？ 402

5．地面系统的机构设置和职责是什么？ 402

6．无线传输平台如何实现信息传递？ 402

7．移动系统由哪些设备组成？ 402

8．客运段终端设备主要实现哪些功能？ 403

9．客运段接收终端实现哪些功能？ 403

10．客运段终端设备的保管有何注意事项？ 403

11．列车终端设备主要实现哪些功能？ 403

12．为保证列车终端设备安全有何注意事项？ 403

13．SIM卡的注册管理由谁负责？ 404

14．SIM卡的申购和更换程序是怎样的？ 404

15．车站应如何做好乘车人数通知单信息的发送工作？ 404

16．客运段应如何按要求配置设备、维护信息以确保及时接受地面信息？ 405

17．列车终端设备（手持机）的启动时限有何要求？ 405

18．列车终端设备（手持机）的用户名是什么？ 405

19．