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第一章 导游的由来与发展 1

第一节 导游与导游活动 1

第二节 导游的由来和发展 2

第三节 导游工作的现状和未来 6

本章小结 8

思考与练习 8

第二章 导游服务 10

第一节 导游服务的类型与范围 10

第二节 导游服务的性质与特点 14

第三节 导游服务的地位与作用 17

第四节 导游服务质量 19

本章小结 21

思考与练习 22

第三章 导游队伍建设 24

第一节 导游人员的概念与分类 24

第二节 导游人员的职责 26

第三节 导游人员的素质 28

第四节 导游资格的获取 34

第五节 导游人员的培训与管理 35

第六节 导游职业准则 39

本章小结 44

思考与练习 44

第四章 导游工作程序与标准 47

第一节 地方导游服务程序与标准 47

第二节 全程导游服务程序与标准 59

第三节 领队服务程序与标准 62

第四节 景区景点导游服务程序与标准 66

第五节 散客导游服务程序与标准 67

本章小结 72

思考与练习 72

第五章 游客个别要求的处理 74

第一节 处理游客个别要求的基本原则 74

第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 76

第三节 要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理 81

第四节 其他方面个别要求的处理 83

本章小结 85

思考与练习 85

第六章 事故的预防与处理 87

第一节 事故的预防与处理原则 87

第二节 程序性事故的预防与处理措施 89

第三节 游客人身安全事故的预防与处理 92

第四节 游客财产安全事故的预防与处理 95

第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的预防与处理 99

本章小结 102

思考与练习 102

第七章 导游的组织技能 104

第一节 安排日程与组织活动的方法 104

第二节 团队组织技巧 107

第三节 散客组织技巧 113

第四节 景点游览组织技巧 115

本章小结 118

思考与练习 119

第八章 导游的语言技能 121

第一节 导游语言 121

第二节 导游讲解语言技能 124

第三节 导游交际语言技能 130

第四节 导游书面语言技能 133

本章小结 138

思考与练习 138

第九章 导游的个性化服务技能 139

第一节 导游的个性化服务及其原则 139

第二节 游客的心理分析 141

第三节 导游的个性化服务策略 145

本章小结 149

思考与练习 149

第十章 导游的审美技能 151

第一节 游客的审美心理 151

第二节 旅游审美对象的美感分析 153

第三节 旅游审美行为的引导与调节 158

本章小结 160

思考与练习 161

第十一章 旅行服务必备知识 162

第一节 出入境知识 162

第二节 交通、邮电知识 168

第三节 货币、保险知识 173

第四节 旅游卫生常识 174

第五节 其他知识 177

本章小结 178

思考与练习 178

参考文献 181