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第一章 国际新视角下的沟通 1

何谓沟通 2

为什么需要管理沟通 4

沟通有助于了解彼此需求，获得共赢 5

沟通有助于增进了解，获得理解与帮助 6

沟通有助于准确理解对方信息，避免事故发生 7

名人的沟通艺术 9

韦尔奇支招沟通法宝——“无边界”的管理模式 9

零售大王山姆·沃尔顿眼中的管理艺术 14

松下幸之助心中的沟通砝码 17

招商银行行长马蔚华：学会和西方沟通的艺术 20

沟通大师戴尔·卡耐基论沟通 21

胡锦涛总书记与连战先生的“领带沟通” 22

毛泽东严厉批评不沟通行为 23

温家宝总理妙语感动德国女总理 24

久违的握手——连战先生访问大陆地点选择的背后含义 26

小球推动大球——中美“乒乓外交”的启示 28

意大利女记者奥林娭娜·法拉奇采访邓小平时，见面第一句话打动人心 31

美国前总统卡特“答非所问”却更彰显沟通艺术 31

周总理的沟通风采 32

吴建民论沟通 33

第二章 沟通的目的、机理与媒介 35

沟通从心开始 36

沟通的目的 39

沟通的机理 40

好的沟通要先了解对方的想法，不要臆断和猜测 40

确认对方文字背后真正的意图——好的沟通是双向的 42

好的沟通就是精准、明确的表达 42

良好的沟通要求沟通双方对信息加以核对和反馈 43

良好的沟通就是学会换位思考与移情 45

良好的沟通必须得体 47

沟通的媒介 49

文字不如图片，图文并茂则更好 50

文字不如表格 51

迈向读图时代的沟通世界 53

第三章 沟通的基础、行为、方式 55

沟通的两个基本点 56

尊重——了解并尊重他人的参照系统（文化或风俗习惯） 56

信任赢得沟通 60

提升沟通能力的基本要求 62

培养沟通意识 62

明确沟通目的 65

洞悉沟通要点 65

重视沟通过程 65

为何沟而不通 66

我对你错、自以为是的心智模式 67

没有反馈——信息无法双向流动 67

信息不精准 67

心存偏见或者互有成见 69

用嘴多、用耳少——不善于倾听或者不愿意倾听 69

地位不平等与信息不对称 70

沟通行为的三个环节 71

沟通环节之一：表达 72

沟通环节之二：倾听 85

沟通环节之三：反馈 97

沟通的方式 101

沟通态度及其沟通效果 101

肢体语言在沟通中的作用 102

沟通视窗及运用技巧 105

第四章 六个步骤达成有效沟通 109

事前准备，识别自己的目标 111

开始沟通，并确认对方状况 114

深人交流，双方交换意见 115

针对矛盾，处理异议 118

达成共识，确定协议 123

共同实施，互相促进 123

第五章 管理者沟通缺失与全方位的有效沟通 129

沟通缺失的文化背景、表现与改进途径 130

中国传统文化与沟通缺失的关系 130

沟通缺失的表现与改进途径 134

人际沟通管理 136

人际沟通与组织沟通之不同 136

好人缘，源于会沟通 137

真诚的赞美是赢得良好人际关系的通行证 137

开导的艺术 144

组织沟通管理 147

如何向上沟通 148

如何向下沟通 161

如何水平沟通 173

附录一 沟通的格言警句 179

一、中国文化论沟通的哲思智语 180

二、古今名人论沟通的妙思睿语 181

三、无名大众论沟通的深思锦语 183

附录二 沟通表单与游戏设计 185

表单一 沟通不畅的原因在哪里 186

表单二 不良表达的改进计划 187

表单三 倾听改善计划 188

表单四 正确地发问练习 189

表单五 反馈技巧训练 190

表单六 寻找与上司沟通的障碍 191

表单七 “汇报”改进计划 192

表单八 水平沟通的积极方式训练 193

表单九 下达命令训练 195

表单十 如何推销你的建议 196

沟通能力测试 197

游戏 单向交流和双向交流 202

自检 你留给人的第一印象如何 204

参考文献 209