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第一章 现代酒店管理概述 1

第一节 现代酒店的概念 3

一、现代酒店的内涵 3

二、酒店产品及其特征 5

第二节 现代酒店的分类、等级与功能 8

一、现代酒店的分类 8

二、现代酒店的等级划分 15

三、现代酒店的功能 21

第三节 酒店业的产生与发展 23

一、世界酒店业发展简史 23

二、中国酒店业的发展史 27

三、现代酒店业的发展趋势 30

第四节 现代酒店管理基础知识 39

一、现代酒店经营管理的特点 39

二、现代酒店管理的内容 42

三、现代酒店管理的方法 44

四、现代酒店管理的理念 45

五、现代酒店的集团化管理 46

【本章小结】 48

【思考与练习】 49

【实训题】 49

第二章 现代酒店的规划与设计 50

第一节 现代酒店规划与设计概述 51

一、现代酒店规划设计的理论基础 51

二、现代酒店规划与设计的基本因素 53

三、现代酒店规划与设计的原则 56

第二节 酒店规划与设计的文化定位 61

一、现代酒店规划设计的地域性 61

二、现代酒店规划设计中的文化性 63

第三节 现代酒店主要功能区的合理设计 64

一、客房的合理设计 64

二、餐厅及厨房的合理布局 64

三、大堂的合理布局 65

四、会议设施的合理布局 66

五、健身娱乐设施的合理布局 67

六、商务中心和其他营业性服务设施的合理布局 67

七、行政和职工用房的合理布局 67

【本章小结】 69

【思考与练习】 69

【实训题】 69

第三章 现代酒店决策与计划管理 70

第一节 现代酒店决策管理概述 72

一、现代酒店决策管理 72

二、现代酒店决策管理的基本内容 72

三、现代酒店决策的方法 73

四、现代酒店管理决策科学化 74

五、现代酒店管理决策的误区 75

第二节 现代酒店决策管理的过程及影响因素 76

一、现代酒店决策管理的过程 76

二、影响组织决策的因素 78

第三节 现代酒店计划管理概述 78

一、现代酒店计划管理的概念 79

二、现代酒店计划的重要性 79

三、现代酒店计划管理的内容 79

四、现代酒店计划的分类 80

五、现代酒店计划指标体系 82

第四节 现代酒店计划的编制与执行 84

一、影响现代酒店计划编制的因素 84

二、编制酒店计划 84

三、现代酒店计划的执行 86

【本章小结】 87

【思考与练习】 88

【实训题】 88

第四章 现代酒店组织与人力资源管理 89

第一节 现代酒店组织管理 91

一、现代酒店组织管理的概念和特点 91

二、现代酒店组织机构设置的原则 92

三、现代酒店的组织结构 93

四、现代酒店的组织管理制度 96

第二节 现代酒店人力资源管理的任务与规划实施 98

一、现代酒店人力资源管理概述 98

二、现代酒店人力资源管理的任务 98

三、现代酒店人力资源管理的规划实施 100

第三节 现代酒店员工行为的引导与激励 101

一、现代酒店员工激励概述 102

二、现代酒店员工激励 103

三、现代酒店员工行为引导 105

【本章小结】 107

【思考与练习】 107

【实训题】 108

第五章 现代酒店服务质量管理 109

第一节 现代酒店服务质量概述 111

一、现代酒店服务介绍 111

二、现代酒店服务质量的含义 112

三、现代酒店服务质量的内容 113

四、现代酒店服务质量的特点 117

第二节 现代酒店服务质量管理 119

一、现代酒店服务质量管理的概念 119

二、现代酒店服务质量管理的基本原则 119

三、现代酒店服务质量管理的过程 120

四、现代酒店服务质量管理方法 125

第三节 现代酒店全面质量管理 131

一、现代酒店全面质量管理的含义 131

二、现代酒店全面质量管理的特点 131

三、现代酒店服务全面质量管理的基础工作 132

第四节 现代酒店服务质量评价体系 134

一、现代酒店服务质量评价的内容与范围 134

二、现代酒店服务质量评价的准则 135

三、现代酒店服务质量的评价主体 136

【本章小结】 145

【思考与练习】 146

【实训题】 146

第六章 现代酒店业务管理 147

第一节 现代酒店的业务构成 149

一、现代酒店业务决策 149

二、现代酒店业务构成 151

第二节 现代酒店前厅业务管理 157

一、前厅部的地位与职能 157

二、前厅部业务管理 159

第三节 现代酒店客房业务管理 167

一、客房部的地位与职能 167

二、客房部业务管理 168

第四节 现代酒店餐饮业务管理 172

一、现代酒店餐饮部的地位与职能 172

二、现代酒店餐厅的构成 174

三、餐饮部业务管理 175

第五节 现代酒店康乐业务管理 180

一、现代酒店康乐部的地位与职能 180

二、酒店康乐项目的类型与特点 183

三、康乐部业务管理 184

【本章小结】 187

【思考与练习】 188

【实训题】 188

第七章 现代酒店营销与公关管理 189

第一节 现代酒店营销管理 190

一、现代酒店市场营销概述 191

二、现代酒店营销活动基础环节 193

三、现代酒店营销组合策略 197

四、现代酒店新型营销理念 205

第二节 现代酒店公共关系管理 217

一、公共关系和酒店公共关系的定义 217

二、现代酒店公共关系在市场营销中的作用 217

三、现代酒店公共关系的构成 218

四、现代酒店公共关系的基本原则和类型 219

五、现代酒店公共关系的活动方式 220

六、现代酒店公共关系的工作程序 221

第三节 现代酒店公共关系危机管理 225

一、现代酒店公共关系危机特征及类型 225

二、现代酒店公共关系危机的处理 227

三、现代酒店公共关系危机的应对措施 229

【本章小结】 232

【思考与练习】 232

【实训题】 233

第八章 现代酒店信息管理 234

第一节 现代酒店信息管理概述 235

一、酒店信息的含义 235

二、现代酒店信息的特征、分类及其作用 236

三、现代酒店信息管理 239

第二节 现代酒店信息化与信息化酒店 241

一、现代酒店信息化 241

二、信息化酒店 244

第三节 现代酒店管理信息系统 247

一、酒店管理信息系统引起的酒店变革 247

二、酒店管理信息系统的优势 248

三、现代酒店管理信息系统的结构与功能 250

四、现代酒店管理信息系统的选择 253

五、当前主流酒店管理信息系统简介 255

六、酒店管理信息系统的发展趋势 257

第四节 信息技术在酒店中的其他应用 259

一、网络订房与网络营销 259

二、IC卡技术在酒店管理中的应用 262

三、客房VOD视频服务系统 262

四、电子菜单与电子点菜 263

五、虚拟员工之家 264

六、酒店办公自动化系统（OA） 264

【本章小结】 269

【思考与练习】 269

【实训题】 270

第九章 现代酒店后勤保障管理 271

第一节 现代酒店设备管理 273

一、现代酒店设备概述 273

二、现代酒店设备的管理 275

三、现代酒店设备的使用和维护保养 280

第二节 现代酒店物资管理 288

一、现代酒店物资管理概述 288

二、现代酒店物资定额管理 291

三、现代酒店物资采购管理 293

四、现代酒店物资仓储和发放管理 297

第三节 现代酒店能源管理 300

一、现代酒店能源使用概况 300

二、现代酒店能源管理的内容与方法 301

三、现代酒店节能措施 302

【本章小结】 305

【思考与练习】 306

【实训题】 306

第十章 现代酒店安全管理 307

第一节 现代酒店安全管理概述 309

一、现代酒店安全管理概念 309

二、现代酒店安全管理的重要性 311

三、现代酒店安全管理的特点 312

四、现代酒店安全管理的原则 313

第二节 现代酒店安全管理体系 314

一、现代酒店安全网络 314

二、现代酒店安全组织与安全职责 315

三、现代酒店安全管理设施建设 317

四、现代酒店安全管理制度 318

第三节 现代酒店安全事故处理 319

一、现代酒店火灾的预防与处理办法 319

二、酒店客人伤、病与死亡的处理 324

三、遇到自然灾害时的处理 324

四、酒店客人食物中毒的处理 324

五、对客人违法的处理 325

六、对停电事故的处理 325

七、对客人报失的处理 325

八、防爆 326

第四节 新形势下酒店安全管理要点分析 326

一、现代酒店安全管理难点分析 326

二、现代酒店安全管理重点分析 328

【本章小结】 330

【思考与练习】 330

【实训题】 330

参考文献 331