客户关系管理理论与应用PDF电子书下载

第一章 客户关系管理的基础知识 1

学习目标 1

第一节 客户关系管理的产生与发展 1

第二节 客户与客户关系 8

第三节 客户关系管理的定义与内涵 15

第四节 客户价值与客户定位 21

练习题一 29

案例分析 30

第二章 客户关系管理的理论与方法 32

学习目标 32

第一节 客户关系管理的相关基础理论 32

第二节 客户细分与客户分类管理 38

第三节 客户满意度 44

第四节 客户忠诚度 50

第五节 客户关系生命周期及客户终生价值 57

练习题二 64

案例分析 65

第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 66

学习目标 66

第一节 客户保持管理 66

第二节 客户关系管理战略 77

第三节CRM应用与业务流程再造 86

第四节 应用CRM规范企业业务流程 91

练习题 93

案例分析 94

第四章CRM软件系统 97

学习目标 97

第一节 主流CRM软件系统介绍 97

第二节CRM软件系统中的接触活动及业务功能 100

第三节CRM软件系统的技术功能及要求 103

第四节CRM软件系统的发展 105

第五节CRM软件系统的云计算技术运营模式 108

练习题四 110

案例分析 111

第五章CRM应用系统的分类及功能 113

学习目标 113

第一节运营型CRM系统 113

第二节 分析型CRM系统 116

第三节协作型CRM系统 120

第四节三类CRM应用系统的定位与关系 122

练习题五 124

案例分析 125

第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 126

学习目标 126

第一节 呼叫中心及其发展 126

第二节CRM与呼叫中心的关系 127

第三节 呼叫中心与客户服务 129

第四节cTI技术与呼叫中心的分类 131

第五节 呼叫中心的结构与功能 133

第六节 呼叫中心的选择、建设和管理 139

第七节 呼叫中心的解决方案 144

练习题六 146

案例分析 147

第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计 149

学习目标 149

第一节CRM系统设计的基础——客户数据 149

第二节CRM系统的体系结构与功能结构 151

第三节CRM业务流程分析与设计 155

第四节CRM系统的技术结构 157

第五节CRM系统的网络结构 159

第六节CRM系统设计与开发实例 160

练习题七 168

案例分析 169

第八章 客户关系管理项目的实施与控制 171

学习目标 171

第一节 实施CRM项目的战略思想 171

第二节CRM系统实施的目标与原则 173

第三节CRM项目实施的步骤与方法论 176

第四节CRM项目的绩效评估 182

第五节 企业成功实施CRM项目的条件 187

第六节 导致CRM项目实施失败的因素 189

练习题八 191

案例分析 192

第九章CRM中的数据管理技术 194

学习目标 194

第一节 数据仓库概述 194

第二节CRM中的客户数据仓库 197

第三节 数据挖掘技术 202

第四节 数据挖掘技术在CRM中的应用 211

第五节 联机分析处理技术与CRM 215

练习题九 221

案例分析 222

第十章CRM产品功能与市场分析 224

学习目标 224

第一节 国内外CRM产品功能分析 224

第二节CRM的市场分析 231

第三节CRM软件的选择 239

思考题 243

案例分析 243

第十一章CRM系统的课程实习与实践 244

学习目标 244

第一节“易用”CRM系统的基本操作与使用 244

第二节SQL Server中数据仓库的创建 258

第三节SQL Server 2005数据挖掘工具的应用 263

思考题 286

参考文献 287