变诉为金 投诉处理高手40天养成日志PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:孙凯民著
- 出 版 社:北京:机械工业出版社
- 出版年份:2012
- ISBN:9787111388739
- 页数:211 页
第1章 初来乍到第1天 投诉的分类 3
第2天 投诉处理水平评估 6
第2章 重塑理念第3天 客户永远都是对的?! 13
第4天 从人性的善恶看投诉 16
第5天 投诉客户的再教育 20
第6天 视投诉为游戏 24
第3章 观点更新第7天 因为抱怨太少 31
第8天 遵守时限 36
第9天 赔偿?补偿! 40
第10天 从投诉中学习1 45
第11天 从投诉中学习2 48
第12天 承担为客户服务的责任 54
第13天 主动出击 58
第14天 为客户多做点什么 62
第15天 不讲道理讲人情 65
第4章 心情事情第16天 聆听 71
第17天 过度聆听 76
第18天 提问方式 80
第19天 两种情绪处理能力 85
第20天 管理客户的愤怒 88
第21天 转移——寻找适当的空间 92
第5章 另类技巧第22天 新来的 99
第23天 反共情 103
第24天 视觉型沟通 107
第25天 适度沉默 112
第26天 骂人的技术 117
第27天 组合型技巧 121
第6章 面对疑难投诉第28天 难断与协作 129
第29天 如何判断投诉的是非对错 136
第30天 特殊的投诉客户群 143
第31天 以法应诉 149
第32天 洞悉客户的心理与行为 156
第7章 应对策略第33天 迂回 163
第34天 “六配”理论 166
第35天 投诉中的妥协 170
第8章 公关危机第36天 危机事件 177
第37天 一毛钱引发的危机 181
第38天 服务一致性和连续性 186
第9章 最后一课第39天 自我保护 193
第40天 回顾与总结 198
附录A 客户投诉关键词解释 201
附录B 客户投诉服务语录 207
- 《大数据Hadoop 3.X分布式处理实战》吴章勇,杨强 2020
- 《如何养成好习惯》(日)佐佐木典士著 2019
- 《边缘处守望》山尹著 2019
- 《烧结法处理非常规含铁资源研究》王哲著 2018
- 《无机元素原子光谱分析样品预处理技术》吴瑶庆 2019
- 《篮球高手 巨星招数漫画解析》杨洪博,卫亮亮,马青编著;杨洪博绘图 2018
- 《农村生活污水处理工艺与技术应用》李灵娜著 2019
- 《中国人民大学研究报告系列 中国水处理行业可持续发展战略研究报告 膜工业卷 3》(中国)郑祥,魏源送,王志伟 2019
- 《工业废水处理工艺与设计》高永编著 2019
- 《儿童心理承受能力养成课》(中国)珊瑚海 2019
- 《以书为师》孙凯民著 2019
- 《雷锋精神与红色文化》杨忠民著 2019
- 《理想国 维米尔的帽子 17世纪和全球化世界的黎明》(加)卜正民著;黄中宪译 2017
- 《中国绿潮》何培民著 2019
- 《中国工艺美术史》徐思民著 2018
- 《爱国主义传统与当代中国》游唤民著 1997
- 《正德十六年欧洲那些事儿》马瑞民著 2020
- 《中国现代化论》吴忠民著 2019
- 《政府职能转变与改革创新》曹闻民著 2018
- 《新时代提升网络思想政治教育话语权研究》李超民著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《高等教育双机械基础课程系列教材 高等学校教材 机械设计课程设计手册 第5版》吴宗泽,罗圣国,高志,李威 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017
- 《新工业时代 世界级工业家张毓强和他的“新石头记”》秦朔 2019
- 《智能制造高技能人才培养规划丛书 ABB工业机器人虚拟仿真教程》(中国)工控帮教研组 2019
- 《AutoCAD机械设计实例精解 2019中文版》北京兆迪科技有限公司编著 2019