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第一章 导游服务 1

第一节 旅游活动与导游服务 2

第二节 导游服务的原则、特点和趋势 8

第三节 导游服务质量 17

本章小结 31

复习思考题 32

第二章 导游人员 33

第一节 导游人员概述 34

第二节 旅游者心中的导游人员 37

第三节 导游人员的权利与义务 50

本章小结 58

复习思考题 59

第三章 导游服务必备知识 60

第一节 酒店与餐饮知识 60

第二节 出人境知识 62

第三节 交通知识 70

第四节 旅游卫生保健与安全知识 79

第五节 货币与保险知识 86

本章小结 91

复习思考题 92

第四章 地陪工作程序与规范 93

第一节 团体旅游中的地陪、全陪与领队 93

第二节 团体旅游中地陪导游服务程序与规范 99

第三节 散客及旅行社散客服务内容 117

第四节 散客导游服务的程序与规范 122

本章小结 129

复习思考题 129

第五章 领队与全陪服务程序与规范 130

第一节 领队与全陪概述 130

第二节 领队的服务程序与规范 135

第三节 全陪的服务程序与规范 150

本章小结 162

复习思考题 163

第六章 旅游者个别要求的处理 164

第一节 旅游者个别要求的产生和处理 164

第二节 对餐饮个别要求的处理 166

第三节 对住宿个别要求的处理 168

第四节 对购物个别要求的处理 171

第五节 对旅游活动个别要求的处理 173

第六节 对娱乐项目个别要求的处理 176

第七节 对特殊旅游团的服务 176

本章小结 184

复习思考题 185

第七章 旅游事故的预防与处理 186

第一节旅游事故的类型 187

第二节 漏接、空接、错接旅游团（旅游者） 188

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 190

第四节 旅游活动计划和日程变更的处理 192

第五节 旅游者物件的遗失的预防与处理 194

第六节 旅游者走失、患病与死亡的预防与处理 197

第七节 旅游安全事故 202

第八节 旅游者越轨行为的处理 206

本章小结 207

复习思考题 208

第八章 导游人员表达技能 209

第一节 导游语言 209

第二节 导游辞创作 213

第三节 导游讲解 218

本章小结 228

复习思考题 230

第九章 导游人员服务技能 231

第一节 导游人员带团技能 232

第二节 导游人员审美服务技能 237

第三节 导游人员心理服务技能 246

第四节 导游人员促销技能 255

第五节 导游人员处理投诉技能 263

本章小结 267

复习思考题 268

参考文献 269