客户关系管理 理念、技术与策略PDF电子书下载

第一篇 理念 2

第一章 客户关系管理的理念 2

本章重点 2

第一节 客户关系管理的产生 2

第二节 客户关系管理的理论基础 10

第三节 客户关系管理的内涵 17

第四节 客户关系管理的意义与思路 23

案例分析 星巴克的客户关系 30

第二篇 技术 34

第二章 客户关系管理的技术 34

本章重点 34

第一节 客户关系管理系统 34

第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 40

第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 56

案例分析 联邦快递的客户关系管理体系 63

第三篇 策略1：建立客户关系 66

第三章 关系客户的选择 66

本章重点 66

第一节 为什么要选择关系客户 66

第二节 选择什么样的关系客户 73

第三节 关系客户选择的指导思想 78

案例分析 劳力士的客户选择 89

第四章 关系客户的开发 91

本章重点 91

第一节 产品或服务要有吸引力 91

第二节 购买或消费渠道要便利 98

第三节 定价或收费要恰当 99

第四节 促销活动要有成效 102

案例分析 哈根达斯：冰淇淋中的劳斯莱斯 123

第四篇 策略2：维护客户关系 126

第五章 分级管理客户 126

本章重点 126

第一节 如何对客户分级 126

第二节 如何管理各级客户 131

案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级 140

第六章 加强与客户沟通 144

本章重点 144

第一节 客户沟通的作用与内容及策略 145

第二节 企业与客户沟通的途径 150

第三节 客户与企业沟通的途径 154

第四节 如何处理客户投诉 156

案例分析 戴尔与客户的沟通 162

第七章 努力让客户满意 164

本章重点 164

第一节 客户满意的概念与意义 164

第二节 影响客户满意的因素 167

第三节 如何让客户满意 174

案例分析 哈雷品牌的百年辉煌 185

第八章 追求客户的忠诚 186

本章重点 186

第一节 客户忠诚的含义与意义 186

第二节 影响客户忠诚的因素 191

第三节 实现客户忠诚的策略 197

案例分析 小熊在线的客户经营术 213

第五篇 策略3：挽救客户关系 218

第九章 客户关系的破裂与挽救 218

本章重点 218

第一节 客户关系破裂的原因 218

第二节 如何看待客户的流失 220

第三节 区别对待不同的流失客户 221

第四节 挽救客户关系的策略 222

案例分析 家乐福2008在中国 225

参考文献 227