公共汽电车乘务员技能等级培训教材 2011年版PDF电子书下载

第一篇 初级乘务员 3

第一章 初级乘务员客运基础知识 3

第一节 公共汽车、电车车辆简介 3

第二节 公共汽车、电车客运基础知识 25

第二章 乘务员职业道德与乘务纪律 30

第一节 乘务员的地位和作用 31

第二节 乘务员职业道德 34

第三节 乘务纪律 40

第四节 乘务员服务规范及考核标准 44

第三章 初级乘务员相关知识 53

第一节 首都公交客运单位 53

第二节 员工岗位规范考核的相关内容 56

第三节 道路交通法规知识 62

第四节 治安管理常识 67

第四章 初级乘务员基本业务技能 76

第一节 报站名、记站号、计价 76

第二节 售票、验票、结账、假币识别 78

第三节 服务设施的使用和沿线地理环境 84

第四节 车辆清洁 89

第五节 电子售验票系统的使用常识 92

第六节 应急情况服务对策及遗失物的处理 95

第五章 票务制度 100

第一节 票务制度的主要内容 100

第二节 违反票务制度的划分标准 108

第三节 违反票务制度的处罚 111

第四节 票证及识别方法 112

第五节 乘客票务违章行为的处理 116

第六章 正确处理乘务矛盾 119

第一节 乘务矛盾的客观性和正确处理乘务矛盾的必要性 119

第二节 乘务矛盾的表现形式及引发乘务矛盾的主要原因 123

第三节 正确处理乘务矛盾的原则和方法 127

第四节 常见票务问题的处理 136

第五节 常见乘务矛盾的处理 141

第二篇 中级乘务员 149

第一章 中级乘务员基础知识 149

第一节 北京地理知识 149

第二节 手语知识 160

第三节 礼仪知识 166

第四节 一些国家的禁忌 181

第五节 乘务英语 182

第二章 中级乘务员相关知识 201

第一节 客流调查及基本调查方法 201

第二节 客运合同 203

第三节 行车安全知识 206

第三章 中级乘务员基本业务技能 214

第一节 乘务工作技巧 214

第二节 工作质量考核及服务指标计算方法 223

第四章 乘务心理与行为 234

第一节 乘务心理、乘务行为概述 234

第二节 乘客心理与行为 239

第三节 乘客心理与行为对策 252

第五章 民族与民俗风情 264

第一节 民族的概念及民族的形成 264

第二节 中国部分少数民族民俗风情 265

第六章 争创优质服务 275

第一节 争创优质服务的历程 275

第二节 优质服务车组的验收标准和要求 277

第三节 优质服务的方法 280

第三篇 高级乘务员 293

第一章 高级乘务员的基本知识 293

第一节 公交服务管理 293

第二节 服务质量管理 302

第三节 服务设施、标志的管理 317

第二章 高级乘务员相关法律知识 321

第一节 《中华人民共和国劳动合同法》相关知识 321

第二节 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识 327

第三节 其他法律法规相关知识 330

第三章 高级乘务员基本业务知识 333

第一节 计算机及公交IC卡常识 333

第二节 应用文书写作知识 342

第三节 企业文化 373

第四节 行包知识 386

第五节 行车时刻表 393

第四章 乘务语言艺术 400

第一节 学习乘务语言的必要性 400

第二节 乘务语言的分类及功能 403

第三节 乘务语言的基本特点和要求 405

第四节 乘务语言规范 409

第五节 对待特殊乘客的语言规范 418

第六节 乘务语言禁忌 420

第七节 运用乘务语言的技巧 424

第五章 职业培训与演讲 430

第一节 职业培训 430

第二节 职业技能培训相关教学法 433

第三节 演讲的基本方法及技巧 442

附录 449

道路交通标志图 449

参考文献 461