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第1章 项目质量管理导论 1

1.1项目与项目质量 1

1.1.1项目 1

1.1.2项目质量 2

1.2项目质量管理概论 10

1.2.1质量管理及其发展史概略 10

1.2.2项目质量管理概述 19

1.2.3项目质量管理概念模型 21

1.3项目质量管理原则 23

1.3.1以顾客为关注焦点 23

1.3.2领导作用 23

1.3.3全员参与 24

1.3.4过程方法 24

1.3.5管理的系统方法 25

1.3.6持续改进 26

1.3.7以事实为决策基础 26

1.3.8与供应商保持互利的关系 26

1.4项目质量管理的基本原理 27

1.4.1系统原理 27

1.4.2 PDCA循环原理 27

1.4.3全面质量管理原理 31

1.4.4质量控制原理 32

1.4.5质量保证原理 32

1.4.6合格控制原理 34

1.4.7监督原理 35

第2章 项目质量策划 41

2.1项目质量策划概述 41

2.1.1项目质量策划的含义 41

2.1.2项目质量策划的作用 43

2.1.3项目质量策划的内容与程序 44

2.2项目质量策划的方法与工具 49

2.2.1质量功能展开技术（QFD） 50

2.2.2成本收益分析法 59

2.2.3质量标杆法（Benchmarking） 60

2.2.4流程图法 61

2.2.5实验设计法 66

2.2.6质量成本分析法 66

2.3项目质量策划的结果——项目质量计划 67

2.3.1项目质量计划的定义 68

2.3.2编制项目质量计划的基本要求 69

2.3.3项目质量计划编制的流程 70

2.3.4项目质量计划编制的依据 70

2.3.5项目质量计划的输出 71

2.3.6实施、检查与调整 72

第3章 项目质量保证 79

3.1项目质量保证概述 79

3.1.1质量保证的概念 79

3.1.2项目质量保证的内涵 80

3.1.3项目质量保证的逻辑框架 82

3.1.4项目质量保证的实施价值 82

3.2项目质量保证活动的内容 83

3.2.1项目质量保证的分类 83

3.2.2项目质量保证活动的主要依据 83

3.2.3项目质量保证的基本内容 84

3.2.4项目全生命周期的质量保证活动 88

3.3项目质量保证的工具和方法 90

3.3.1过程方法 90

3.3.2项目质量管理体系的建立 93

3.3.3项目质量管理体系的审核 99

3.3.4项目质量管理体系的认证 109

第4章 项目质量控制 120

4.1概述 120

4.1.1项目质量控制的概念 120

4.1.2项目质量管理控制过程 122

4.1.3项目质量控制的基本原理 123

4.1.4项目质量控制的程序 127

4.1.5项目质量控制的阶段控制 129

4.1.6项目质量管理目标控制的重点和主要内容 130

4.2数据的波动性 131

4.2.1产生数据变异的原因分析 131

4.2.2控制产生变异的方法 133

4.3质量数据分析 134

4.3.1质量数据及其特点 134

4.3.2质量数据的采集方法 135

4.3.3质量数据变异的数字特征及其度量 138

4.4过程能力分析 139

4.4.1过程能力 140

4.4.2过程能力指数及其计算 140

4.4.3过程能力的分析及实例 142

4.4.4过程能力的调查 144

4.4.5项目质量控制的常用工具 144

第5章 项目质量经济 169

5.1质量、成本与利润 169

5.2项目成本与项目质量成本 170

5.2.1项目成本 170

5.2.2项目质量成本 171

5.3项目质量经济分析 175

5.3.1质量经济性原理 176

5.3.2质量经济分析 176

5.4项目质量成本管理 177

5.4.1质量与成本的关系 177

5.4.2开展项目质量成本管理的必要性 178

5.4.3质量成本管理的特点和功能 179

5.4.4质量成本管理工作要点 180

5.4.5质量成本数据的收集 181

5.4.6质量成本核算 182

第6章 项目质量持续改进 191

6.1项目质量持续改进的概念 191

6.1.1项目质量持续改进的主要对象 191

6.1.2项目质量持续改进的主体 192

6.1.3项目质量持续改进的原则 192

6.1.4项目质量持续改进的特征 195

6.2项目质量持续改进与传统项目质量管理 195

6.3项目质量持续改进与质量管理过程模式 196

6.4项目质量持续改进需要的环境条件 197

6.4.1对组织管理者的要求 197

6.4.2创造持续改进的质量文化 199

6.4.3营造持续改进的内部环境 200

6.4.4有明确的质量改进目标并不断追求新的更高的目标 200

6.5项目质量持续改进的压力与观念的转变 201

6.6项目质量持续改进的主要过程概略 203

6.6.1识别改进机会 203

6.6.2改进策划 204

6.6.3改进的实施与监控 206

6.7项目质量持续改进的概念模式 210

第7章 项目质量管理的基础工作 222

7.1质量教育工作 222

7.1.1质量教育的意义 222

7.1.2质量教育的具体要求 223

7.1.3质量教育基本内容 224

7.1.4加强质量教育的主要措施 228

7.2标准化工作 229

7.2.1标准与标准化 229

7.2.2标准中的质量要求 232

7.2.3标准化与质量管理的关系 233

7.3计量工作 236

7.3.1计量工作的意义 236

7.3.2计量工作的任务 237

7.3.3计量工作主要环节 238

7.4质量信息工作 238

7.4.1质量信息含义、来源和作用 239

7.4.2质量信息反馈的基本要求 240

7.4.3质量信息的管理 240

7.5质量责任制 241

7.5.1建立质量责任制的意义 241

7.5.2如何建立质量责任制 242

7.6质量文化 243

7.6.1质量文化的含义 243

7.6.2质量文化的特征 243

7.6.3质量文化建设 244

第8章 服务质量与顾客关系管理 246

8.1顾客服务与现代服务型企业 246

8.1.1顾客服务的兴起 246

8.1.2现代服务型企业 248

8.1.3服务质量的特点 249

8.2关注顾客的重要性 250

8.2.1关注顾客的重要性 250

8.2.2顾客满意与顾客忠诚 252

8.2.3构建以顾客价值为核心的服务观 254

8.3顾客满意度指数测评 256

8.3.1满意度测评的分类及原则 256

8.3.2顾客满意度测评的步骤 258

8.3.3顾客满意度指数的理论模型 259

8.4顾客关系管理 265

8.4.1顾客关系管理对企业的影响 266

8.4.2顾客关系管理策略 266

8.4.3顾客关系管理系统（CRMS）架构 269

8.4.4 CRM中的呼叫中心 269

参考文献 281