现代质量管理学 第3版PDF电子书下载

第一章 绪论 1

第一节 质量——新世纪的呼唤 1

第二节 创新、品牌、文化——新世纪持续发展的动力 5

第二章 现代质量理论中的基本概念 21

第一节 一些基本术语的概念 21

第二节 产品质量形成的理论 32

第三节 全面质量管理的思想和概念 34

第四节 质量管理的基础工作 38

第三章 质量管理体系标准 42

第一节ISO 9000族标准的产生与发展 42

第二节 质量管理原则和质量管理体系基础 47

第三节 质量管理体系要求与体系的建立 56

第四节 追求组织的持续成功 69

第四章 质量审核和质量认证 75

第一节 质量审核概念和程序 75

第二节 质量审核的实施 81

第三节 质量改进 85

第四节 质量认证的概念和历史 93

第五节 质量认证的实施和管理 98

第五章 质量监督 104

第一节 质量监督的概念 104

第二节 产品质量监督的实施 108

第三节 质量仲裁 113

第四节 特殊产品的质量监督管理制度 118

第五节 产品质量法 123

第六章 企业的质量管理 132

第一节 企业质量管理的基本内容 132

第二节 企业质量管理中的常用方法 146

第三节 质量管理成功企业的共同特征与策略 149

第四节 企业质量管理的若干关注热点 153

第七章 质量管理中的应用技术和工具 165

第一节 工序质量控制的基本原理 165

第二节 质量管理中的常用技术 174

第八章 工序质量控制 184

第一节 工序质量的受控状态 184

第二节 工序能力指数 188

第三节 工序质量控制图 195

第九章 质量检验 208

第一节 质量检验的概念 208

第二节 质量检验的主要管理制度 213

第三节 验收抽样检验的基本概念 217

第四节 验收抽样方案的操作特性和设计 222

第五节 计数调整型抽样方案 231

第十章 质量成本管理 242

第一节 质量成本管理的意义 242

第二节 质量成本的科目与核算 243

第三节 质量成本的分析与报告 248

第四节 质量成本的计划与控制 254

第五节 质量成本的合理构成 257

第六节 质量成本分析在服务业中的应用 260

第十一章 服务质量管理 264

第一节 服务的定义、特征和分类 264

第二节 服务质量及其形成模式 268

第三节 服务质量差距分析模型 273

第四节 服务质量体系 281

第五节 服务过程质量管理 288

第十二章 顾客满意理论 299

第一节 顾客满意质量理念及其意义 299

第二节 顾客与顾客需求 304

第三节 质量功能展开简介 312

第四节 顾客满意指数 316

第五节 中国顾客满意指数（CCSI）介绍 323

第六节 顾客满意度的测评 326

第十三章 6Sigma管理基本思想和原理 331

第一节6Sigma管理的起源和意义 331

第二节6Sigma管理的概念和特点 334

第三节6Sigma管理中常用的度量指标和工具 340

第四节6Sigma管理的组织和实施 343

第五节6Sigma管理过程的两个基本模式 349

第六节 中国企业实施6Sigma管理的问题和对策 354

第十四章 卓越绩效评价准则 358

第一节 概述 358

第二节 卓越绩效评价准则的基本思想和原理 363

第十五章 环境管理及其他管理体系 371

第一节 人类生存环境及环境管理 371

第二节 环境管理体系（EMS） 379

第三节 职业健康安全管理体系（Occupation Health Safety Management System，OHSMS） 388

第四节 食品安全管理体系（Food Safety Management System， FSMS） 393

第五节 其他管理体系简介 399

参考文献 404