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第一部分 商务沟通基础 2

第1章 理解商务沟通 2

1.1 在组织中沟通 4

1.2 沟通的组成部分 5

刺激 7

过滤 8

信息 9

媒介 9

目的地 9

沟通的动态性质 10

城市系统公司：持续的案例分析 10

1.3 语言沟通 11

口头沟通 11

书面沟通 12

1.4 沟通的方向 13

正式沟通网络 13

非正式沟通网络 15

1.5 沟通的障碍 16

语言障碍 16

非语言障碍 21

1.6 3P模型简介 23

3P行动：恰当地使用委婉语 24

总结 25

关键术语 26

付诸实践 26

练习 27

持续案例1：大堡礁 31

附录：城市系统公司 32

第2章 商务沟通的当代议题 36

2.1 当代商务沟通议题 38

2.2 在工作小组中沟通 38

团队沟通的变量 38

团队最初目标 40

给出建设性反馈 40

冲突解决 41

团队写作 42

工作团队沟通的道德方面 45

2.3 在多样性环境中沟通 45

文化差异 46

团队取向的行为 48

跨文化沟通策略 49

美国国内的多样性 50

2.4 道德与沟通 54

什么会影响道德行为 55

道德回报 56

构建合德决策制定框架 56

合乎道德地沟通 57

2.5 通过电子邮件沟通 58

格式 59

标题 60

内容 61

办公室地址代码 62

即时信息和短消息 63

3P行动：写一份合乎道德的陈述 65

总结 66

关键术语 67

付诸实践 67

练习 68

持续案例2：你肯定在吸毒！ 72

第3章 人际沟通技巧 74

3.1 非语言沟通 76

身体动作 76

外在形象 77

声音品质 78

时间观念 79

身体接触 79

人际空间与领域 79

3.2 倾听他人 80

缺乏倾听技能的问题 81

有效倾听的关键 82

3.3 通过电话沟通 84

你在电话里的声音 85

打电话的技巧 85

语音留言 87

电话迷藏 87

手机和传呼设备 88

3.4 商务会议 88

计划会议 88

召开会议 92

会后工作 93

3P行动：商务会议计划 99

总结 100

关键术语 101

付诸实践 101

练习 102

持续案例3：去里约热内卢的路上 105

第二部分 培养商务写作技能 106

第4章 写作过程 106

4.1 写作过程概述 108

受众分析 108

劝说在沟通中的角色 113

4.2 计划 115

目的 115

内容 117

组织 117

4.3 起草 118

4.4 修改 121

内容修改 121

风格修改 122

正确性修改 122

4.5 格式和校对 122

3P行动：采用3p模型的简单备忘录 127

总结 131

关键术语 131

付诸实践 131

练习 132

持续案例4：我听到婴儿的啼哭声了吗？ 137

第5章 修改作品 138

5.1 风格是什么？ 140

5.2 选择正确的词语 140

清晰地写作 141

简洁地写作 147

5.3 写出有效的句子 150

使用多种句型 150

合理运用主被动语态 152

采用平行结构 153

5.4 写出有逻辑的段落 154

保持段落一致性和连贯性 154

5.5 采取恰当的语气 157

自信地写作 158

语气真诚有礼 159

恰当地运用强调和从属 160

使用正面的语言 162

凸显对方立场 163

使用非歧视性语言 164

5.6 有效商务写作 168

3P行动：无歧视性写作 170

总结 171

关键术语 172

付诸实践 172

练习 173

持续案例5：停止向里约进发？ 179

第三部分 通信 180

第6章 常规信息 180

6.1 计划常规信息 182

6.2 常规请求 183

主旨置于开头 183

解释和细节 184

友好地结尾 185

6.3 常规回复 187

6.4 常规索赔信 191

6.5 常规理赔信 195

整体语气 195

先说好消息 196

给出解释 196

正面、前瞻性的结尾 197

6.6 友好信 200

一般原则 201

祝贺信 201

感谢信 201

慰问信 202

3P行动：常规理赔信 204

总结 206

关键术语 207

付诸实践 207

练习 209

持续案例6：真相，但并非全部真相 216

第7章 说服性信息 218

7.1 计划说服性信息 220

目的 220

受众分析 221

7.2 组织说服性请求 223

如何开篇 223

创造兴趣并为请求提供论据 225

应对障碍 227

鼓励行动 228

7.3 说服性请求的常见类型 229

推销一个想法 229

请求一次帮助 229

撰写有说服力的索赔 233

7.4 写一封销售信 234

选择中心销售主题 234

抓住读者的注意力 235

创造兴趣并激发欲望 235

激励采取行动 240

3P行动：一封销售信 244

总结 247

关键术语 247

付诸实践 247

练习 249

持续案例7：谁知道人们心中藏着什么鬼？ 257

第8章 坏消息信息 258

8.1 为坏消息信息做计划 260

根据读者组织信息 260

为你的决定寻找正当理由 265

说出坏消息 266

以愉快的话语结尾 267

8.2 坏消息答复 268

否定一个想法 269

拒绝一次帮助 270

拒绝一项索赔 271

8.3 通知坏消息 274

关于正常运作的坏消息 274

关于公司的坏消息 278

3P行动：一则坏消息信息 283

总结 285

关键术语 285

付诸实践 285

练习 287

持续案例8：不要说我们没有警告过你 293

第四部分 报告写作 294

第9章 规划报告和管理数据 294

9.1 谁读报告和写报告？ 296

9.2 可以使用哪些信息？ 298

常用的数据类型 298

评价二手数据 299

9.3 收集和评价互联网数据 300

在互联网上搜索 301

评估网络资源 302

9.4 通过问卷调查收集资料 303

设计问卷调查 305

写附函 308

9.5 设计表格 308

交叉分类表分析 313

安排表格中的数据 314

9.6 制作图表 315

线形图 316

柱形图 316

饼形图 317

保持谨慎 317

9.7 解读数据 319

理解数据 322

道德维度 324

3P行动：调查问卷 325

总结 328

关键术语 328

付诸实践 329

练习 330

持续案例9：你把谁称为老人？ 336

第10章 撰写报告 338

10.1 计划 340

决定报告结构 340

组织报告 340

列出报告提纲 347

10.2 起草 349

起草正文 349

起草补充部分 351

10.3 培养有效的写作风格 358

代词 358

动词时态 358

强调和从属 359

连贯 359

10.4 标明出处 360

什么需要标明出处 361

什么不需要标明出处 362

标明出处的方式 362

省略引起的曲解 363

10.5 精炼你的草稿 363

修改 364

编排 365

校对 365

3P行动：报告中的一部分 367

总结 370

关键术语 370

付诸实践 371

练习 372

持续案例10：为旧问题撰写报告 381

第五部分 口头沟通和就业沟通第11章 如何作口头报告 382

11.1 商业报告的用处 384

11.2 策划一次报告 384

报告的目的 384

受众分析 385

报告方式 386

11.3 组织报告结构 388

开头 388

主体 391

结尾 392

在商务报告中使用幽默 393

11.4 策划团队和视频报告 393

团队报告 394

视频报告 396

11.5 商务报告的视觉辅助工具 397

视觉辅助工具的准备 398

使用视觉辅助工具 399

给观众分发的材料 401

11.6 练习并作一次报告 402

练习作报告 402

作报告 404

11.7 报告后的活动 409

3P行动：商务报告 410

总结 417

付诸实践 417

练习 418

持续案例11：报告以往的信息 425

第12章 就业沟通 426

12.1 准备简历 428

简历长度 428

简历格式 429

简历内容 429

电子简历 438

12.2 求职信写作 442

地址和称谓 442

开头 447

主体 447

结尾 448

12.3 准备面试 449

研究用人单位 449

练习面试问题 450

准备自己的问题 451

成功着装 451

12.4 面试时举止得体 452

12.5 面试后的沟通 455

12.6 商务礼仪 456

会面与问候 456

用餐 458

送礼 460

办公室 460

3P行动：求职信 462

总结 465

关键术语 465

付诸实践 466

练习 468

持续案例12：再见大本 471

重要词汇 474

出版后记 478