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第1章 旅游心理学概述 1

1.1 心理学概述 4

1.2 人的心理的本质 4

1.2.1 心理是脑的机能 4

1.2.2 心理是客观现实的反映 5

1.3 旅游心理学的产生与发展 6

1.4 旅游心理学的研究对象、内容及方法 7

1.4.1 旅游心理学的研究对象及内容 7

1.4.2 旅游心理学的研究原则 8

1.4.3 旅游心理学的研究方法 9

第2章 旅游者的认知 12

2.1 旅游者的感觉与知觉 12

2.1.1 感觉刺激的旅游应用途径 13

2.1.2 知觉的概念和定义 15

2.1.3 感觉和知觉的联系 18

2.1.4 旅游者的知觉 18

2.1.5 对旅游风险的知觉 22

2.2 旅游者的注意与记忆 23

2.2.1 注意的概念 23

2.2.2 注意的功能 24

2.2.3 注意的种类 24

2.2.4 注意的特征 25

2.2.5 注意的品质 26

2.2.6 记忆的概念 27

2.3 旅游者的学习 27

2.3.1 学习的概念 27

2.3.2 旅游者的学习 28

第3章 旅游者的需要和动机 34

3.1 需要概述 34

3.1.1 几种需要理论的介绍 35

3.1.2 旅游者的需要 38

3.2 动机及其功能 40

3.2.1 动机的功能 40

3.2.2 动机的条件 41

3.3 旅游者的需要对旅游消费行为的影响 41

3.3.1 旅游消费者在消费时的特征 42

3.3.2 影响旅游消费者购买行为的因素 43

3.4 旅游者的动机对旅游消费行为的影响 45

3.4.1 旅游动机的类型 46

3.4.2 影响旅游动机的因素 47

第4章 旅游者的人格和态度 52

4.1 人格、态度的概念 54

4.1.1 人格特质理论概述 55

4.1.2 现代的人格特质理论 56

4.1.3 现代五因素特质理论 57

4.1.4 艾森克的人格三因素模型 57

4.2 人格的特点 58

4.2.1 独特性 58

4.2.2 稳定性 59

4.2.3 统一性 59

4.2.4 功能性 59

4.3 人格本质与旅游消费行为 59

4.3.1 不同人格类型的旅游行为特点 60

4.4 旅游者的态度与旅游消费行为 60

4.4.1 态度类型 61

4.4.2 态度的形成 61

4.4.3 态度的改变 62

4.4.4 影响旅游者态度改变的因素 62

4.4.5 态度与旅游决策 63

第5章 旅游者的情绪和情感 70

5.1 情绪、情感概述 71

5.1.1 情绪和情感的区别与联系 71

5.1.2 情绪、情感的特征 72

5.1.3 情绪、情感的功能 74

5.1.4 情绪、情感的分类 76

5.2 旅游者情绪、情感特征及影响因素 79

5.2.1 旅游者情绪、情感的特征 79

5.2.2 影响旅游者情绪、情感的因素 80

5.2.3 旅游者的情绪、情感表现及服务对策 80

5.2.4 旅游者消极情绪的调节方法 81

第6章 旅游服务心理概述 87

6.1 旅游服务及旅游服务心理简介 88

6.1.1 旅游服务概念的界定 88

6.1.2 旅游心理服务的界定 89

6.1.3 旅游服务的国家含义 90

6.1.4 旅游服务心理功能 91

6.2 旅游服务人员的心理需求 101

6.2.1 旅游服务心理原则 101

6.2.2 旅游服务的心理素质 102

6.3 旅游服务中的客我交往 108

6.3.1 客我交往的含义 108

6.3.2 客我交往的心理特点与基本策略 108

6.3.3 客我交往的特殊性 109

6.3.4 旅游服务交往的沟通方式 110

6.4 游客的需求心理 113

6.4.1 方便 113

6.4.2 安全 114

6.4.3 清洁卫生 114

6.4.4 安静 115

6.4.5 公平 115

第7章 导游服务心理 119

7.1 导游带团服务心理 120

7.1.1 导游人员应具备的心理素质 120

7.1.2 旅游气氛营造 123

7.1.3 游客的心理需求差异 124

7.2 游览过程服务心理 126

7.2.1 游客在旅游过程中一般的心理需求与特征 126

7.2.2 掌握旅游节奏 127

7.2.3 协调客我关系 129

7.3 导游服务中的心理对策 130

7.3.1 做好接团前的心理准备 130

7.3.2 树立良好的个人形象 131

7.3.3 提供心理服务的一般方法 133

7.3.4 掌握服务中的心理策略 135

第8章 旅游饭店服务心理 142

8.1 饭店服务的心理需求 143

8.1.1 饭店宾客的一般心理需要 143

8.1.2 宾客的个体需求 145

8.2 前厅服务心理 148

8.2.1 旅游者在前厅的一般心理需求 149

8.2.2 前厅服务的心理策略 150

8.3 客房服务心理 155

8.3.1 住客需求心理 155

8.3.2 客房服务满足旅游者需要的心理策略 157

8.4 餐饮服务心理 160

8.4.1 旅游者在餐厅的一般心理需求 161

8.4.2 服务员接待的心理策略 162

第9章 其他旅游服务心理 169

9.1 旅游交通服务心理 169

9.1.1 旅游者对旅游交通服务的心理需求 170

9.1.2 改进旅游交通服务的心理策略 171

9.2 旅游购物服务心理 173

9.2.1 旅游购物心理需求 173

9.2.2 旅游购物服务策略 175

9.3 康乐旅游服务心理 181

9.3.1 康乐旅游的一般心理需求 181

9.3.2 康乐服务的心理策略 183

9.4 旅游投诉心理 185

9.4.1 旅游者投诉的原因 185

9.4.2 旅游者投诉时的一般心理 187

9.4.3 处理客人投诉的对策 188

9.4.4 投诉的预防 189

第10章 旅游企业员工心理 196

10.1 旅游企业员工的心理特点 197

10.1.1 基本的职业动机 197

10.1.2 职业的优越感和安全心理 198

10.1.3 自豪感和自卑心理并存 199

10.1.4 对工作的艰辛缺乏充分的、必要的心理准备 199

10.1.5 其他的相关心理特点 199

10.2 旅游企业员工个体差异与管理 200

10.2.1 性格差异与管理 200

10.2.2 能力差异与管理 201

10.2.3 气质差异与管理 203

10.3 旅游企业员工的心理健康与心理调适 205

10.3.1 健康和心理健康 205

10.3.2 提高心理健康水平的方法 206

10.3.3 员工的挫折与心理防卫 207

10.4 心理疗法 209

10.4.1 疏泄疗法 210

10.4.2 暗示疗法 210

10.4.3 静默疗法 211

10.4.4 松弛（放松）疗法 211

第11章 旅游企业选聘员工的心理测验方法 215

11.1 心理测验概述 216

11.1.1 心理测验的含义 216

11.1.2 心理测验的主要技术指标 217

11.1.3 心理测验的特点 219

11.1.4 心理测验的分类 221

11.1.5 心理测验的功能 224

11.1.6 心理测验的选择原则与合理使用 225

11.2 心理测验在旅游企业员工选聘中的应用 226

11.2.1 在旅游企业员工选聘中应用心理测验的原因 226

11.2.2 心理测验在旅游企业员工选聘中的组织实施 226

11.2.3 人格测验在旅游企业员工选聘中的应用示例 228

11.2.4 在旅游企业员工选聘中应用心理测验应注意的问题 233

第12章 旅游企业领导心理 238

12.1 旅游企业领导者的基本素质 239

12.1.1 领导的含义 239

12.1.2 领导者的基本技能 240

12.1.3 领导者的心理素质 241

12.2 集体领导的结构与心理分析 242

12.2.1 年龄结构 243

12.2.2 知识结构 243

12.2.3 智能结构 244

12.2.4 个性结构 244

参考文献 248