银行网点标准化服务培训 1 礼仪篇PDF电子书下载

序 1

第一课 银行礼仪 1

一、银行礼仪的含义 1

二、银行礼仪的功能 1

三、银行员工礼仪五要素 3

四、银行服务礼仪的内容 5

第二课 银行服务礼仪及职业形象 10

一、银行服务礼仪的重要性 11

二、银行工作人员标准职业形象 12

第三课 银行人的仪容 18

一、银行人的面容要求 19

二、银行人的指甲要求 21

三、银行人的化妆要求 22

四、银行人的发型要求 24

五、银行人的饰品要求 25

第四课 银行人的仪态 26

一、银行人的眼神和笑容 27

二、银行人的站姿 33

三、银行人的蹲姿 39

四、银行人的坐姿 40

五、银行人的走姿 47

六、银行人的手势 51

七、银行人递物、接物 58

八、银行人的仪态禁忌 59

第五课 银行人的仪表 62

一、穿着制服礼仪 62

二、银行制服的穿法 65

三、穿着西装礼仪 68

四、着装原则 74

五、教你做个风度翩翩的银行男士 77

六、教你做个姿态优雅银行女士 79

七、搭配服饰要点 81

八、丝巾的系法 86

第六课 银行营业网点接待礼仪及服务规范 89

一、银行营业网点的环境 89

二、银行营业网点的布置 91

三、银行营业网点接待礼仪及服务规范 95

第七课 银行理财经理接待礼仪及邀约规范 100

一、银行接待礼仪 100

二、银行邀约礼仪 102

第八课 银行客户经理拜访客户礼仪 106

一、准备工作 106

二、乘电梯礼仪 106

三、乘车礼仪 107

四、银行人递送名片礼仪 111

第九课 谈话礼仪和商务谈判座次礼仪 126

一、尊重客户 126

二、谈吐文明 127

三、温文尔雅 127

四、话题适宜 127

五、善于聆听 128

六、以礼待人 129

第十课 银行电话礼仪 138

一、座机电话使用礼仪 138

二、移动电话使用礼仪 141

第十一课 银行宴请客户的礼仪 144

一、宴请形式 144

二、宴请组织 145

三、用餐礼仪 146

四、户外活动礼仪 148

第十二课 银行涉外礼仪 149

一、掌握涉外礼仪重要性 149

二、接待境外客户礼仪 151

三、涉外地区及部分国家礼仪习俗 155

附录一 银行业务考试考核细则 171

附录二 中国银行业柜面服务规范 177

立金银行培训中心服务名言 187