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第一章 导游服务概述 1

第一节 导游服务的历史沿革 2

一、导游服务的产生与发展 2

二、我国导游服务的发展历程 6

第二节 导游服务的类型与内容 9

一、导游服务的概念 9

二、导游服务的类型 9

三、导游服务的内容 11

第三节 导游服务的性质与特点 12

一、导游服务的性质 12

二、导游服务的特点 15

第四节 导游服务的质量管理 17

一、导游服务的质量标准 17

二、导游服务的质量管理 21

第五节 导游服务的发展趋势 25

一、旅游需求的发展趋势 25

二、导游服务的发展趋势 25

本章小结 28

思考题 29

第二章 导游员 30

第一节 导游员及其分类 31

一、导游员的概念 31

二、导游员的分类 32

第二节 导游员的职责 35

一、导游员的基本职责 35

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游员的职责 36

第三节 导游员的基本素养 38

一、良好的思想品德 38

二、渊博的知识 39

三、较强的独立工作能力 41

四、较高的导游技能 42

五、较强的竞争意识与进取精神 43

六、健康的身心 43

第四节 导游员的职业道德与行为规范 44

一、导游员的职业道德 44

二、导游员的行为规范 45

第五节 导游员的培训与考核 46

一、导游员的培训 46

二、导游员的考核 50

本章小结 54

思考题 54

第三章 导游服务规程 55

第一节 地方陪同导游服务规程 56

一、接待前的准备工作 56

二、迎接服务 60

三、入店服务 62

四、核对、商定日程 63

五、参观游览服务 64

六、其他服务 66

七、送站服务 69

八、善后工作 72

第二节 全程陪同导游服务规程 73

一、接待前的准备工作 73

二、首站接待服务 74

三、入住饭店服务 74

四、核对、商定日程 74

五、各站服务 75

六、离站服务 76

七、途中服务 76

八、抵站服务 76

九、末站服务 77

十、后续工作 77

第三节 领队服务规程 78

一、服务准备 78

二、全程陪同服务 79

三、后续工作 81

第四节 景区（点）导游服务规程 81

一、服务准备 81

二、导游服务 82

三、送别服务 82

第五节 散客导游服务规程 83

一、接站服务 83

二、导游服务 85

本章小结 86

思考题 87

第四章旅游者个别要求及问题的处理 88

第一节 旅游者个别要求的处理原则 89

一、遵纪守法原则 89

二、合理而可能原则 90

三、认真倾听、耐心解释原则 90

四、尊重旅游者原则 90

第二节 住房、餐饮、购物、娱乐方面个别要求的处理 90

一、住房方面个别要求的处理 91

二、餐饮方面个别要求的处理 91

三、购物方面个别要求的处理 93

四、娱乐活动方面个别要求的处理 94

第三节 要求自由活动的处理 94

一、一般情况下允许旅游者自由活动 94

二、特殊情况应劝阻旅游者自由活动 95

第四节 转递物品和信件要求的处理 95

一、要求转递物品的处理 95

二、要求转递信件和资料的处理 96

三、要求收件人是外国驻本国使、领馆及其工作人员的处理 96

第五节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理 96

一、要求探视亲友活动的处理 96

二、要求亲友随团活动的处理 97

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 97

一、要求中途退团的处理 97

二、要求延长旅游期限的处理 98

第七节 旅游者越轨行为的处理 98

一、越轨行为的预防措施 98

二、越轨行为的处理原则 99

三、几种典型越轨行为的处理办法 99

本章小结 101

思考题 102

第五章 接待事故的预防与处理 103

第一节 事故的预防与处理的原则 104

一、事故的性质 104

二、事故的预防与处理原则 105

第二节 规程性事故的预防与处理 106

一、漏接、空接、错接事故的预防和处理 106

二、旅游活动计划和日程变更的处理 108

三、误机（车、船）事故的预防和处理 109

第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理 110

一、旅游者走失的预防和处理 110

二、旅游者患病、死亡问题的处理 111

第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理 114

一、证件、钱物、行李遗失的预防 114

二、遗失证件的处理 114

三、丢失钱物的处理 115

四、行李遗失的处理 116

第五节 其他事故的预防与处理 117

一、交通事故 117

二、治安事故 118

三、火灾事故 119

四、食物中毒 120

本章小结 121

思考题 122

第六章 导游服务技能 123

第一节 组织协调技能 124

一、树立良好形象 125

二、协调好各种关系 128

三、组织好游览活动 131

第二节 沟通技能 132

一、向旅游者提供心理服务 132

二、调节旅游者的审美行为 137

第三节 讲解技能 143

一、导游讲解应遵循的原则 143

二、常用的导游讲解技法 145

第四节 特殊旅游者服务要旨 149

一、对儿童的接待 149

二、对高龄旅游者的接待 150

三、对残疾旅游者的接待 151

四、对宗教界人士的接待 152

五、对有特殊身份和地位旅游者的接待 152

本章小结 154

思考题 155

第七章导游语言艺术与导游词的创作 156

第一节 导游语言概述 157

一、导游语言的表达方式 157

二、导游语言的特点 161

三、导游语言的功能 162

第二节 导游语言的基本要求和 163

运用原则 163

一、导游语言的基本要求 163

二、导游语言的运用原则 164

第三节 导游语言技巧 165

一、称谓的语言技巧 165

二、交谈的语言技巧 166

三、劝服的语言技巧 166

四、提醒的语言技巧 166

五、回绝的语言技巧 167

六、道歉的语言技巧 168

第四节 导游语言的艺术风格 169

一、导游语言艺术风格的内涵 169

二、导游语言艺术风格的主要类型 170

三、个性化导游语言艺术风格的培养 171

第五节 导游词的概念与功能 172

一、导游词的概念 172

二、导游词的特点 173

三、导游词的功能 174

第六节 导游词的创作 175

一、导游词的表述方法 175

二、书面导游词的写作要求 176

三、导游词的创作流程与要领 177

本章小结 181

思考题 182

第八章 导游服务的相关知识 183

第一节 入出境知识 184

一、常规入出境手续 184

二、入出境证件 184

三、海关手续 186

四、边防检查、安全检查和卫生检疫 189

第二节 交通知识 192

一、航空客运 192

二、铁路客运 195

三、公路客运 197

四、水路客运 198

第三节 货币、保险知识 199

一、货币知识 199

二、保险知识 200

第四节 礼节礼貌常识 202

一、礼仪通则 202

二、见面与介绍礼仪 203

三、致意礼仪 207

第五节 旅游卫生保健、安全知识 209

一、旅游卫生保健常识 209

二、旅游安全知识 212

第六节 其他知识 214

一、国际时差 214

二、摄氏、华氏换算 215

三、度量衡换算（常用） 215

本章小结 216

思考题 217

附录1《导游服务质量》（GB/T15971—1995） 218

附录2《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB/T004—1997） 226

附录3导游人员管理条例 229

附录4导游人员管理实施办法 232

参考文献 218