饭店管理艺术 嵩山饭店经营启示录PDF电子书下载

第1章目标模式与管理模式 1

1目标模式的转换 2

1目标和目标模式的涵义 2

2饭店类型与发展目标 4

3可供选择的目标模式 6

4嵩山饭店的目标模式 7

2管理模式的转换 10

1传统管理与现代管理 10

2西方管理与东方管理 14

3嵩山饭店的管理特色 17

第2章饭店营销管理艺术 23

1科学的营销观念 24

1营销观念的科学内涵 24

2营销对象的辨识 26

3营销时间的运筹 28

4营销空间的选择 31

2灵活的营销策略 33

1目标市场的选定 33

2嵩山饭店的营销计划 34

3嵩山饭店的营销策略 38

第3章饭店领导管理艺术 42

1领导与领导者的品质和行为 43

1领导理论 43

2领导者个人品质 46

3领导者的行为方式 48

2领导管理与领导艺术 52

1以身作则 52

2善用权力 54

3敢于负责 59

第4章饭店服务与质量管理艺术 61

1饭店服务与服务质量 62

1顾客的服务需求 62

2饭店的服务供给 65

3全面服务质量管理 70

2嵩山饭店的优质服务 72

1员工素质培养 72

2会议服务程序设计 76

3全面优质服务 78

第5章饭店员工行为管理艺术 88

1员工心理与员工行为 89

1行为科学理论 89

2员工个体心理和行为 92

3员工团体心理和行为 94

1尊重员工 97

2以人为中心的管理 97

2体贴员工 101

3激励员工 103

第6章企业文化与饭店文化 108

1企业文化的理论与实践 109

1企业文化理论 109

2国外企业文化 113

3中国企业文化 116

2饭店文化与“嵩山”精神 120

1饭店文化的内容和特征 120

2创建嵩山饭店文化 125

3“嵩山”精神的发扬光大 131

附录嵩山饭店概况 137

后记 149