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目录 1

第一章 服务工作是平凡而又崇高的事业 1

第一节 我国迎宾服务工作发展史 1

第二节 迎宾服务工作的重要作用 8

第三节 迎宾服务工作是崇高的 12

第四节 我国迎宾服务业前景展望 14

第二章 做一个合格的服务员 17

第一节 服务员的基本条件 17

第二节 餐厅、旅店、西餐服务专业的业务技术标准 20

第三节 怎样培养一个合格的服务员 28

第三章 服务质量 32

第一节 服务与服务质量 32

第二节 服务质量的重要性 35

第三节 服务质量的基本内容 38

第四章 服务工作中的礼节礼貌 45

第一节 礼节礼貌和礼节动作 45

第二节 日常服务中的礼节礼貌 48

第三节 接待少数民族的礼节礼貌 53

第四节 为外宾服务的礼节礼貌 56

第一节 服务用语的作用和要求 59

第五章服务语言艺术 59

第二节 服务用语的分类 63

第三节 正确使用服务用语 65

第四节 学习普通话和方言 70

第六章 服务职业道德 72

第一节 道德和职业道德 72

第二节 社会主义服务职业道德规范 77

第三节 加强服务职业道德修养 83

第七章 服务心理 88

第一节 心理学概述 88

第二节 宾客的个性心理特征 93

第三节 现场服务心理 96

第四节 正确处理服务投诉和冲突 100

第八章 服务美学 103

第一节 美学的概述 103

第二节 服务美学的应用 109

第九章 总台服务 118

第一节 总台的作用 118

第二节 迎宾服务 120

第三节 值台服务 125

第四节 其他服务 130

第一节 客房的分类和设备配置 134

第十章 客房服务 134

笫二节 客房的日常服务 136

第三节 客房的清扫整理 142

第十一章 餐厅服务 147

第一节 餐厅一般服务规程 147

第二节 几种就餐形式及其服务 152

第三节 酒吧服务 157

第十二章 宴请服务 160

第一节 宴会的种类及其特点 160

第二节 宴会设计 162

第三节 中、西餐宴会服务规程 167

第四节 冷餐酒会服务规程 176

第五节 鸡尾酒会服务规程 178

第六节 茶话会服务规程 181

第十三章 综合服务 183

第一节 购物服务 183

第二节 音乐茶座服务 187

第三节 美容服务 188

第四节 游乐服务 190

第五节 健身服务 193

第六节 出租车辆服务 195

第一节 国内会议服务 197

第十四章 会议服务 197

第二节 国际会议服务 203

第三节 会见、会谈服务 206

第四节 签字仪式服务 209

第五节 文艺晚会服务 211

第十五章 旅游服务 213

第一节 旅游业的兴起和发展 213

第二节 我国的旅游业 215

第三节 旅游宾馆、饭店的条件和等级 218

第四节 全心全意为旅游者服务 223

第一节 外事接待的特点和基本原则 228

第十六章 外事接待服务 228

第二节 外事活动的组织与安排 231

第三节 对涉外人员的要求 238

第十七章 客房服务操作技能 242

第一节 铺叠西、中式床 242

第二节 递上毛巾 247

第三节 端茶倒水 249

第四节 打蜡、吸尘、擦玻璃 251

第一节 托盘 256

第十八章 餐厅服务操作技能 256

第二节 摆台 259

第三节 餐巾折花 263

第四节 斟酒 270

第五节 上菜 271

第六节 计算 277

第十九章 食的知识 280

第一节 中国菜系的形成及其特点 280

第二节 中国菜肴的分类 284

第三节 中国地方菜系及其风味特点 287

第四节 中国面点知识 291

第五节 西菜西点知识 295

第二十章 酒的知识 299

第一节 中国酒的起源与发展 299

第二节 中国酒的知识 300

第三节 洋酒知识 308

第二十一章 茶的知识 313

第一节 茶的历史 313

第二节 茶的种类 315

第三节 茶的饮用 320

第四节 茶的功能与保养 323

第五节 其他饮料知识 325

第二十二章 营养知识 329

第一节 营养素及其生理功用 329

第二节 营养与健康 334

第三节 合理调配膳食 337

第二十三章 防病知识 342

第一节 积极预防传染病 342

第二节 切实预防食物中毒 346

第三节 几种传染病的症状和防治方法 349

第四节 几种急发症的症状及应急处理 353

第一节 室内布置陈设的基本原则 358

第二十四章 室内布置陈设知识 358

第二节 室内空间的处理 361

第三节 家具的布置 363

第四节 用品的陈设 366

第二十五章 家具、设备和用具的保养知识 372

第一节 木制家具的使用和保养 372

第二节 电器设备的维护保养 374

第三节 纺织品的使用和保养 376

第四节 器皿的使用和保养 380

第五节 其他设备、物品的维护保养 382

第一节 公共关系概述 387

第二十六章 公共关系知识 387

第二节 公共关系机构和人员 395

第三节 公共关系工作 399

第二十七章 卫生管理知识 404

第一节 搞好公共场所卫生的意义 404

第二节 公共场所卫生的基本要求 406

第三节 几个场所的卫生要求 410

第四节 清洁卫生管理 416

第二十八章 治安管理知识 419

第一节 治安管理的意义和职责 419

第二节 治安管理的规章制度 422

第三节 加强同反革命破坏和刑事犯罪作斗争 425

第四节 加强同治安灾害事故作斗争 427

第二十九章 经营管理知识 433

第一节 经营和经营管理 433

第二节 人事劳动管理 438

第三节 财务管理 442

第四节 设备物资管理 446

第三十章 我国各地的风俗习惯 450

第一节 我国各地的生活习惯和口味特点 450

第二节 少数民族的主要风俗和生活特点 456

第三十一章 世界各地的风俗习惯 464

第一节 亚洲国家 464

第二节 欧洲国家 468

第三节 美洲国家 471

第四节 非洲国家 474

第五节 大洋洲国家 477

第三十二章 中国概况 479

第一节 历史概况 479

第二节 地理概况 482

第三节 人口概况 491

第四节 政治概况 492

第五节 经济概况 497

第六节 湖南概况 500

第三十三章 世界概况 503

第一节 历史概况 503

第二节 地理概况 509

第三三节 世界气候与时差 515

第四节 人口与政区 519

第三十四章 我国名胜古迹概况 531

第三十五章 世界名胜古迹概况 555