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第1章 导游服务和导游人员 1

■学习目标 1

1．1导游服务 2

1．2导游人员 13

■本章小结 34

■主要概念和观念 35

■基本训练 35

■观念应用 36

第2章 导游工作规范 38

■学习目标 38

2．1地陪工作规范 39

2．2全陪工作规范 50

2．3领队工作规范 56

2．4景区（点）导游工作规范 61

■本章小结 63

■主要概念和观念 64

■基本训练 64

■观念应用 65

第3章 导游服务技能 66

■学习目标 66

3．1导游服务的原则 67

3．2导游带团技能 69

3．3导游语言技能 85

3．4导游讲解技能 92

■本章小结 99

■主要概念和观念 99

■基本训练 99

■观念应用 100

第4章 旅游责任 102

■学习目标 102

4．1工作事故的处理和预防 103

4．2安全事故的处理和预防 112

4．3个人事故的处理和预防 118

■本章小结 143

■主要概念和观念 143

■基本训练 143

■观念应用 144

第5章 导游相关业务 147

■学习目标 147

5．1导游业务必需的知识 148

5．2导游业务相关业务知识 157

■本章小结 164

■主要概念和观念 164

■基本训练 164

■观念应用 164

附录 导游人员管理条例 166

主要参考书目 171