第1章 导游服务和导游人员 1
■学习目标 1
1．1导游服务 2
1．2导游人员 13
■本章小结 34
■主要概念和观念 35
■基本训练 35
■观念应用 36
第2章 导游工作规范 38
■学习目标 38
2．1地陪工作规范 39
2．2全陪工作规范 50
2．3领队工作规范 56
2．4景区（点）导游工作规范 61
■本章小结 63
■主要概念和观念 64
■基本训练 64
■观念应用 65
第3章 导游服务技能 66
■学习目标 66
3．1导游服务的原则 67
3．2导游带团技能 69
3．3导游语言技能 85
3．4导游讲解技能 92
■本章小结 99
■主要概念和观念 99
■基本训练 99
■观念应用 100
第4章 旅游责任 102
■学习目标 102
4．1工作事故的处理和预防 103
4．2安全事故的处理和预防 112
4．3个人事故的处理和预防 118
■本章小结 143
■主要概念和观念 143
■基本训练 143
■观念应用 144
第5章 导游相关业务 147
■学习目标 147
5．1导游业务必需的知识 148
5．2导游业务相关业务知识 157
■本章小结 164
■主要概念和观念 164
■基本训练 164
■观念应用 164
附录 导游人员管理条例 166
主要参考书目 171