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目 录 1

第一篇酒店各部门管理规范 1

第一章总经理室管理规范 1

一、总理经室的组织结构和工作内容 1

二、总经理室各岗位职责规范 3

第八章酒店服务质量检查评分表 （81 6

三、总经理室各岗位人员素质要求 10

四、总经理室的制度规定 13

一、销售部的组织结构和工作内容 20

第二章销售部市场营销管理规范 20

二、销售部各岗位职责规范 25

三、销售部各岗位人员素质要求 31

四、销售部管理的制度规定 34

第三章前厅部管理规范 38

一、前厅部的组织结构和工作内容 38

二、前厅部各岗位职责规范 39

三、前厅部各岗位人员素质要求 50

第四章客房部管理规范 55

一、客房部的组织结构和工作内容 55

二、客房部各岗位职责规范 57

三、客房部各岗位人员素质要求 75

四、客房部管理工作规范 77

五、客房部安全服务规范 81

六、总统套房贵宾接待规范 84

七、客房部管理的制度规范 86

一、饮食部的组织结构和工作内容 91

第五章饮食部管理规范 91

二、饮食部各岗位职责规范 94

三、饮食部各岗位人员素质要求 114

四、饮食部管理规范 117

五、饮食部管理的制度规定 138

第六章商品部管理规范 142

一、商品部的组织结构和工作内容 142

二、商品部各岗位职责规范 144

三、商品部各岗位人员素质要求 149

四、商品部的管理规范 152

第七章康乐中心管理规范 162

一、康乐中心的组织结构和工作内容 162

二、康乐中心各岗位职责规范 164

三、康乐中心各岗位人员素质要求 172

四、康乐中心管理的制度规定 175

第八章工程部管理规范 179

一、工程部的组织结构和工作内容 179

二、工程部各岗位职责规范 181

三、工程部各岗位人员素质要求 188

四、工程部设备管理规范 190

五、工程部管理的制度规定 193

第九章保安部管理规范 196

一、保安部的组织结构和工作内容 196

二、保安部各岗位职责规范 198

三、保安部各岗位人员素质要求 209

四、保安部安全管理制度规定 213

五、酒店安全委员会 240

六、酒店安全事故处理规范 246

第十章财务部管理规范 258

一、财务部的组织结构和工作内容 258

二、财务部各岗位职责规范 261

三、财务部各岗位人员素质要求 278

四、流动资产管理规范 284

五、固定资产管理规范 289

六、无形资产管理规范 292

七、递延资产和其它资产管理规范 294

八、成本费用管理规范 295

九、饮食成本控制规范 301

十、外币业务管理规范 314

十一、会计核算规范 317

十二、财务分析与控制规范 329

十三、内部审计规范 336

十四、统计工作规范 338

第十一章采供部管理规范 352

一、采供部的组织结构和工作内容 352

二、采供部各岗位职责规范 353

三、采供部各岗位人员素质要求 359

四、采购业务管理规范 361

五、库房保管工作规范 364

六、采购人员职业道德规范 365

一、后勤部的组织结构和工作内容 366

第十二章后勤部管理规范 366

二、后勤部各岗位职责规范 368

三、后勤部各岗位人员素质要求 376

四、后勤部业务管理规范 383

五、后勤部管理的制度规定 386

第十三章人力资源部管理规范 387

一、人力资源部的组织结构和工作内容 387

二、人力资源部各岗位职责规范 389

三、人力资源管理规范 394

四、人员调动管理规范 395

五、员工培训管理规范 395

六、员工考评规范 397

七、员工退休管理规范 399

八、员工工资福利管理规范 400

九、员工劳动保护管理规范 404

十、员工档案管理规范 405

十一、酒店劳动合同制实施细则 408

第二篇酒店各部门工作程序 431

第一章销售部工作程序 431

一、旅行社客房推销程序 431

二、会议、展览推销程序 434

三、长住户客房推销程序 436

四、贵宾接待程序 436

五、贵宾会议接待程序 443

第二章前厅部工作程序 453

一、前厅预订工作程序 453

二、前厅接待工作程序 461

三、前厅问讯处工作程序 478

四、前厅行李门卫工作程序 483

五、前厅部总机房工作程序 492

六、大堂副理工作程序 495

七、前厅商务中心工作程序 499

八、前厅部报表管理程序 504

九、前厅部客户档案管理程序 505

一、客房部人员每日工作细则 507

第三章客房部工作程序 507

二、客房清扫工作程序 514

三、开夜床服务和酒水管理工作程序 522

四、客房检查工作程序 524

五、客房设备维修管理程序 532

六、客房钥匙管理程序 537

七、客房服务中心工作程序 540

八、客房棉织品和客用品管理程序 546

九、客房部公共卫生工作程序 568

十、客房部洗衣厂工作程序 574

第四章饮食部服务工作程序 587

一、饮食服务的基本技能与操作程序 587

二、中餐厅服务工作程序 599

三、西餐厅服务工作程序 603

四、宴会厅服务工作程序 607

五、咖啡厅服务工作程序 615

六、酒吧服务工作程序 620

七、客房送餐服务工作程序 624

八、厨房工作程序 627

九、管事部服务工作程序 632

第五章商品部工作程序 637

一、商品陈列工作程序 637

二、商品进货工作程序 641

三、商品销售管理工作程序 644

第六章康乐中心工作程序 646

一、康乐和娱乐主管、领班工作程序 646

二、康乐和娱乐项目服务工作程序 648

第七章工程部设备维修工作程序 656

一、设备维修派工程序 656

二、设备日常报修程序 656

三、设备正常维修保养程序 657

四、影响正常营业的设备维修保养程序 658

五、设备故障的排除与处理程序 659

六、客房设备抢修程序 659

七、贵宾客房设备检修程序 660

八、重大宴会、会议设备布置程序 661

九、配合酒店外卖活动设备安装程序 661

十、重大设备事故处理程序 662

十一、设备更新工作程序 663

十二、局部区域装修工作程序 664

十三、客房、餐厅设备改造工作程序 664

十四、设备技术档案管理工作程序 666

第八章采供部管理工作程序 667

一、采购申请审批程序 667

二、验收入库管理程序 672

三、库存管理工作程序 673

四、物品出库管理程序 675

五、货物盘点与补充程序 677

第九章财务部管理工作程序 678

一、前台结帐工作程序 678

二、餐厅收款工作程序 680

三、总出纳工作程序 682

四、收入审计及应收款工作程序 683

五、应付款及帐册工作程序 688

六、饮食成本控制程序 689

七、酒店总预算的编制程序 693

第三篇 酒店服务质量管理标准 699

第一章酒店前厅服务质量管理标准 699

一、酒店门前质量标准 699

二、酒店大厅质量标准 700

三、前厅门卫质量标准 701

四、大堂经理质量标准 701

五、客房预订质量标准 702

六、前厅接待质量标准 705

七、柜台问询处质量标准 707

八、前厅行李质量标准 709

九、机场代表质量标准 711

十一、电话总机质量标准 712

十、贵重物品保管质量标准 712

十二、商务中心服务质量标准 714

十三、前厅收款质量标准 715

十四、外币兑换质量标准 717

十五、客人投诉处理质量标准 717

十六、旅客离店服务质量标准 718

第二章酒店客房服务质量管理标准 719

一、客房设施设备质量标准 719

二、客房用品质量标准 721

三、客房环境质量标准 722

四、客房安全质量标准 723

五、客房卫生质量标准 725

六、客用卫生间质量标准 725

七、客人入住服务质量标准 726

八、客人住店服务质量标准 727

九、客房小酒吧服务质量标准 729

十、开夜床服务质量标准 730

十一、客人特别要求服务质量标准 730

十二、特殊情况处理质量标准 731

十三、客人投诉处理质量标准 733

十四、客人退房离店质量标准 734

第三章酒店洗衣房服务质量管理标准 735

一、洗衣房配备质量标准 735

二、洗衣房设备与用品质量标准 735

三、客衣送洗质量标准 736

四、客衣洗涤质量标准 737

五、客衣纠纷处理标准 738

六、棉织品送洗质量标准 739

七、棉织品洗涤质量标准 739

八、棉织品配备与更新标准 740

九、工作服洗涤质量标准 741

第四章酒店饮食服务质量管理标准 742

一、餐厅配备质量标准 742

二、餐厅设备质量标准 743

三、餐厅用品质量标准 744

四、餐厅环境质量标准 745

五、餐厅卫生质量标准 746

六、菜单设计质量标准 747

七、餐厅铺台质量标准 748

八、迎宾领位质量标准 750

九、中餐服务质量标准 751

十、西餐服务质量标准 752

十一、团体用餐服务质量标准 754

十二、咖啡厅服务质量标准 755

十三、酒吧服务质量标准 756

十四、自助餐服务质量标准 758

十五、中餐宴会质量标准 758

十六、西餐宴会质量标准 761

十七、鸡尾酒会服务质量标准 763

十八、冷餐会服务质量标准 764

十九、客房送餐质量标准 765

二十、食品展销服务质量标准 767

二十一、特殊情况处理质量标准 769

二十二、客人投诉处理质量标准 770

二十三、餐厅收款质量标准 771

二十四、厨房环境质量标准 772

二十五、厨房卫生质量标准 773

二十六、食品原料质量标准 774

二十七、食品加工质量标准 775

二十八、餐厨联系质量标准 776

第五章酒店商品部服务质量管理标准 777

一、设施配备质量标准 777

二、商场环境质量标准 779

三、商场卫生质量标准 780

四、花色品种质量标准 781

五、商品陈列质量标准 782

六、售前准备质量标准 783

七、商品导购服务质量标准 783

八、柜台售货服务质量标准 784

九、包扎成交质量标准 785

十、收款结帐质量标准 786

十一、售后服务质量标准 787

十二、客人投诉处理质量标准 788

第六章康乐娱乐设施服务质量管理标准 789

一、游泳池服务质量标准 789

二、健身房服务质量标准 791

三、桑纳浴服务质量标准 792

四、网球场服务质量标准 793

五、保龄球服务质量标准 794

六、台球室服务质量标准 796

七、壁球室服务质量标准 797

八、舞厅服务质量标准 798

九、卡拉OK歌厅服务质量标准 799

十、美容理发服务质量标准 800

十一、按摩室服务质量标准 802

十二、闭路电视服务质量标准 803

十三、游艺室服务质量标准 804

十四、演出餐厅服务质量标准 805

一、职业道德标准 806

第七章酒店员工服务操作标准 806

二、服务态度标准 807

三、着装仪表标准 808

四、礼节礼貌标准 809

五、服务语言标准 810

六、形体动作标准 811

七、劳动纪律标准 812

八、服务效率标准 813

九、总体协调标准 814

十、客人满意程度标准 815

一、前厅服务质量检查评分表 817

二、客房服务质量检查评分表 832

三、洗衣房服务质量检查评分表 843

四、饮食服务质量检查评分表 848

五、商品部服务质量检查评分表 873

六、康乐娱乐设施服务质量检查评分表 881

七、酒店员工服务操作标准检查评分表 894