干戈玉帛 顾客抱怨处理艺术PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:戴超编著
- 出 版 社:北京:人民中国出版社
- 出版年份:1998
- ISBN:780065608X
- 页数:212 页
目录 1
“抱怨”产生的原因 1
一、抱怨是什么 3
□“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚” 3
□有信用才有抱怨 4
□良药苦口 6
二、抱怨产生的原因 10
□商品不良引起的抱怨 10
□服务方式引起的抱怨 13
□使用“新产品、新材料”不当引起的抱怨 15
“抱怨”的预防 19
一、商(产)品方面 19
□出售合格商(产)品 19
二、服务方面 22
□提供良好服务 22
三、(现场)环境与设施方面 27
□注意店内的安全措施 27
四、生产厂家的产品质量要过关 28
□销售员本身的心理准备 41
一、做好心理准备 41
“抱怨”的处理 41
□经理人(企业)的心理准备 45
二、有关原则和方法 53
□十五项基本观念 53
□员工服务规则 55
□部门负责人事务执行规则 57
□顾客服务奖惩规则 58
□顾客服务事务处理准则 59
□十种情况处理对策 60
□有关信函格式 61
□顾客抱怨处理方法 64
□作业流程范例 65
□顾客抱怨处理原则 70
□顾客满意度调查表 72
三、具体处理方法 76
□个人如何巧妙地处理 76
□巧妙的道歉方式 78
□担负重任 83
□减轻抱怨的初期诀窍 86
□按照不同原因的实际处理诀窍 89
□如何对待“情绪高涨” 98
企业的“服务”与“抱怨” 107
一、经理人与“服务” 107
□经理人的重要性 107
□经理人的任务 113
□服务模式 118
□领导原则 124
□抱怨处理的巧妙与否关系着公司的信用 126
二、企业(经理人)与“抱怨” 126
□避免重蹈覆辙 129
□准确把握事件发生的原因 132
□制度化的处理方式 135
□内部处理 138
顾客满意度的测量 143
一、顾客满意度的结构 143
□在确定顾客满意度之前应考虑的因素 143
□服务满意度的构成要素 155
□产品满意度的构成要素 155
□确定顾客范围 156
二、顾客满意度的测定方法 156
□问卷调查 164
□样品测定 165
□调查员检查 166
□潜在使用者调查 167
□询问员工和顾客 168
三、满意度测定实施中应注意的五个问题 169
□追求统计的正确性 169
□提高回归率 170
□根据分析单位决定样品数 172
□邮寄或当面访问 173
□活用外界机构以确保客观性 174
四、经理人与“顾客满意经营” 174
□经理人的任务 175
□经理人的特征 176
□经理人的行为 177
五、企业实例 189
□花旗银行 191
□保德信保险公司 197
□法国伊波牛排连锁餐厅 202
- 《聪明女人不抱怨》
- 《在线顾客购买行为研究》卢美丽著 2019
- 《汽车维修企业顾客满意度测评》郭海龙,么路晖著 2018
- 《海岸带经济与管理》朱坚真,王锋主编;徐小怡,刘汉威,何时都副主编;朱坚真,王锋,徐小怡,刘汉斌,何时都,毛小敏,秦运巧等编著;张登义,鹿守本顾问 2013
- 《茄果类蔬菜科学施肥》张菊平,赵要尊,熊法亭编著 2013
- 《家具就该这样卖 升级版》陆丰著 2012
- 《融进三千里江山的英魂》中华文化发展促进会编 2012
- 《销售拜访决定成败》刘志文编著 2013
- 《微积分习题与试题解析教程 第2版》陈仲主编 2013
- 《妊娠与分娩》黄海珍编著 2001
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《办好人民满意的教育 全国教育满意度调查报告》(中国)中国教育科学研究院 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018