宾馆实用服务教程PDF电子书下载

第一章宾馆服务概论 1

第一节 宾馆服务的含义和特点 1

目录 1

第二节 社会主义宾馆服务和资本主义宾馆服务 8

的区别 8

第三节 宾馆服务的质量标准 10

第四节 优质服务及其意义 11

第五节 提高宾馆服务质量的途径 19

第一节 宾馆的含义 25

第二章宾馆与宾馆服务业 25

第二节 宾馆的性质和任务 27

第三节 宾馆的过去、现在和未来 28

第四节 宾馆的类型和等级 33

第五节 旅馆业在国民经济中的地位和作用 42

第三章服务态度与服务艺术 46

第一节 服务态度 46

第二节 服务艺术 52

第一节 仪表与仪容 71

第四章服务礼节与礼貌 71

第二节 言谈与称呼 72

第三节 举止与姿态 75

第四节 礼仪与风俗 77

第五章前厅服务 87

第一节 前厅部 87

第二节 公共关系部 103

第六章客房服务 113

第一节客房的种类和客房商品的基本要求 113

第二节 客房部的组织机构与职责 115

第三节 客房服务工作程序 117

第四节 铺床 130

第五节 清扫 134

第六节 客房服务应注意的事项 140

第七章餐厅服务 143

第一节 餐厅部的组织机构与职责 143

第二节 餐厅服务基本技能 146

第三节 餐厅装饰与布置 187

第四节 常用餐服务 195

第五节 宴会服务 203

第六节 冷餐酒会服务 211

第七节 鸡尾酒会服务 214

第八节 酒吧服务 216

第九节 咖啡厅服务 218

第十节 餐厅服务注意事项 219

第八章会议、娱乐、健身和美容服务 222

第一节 大会、小会与保密会服务 222

第二节 会见、会谈、签字仪式服务 225

第三节 记者招待会（新闻发布会）服务 229

第四节 茶话会与文艺晚会服务 230

第五节 交谊舞厅、迪斯科厅、卡拉OK厅 232

服务 232

第六节 游泳池、保龄球与弹子房服务 233

第七节 健身服务 238

第八节 美容服务 242

第九章购物服务 244

第一节 购物服务的意义 244

第二节 旅客购物的一般要求与特点 246

第三节 旅游商品的一般要求和主要品种 248

第四节 购物服务的一般程序 251

第五节 购物服务应注意的事项 259

第十章设备、家具、器皿的使用与保养 262

第一节 门窗、隔墙、板壁、地板的保养 262

第二节 地毯的使用与保养 265

第三节 家具的使用与保养 267

第四节 沙发、软椅的使用与保养 268

第五节 纺织品的使用与保养 269

第六节 玻璃器、陶瓷器、银器的使用与保养 270

第七节 工艺品、艺术品的保养 272

第八节 电器设备和工具的使用与保养 274

附：烟、酒、茶知识 277

第一节 烟的种类、质量要求、保管与销售 277

服务 277

第二节 中国酒的分类与主要名酒 284

第三节 外国酒的分类与主要名酒 298

第四节 茶的种类、饮用、保管与主要名茶 308

后记 320