服务质量国家标准实施指南 GB/T19004.2-ISO9004-2PDF电子书下载

第一章 概述 1

第一节 等同采用国际标准的原则 1

第二节 国际标准化组织与ISO/TC176 3

第三节 产品四大类 4

第四节 ISO 9000族与IS09004—2 6

第五节 标准制订的目的 8

第六节 适用范围 10

第七节 实施意义 13

第二章 基本概念 16

第一节 组织 16

第二节 服务 18

第三节 质量 19

第三章 服务特性及其控制 24

第一节 服务特性 24

第二节 服务特性的控制 28

第四章 质量体系原则 31

第一节 概述 31

第二节 管理者的职责 36

第三节 人员和物质资源 42

第四节 质量体系结构 48

第五节 与顾客接触 53

第五章 服务质量体系运作要素 60

第一节 市场开发过程 60

第二节 设计过程 64

第三节 服务提供过程 76

第四节 服务业绩的分析和改进 81

第六章 质量体系的建立与实施 86

第一节 质量体系的确立 86

第二节 质量体系文件的编制 92

第三节 质量体系实施运行 100

第七章 质量体系认证 105

第一节 概述 105

第二节 质量体系认证的实施程序 124

第三节 质量体系审核员的国家注册管理 137

附录 140

提示的附录 195