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目 录 1

导言 1

第一章服务业的定义以及服务业在发达国家 1

经济中的作用和地位 1

第一节服务业的定义及其组成部分 1

第二节商品与服务 2

第三节服务业在发达国家经济中的作用和发展趋势 5

第二章服务的经营观念………………………………………11… 12

第一节整体性的服务经营观念 12

第二节整体服务的组成要素 16

第三节在企业扩张化和经营多向化过程中，坚持明 19

确的经营观念的重要性 19

第三章服务的传递系统 24

第一节服务传递系统的类型 25

第二节服务传递过程中的顾客参与 32

第三节应用于服务传递系统设计的分析工具 39

第四章服务的等级层次 50

第一节服务等级层次管理的关键公式 52

第二节服务等级与服务价格的组合 58

第三节服务企业在维持服务等级时所面临的问题 62

第五章服务的质量 65

第一节关于质量的两种基本哲学 65

第二节 维持和提高服务企业服务质量的策略 67

第三节服务企业质量管理失败的常见原因 75

第四节建立服务质量管理的步骤以及质量管理 76

计划的设计 76

第五节质量、成本和利润 79

第六章服务的能量 83

第一节服务的特征与能量管理 83

第二节服务企业进行能量管理的基本策略 91

第七章服务的市场区域 105

第一节与市场区域相关的要素 107

第二节消费者行为模式以及影响行为模式的因素 114

第八章作为服务企业管理工具的企业文化、 121

哲学和领导艺术 121

第一节企业文化的起源和职能 121

第二节实行“新型文化”的服务企业的特点 121

第三节服务企业管理中的领导艺术 126

第九章服务企业的形象 131

第一节企业形象是服务企业进行管理的工具 131

第二节影响企业形象产生的因素 133

第三节企业形象的功能以及被作用的靶子集团 135

第十章服务企业的组织结构 146

第一节决定建立服务企业组织结构必要性的因素 146

第二节 “职业型”服务企业的特点以及相应的组织 149

结构 149

结构 154

第三节 “顾客型”服务企业的特点以及相应的组织 154

第四节服务企业组织结构的设计 159

第十一章服务企业的生命周期 164

第一节创业阶段 166

第二节合理化多地点发展阶段 169

第三节增长阶段 173

第四节成熟阶段 176

第五节衰落或再生阶段 181

第十二章服务业管理的有效性和效率性 184

第一节有效性与效率 184

第二节服务企业如何实现企业管理的有效性 186

第三节服务企业如何实现企业管理的效率性 189

第四节服务企业如何实现有效性与高效率相互 192

结合的管理 192

后记 198