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第一章 绪论 1

第一节 心理学概要 1

一、心理学的概念 1

二、心理学的特点 3

三、心理学的作用 5

第二节 旅游心理学的对象与功能 8

一、旅游心理学的概念 8

二、旅游心理学的对象 9

三、旅游心理学的功能 11

第二章 游客心理 16

第一节 游客的个性特征 16

一、游客的气质 17

二、游客的性格 20

三、鉴别游客个性特征的方法 25

一、旅游动机的基本理论 27

第二节 旅游动机 27

二、决定旅游动机产生的因素 32

三、激发旅游动机的方法 35

第三节 游客在旅游中的心理轨迹 39

一、旅游准备阶段的心理 39

二、旅游途中的心理 41

三、旅游结束阶段的心理 43

第三章 旅游服务心理 45

第一节 导游服务心理 45

一、旅行社的综合服务 45

二、游客的游览心理活动特点 47

三、导游服务的心理对策 50

四、导游人员的心理要求 58

第二节 旅馆服务心理 64

一、餐饮服务心理 64

二、房口服务心理 71

三、娱乐服务心理 77

第三节 旅游交通服务心理 80

一、旅客的交通心理需求 81

二、旅游交通服务的心理对策 83

第四节 游客购物服务心理 90

一、游客购物的动机 91

二、游客购物时的心理需求 93

三、游客购物服务的行为对策程序 99

四、游客购物服务中应注意的问题 103

第五节 旅游服务中的人际交往 109

一、旅游服务交往的特点 109

二、正确认识客我之间的“平等”和“不平等” 110

三、不能与客人争输赢 112

四、心理定势在旅游服务交往中的作用 115

五、旅游服务交往的沟通方式 121

一、引起游客投诉的原因 126

第六节 游客投诉心理 126

二、游客投诉心理 130

三、如何正确处理游客的投诉 132

第四章 旅游管理心理 136

第一节 管理者心理及其调适 136

一、管理者的一般心理 136

二、管理者心理的调适 142

一、修炼内功，增强影响力 149

第二节 提高管理者的管理艺术 149

二、健全组织结构，形成良好机制 152

三、艺术地选择领导行为模式 156

第三节 旅游行业员工的心理与管理 158

一、旅游业员工的一般心理 158

二、旅游业员工心理的特征 162

三、员工心理的管理决策 165

四、员工类型与管理 169

五、员工心理挫折及其决策 176