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目录 1

第一章 导游的基本概念 1

第一节 导游的起源与发展 1

一、中国古代导游的产生 2

二、中国古代导游的发展 4

三、中国现代导游的特征 6

第二节 导游的涵义与分类 9

一、导游的基本涵义 9

二、导游的分类管理 12

三、导游工作的性质 19

第三节 导游的地位与作用 22

一、导游在旅游中的地位 22

二、导游在旅游中的作用 26

三、导游工作的基本内容 28

第二章 导游的基本要素 31

第一节 导游的知识要素 31

一、导游与知识 31

二、导游知识的基本要求 33

三、导游知识的积累和运用 37

第二节 导游的语言要素 39

一、导游与语言 39

二、导游语言的基本规范 40

三、导游语言的驾驭和运用 44

第三节 导游的服务要素 45

一、导游与服务 45

二、导游服务的范围 47

三、导游服务的意识和技能 48

第三章 导游基本方法 50

第一节 带队的要领 50

一、树立良好的形象 51

二、促成团友的从众行为 52

三、主客关系的协调 55

第二节 导游的节奏 58

一、导游活动的韵律节奏 58

二、全程活动应缓急相宜 60

三、城间活动要适当搭配 63

第三节 导游的手法 64

一、导游讲解的语言要求 64

二、导游讲解的操作时机 66

三、导游讲解的基本技法 69

第四章 旅游导游过程 72

第一节 导游的准备工作 72

一、全程导游员的准备工作 73

二、地方导游员的准备工作 77

三、领队的准备工作 81

第二节 导游的接待程序 83

一、地方导游员的接待程序 83

二、全程导游员的导游程序 91

三、旅游团领队的工作程序 93

第三节 导游善后工作 94

一、地方导游员的善后工作 94

二、全程导游员的善后工作 98

三、旅游团领队的善后工作 99

一、针对性原则 102

第五章 导游艺术技巧 102

第一节 导游艺术的原则 102

二、计划性原则 104

三、灵活性原则 106

第二节 导游的艺术化 107

一、正确使用语言、发挥语言艺术的感染力 108

二、充分利用画面、文字和装帧设计，增加导游的艺术内容 110

三、使音像类导游材料做到意境化、音乐化 111

四、合理组织安排游览内容 112

五、巧妙地运用体态语言 115

第三节 实地导游技法 118

一、概述法 118

二、描绘法 120

三、简述法 121

四、详述法 122

五、故事法 124

六、感慨法 124

七、情景交融法 125

八、述古法 126

九、类比法 127

十、引用法 128

十一、悬念法 128

十二、逗趣法 130

十三、猜谜法 130

十四、联想法 132

十五、剖析法 133

十六、应变法 134

十七、问答法 135

十八、借花献佛法 139

十九、重点介绍法 139

二十、引而不发法 140

二十一、见景生情法 141

二十二、点、线、面结合法 141

二十三、衬托法 143

第六章 导游中特殊问题的处理 145

第一节 事故的预防 145

二、对游客生病住院各种费用可能发生纠纷的预防 146

一、对旅游者生病和因病死亡的预防 146

三、对人身安全事故的预防 147

四、对财产安全事故的预防 147

五、对护照、签证安全事故的预防 148

六、住宿事故的预防 148

七、对误机（误车、误船）事故的预防 149

八、对旅游者越轨行为的预防 149

第二节 处理问题的原则和依据 150

一、处理问题的原则 150

二、处理问题的依据 152

第三节 事故的处理 159

一、遗失 159

二、患病或死亡 165

三、交通、火灾和治安事故 171

四、漏接、变更和延误事故（机、车、船） 173

五、对旅游者特殊要求的处理 177

六、对旅游者越轨言行的处理 186

第一节 心理学与导游 189

第七章 现代导游与多学科知识 189

一、心理学的基本理论 190

二、心理学在导游服务中的应用 194

第二节 旅游资源审美与导游 201

一、旅游审美活动的基本特质 202

二、旅游观赏艺术 208

第三节 人际关系与导游 213

一、人际关系学基本原理 214

二、人际关系学在导游服务中的应用 222

一、是现代旅游业发展的需要 227

第八章 导游人才队伍的培训 227

第一节 导游人才培训的重要性 227

二、是导游工作本身职能的需要 228

三、是提高导游服务质量的需要 228

四、是加强同各国人民友好往来的需要 229

五、是选拔旅游管理人才的需要 230

六、是加快我国导游队伍建设的需要 231

第二节 导游人才培训的内容 231

一、语言课程的学习 232

二、职业道德课程的学习 233

三、专业基础知识课程学习 234

四、外事和旅游基础知识的学习 236

五、工作能力的培养和锻炼 236

第九章 导游管理体制的改革 243

第一节 导游管理的现状和改革时机 243

一、我国导游管理体制的现状 243

二、导游管理体制改革的必然 245

三、导游管理体制改革的时机 247

第二节 导游管理体制改革的目标模式 248

一、导游管理体制改革的目标模式 248

二、建立开放、有序的导游市场 250

三、建立适应自由职业者特点的用工制 252

第三节 加强导游队伍的规范化管理 255

一、建立规范化的导游培训制度 255

二、完善对导游队伍的行政管理 255

三、加快导游体制改革的观念转换 256